“用户至上”不是说说而已，得像腾讯一样去做呀！

真正做到“用户至上”的企业，是最燃的。

文/陈嘉

2018年的第一天，腾讯就搞出了一个乌龙。

为了庆祝新年，腾讯视频做了一个“9折开通腾讯视频VIP”的促销活动，结果后台出现了系统异常，很多用户购买腾讯视频VIP后发现，实际上每月扣款只有0.2元，比大白菜还便宜。

部分用户发现了这个漏洞后，马上给自己的腾讯视频VIP续期。有网友把自己的VIP续到了2023年，说这是马化腾给用户送元旦礼物来了。

更有用户和自媒体奔走相告，呼吁大家赶紧去买腾讯视频VIP。由于太多人抢购腾讯视频的新年礼物，充值页面一度卡到打不开，导致有的用户很“遗憾”地只充了三个月会员。

促销价18元/月，但因为系统异常，不少用户购买后只扣了0.2元。

损失巨大，但绝不卸锅

据透露，这次漏洞共产生了287万笔异常会员充值订单。只需简单算一下，即可知道腾讯视频因此损失了多少钱。

但腾讯却决定，这287万笔异常会员充值订单全部生效，不再扣费。也就是说，腾讯将按照用户的实际充值时长来确认每一笔订单，你以2毛钱一个月的价格，无论买了多少年的VIP，全部都会兑现！

作为用户，如果你买到了就当腾讯送了一个新年礼物，没买到也没必要后悔不迭，只要有好的内容，用户们也不缺那个钱。

难能可贵的是，腾讯认为，这是他们自己搞出的乌龙，他们理所应当要为自己的错误埋单。

“店大欺客”向来是中国商业的顽疾，好在腾讯作为中国用户量最大的互联网企业，始终以用户价值为归依，不欺客，也不回避自己的责任。

一切以用户价值为归依，是腾讯的理念。

担当责任需要企业自觉，也需要完善法制

在这以前，腾讯这种处理方式你可能只听说过国外的案例。

最著名的例子，莫过于商业银行的ATM机出现了取钱吐双倍的故障，客户趁机大肆取现。其实，如果客户在取现时明知故障而继续取钱的话，银行是可以以欺诈罪追究客户责任的，但银行往往会表示，他们不会向客户追讨多支付的钱，因为他们认为出错的是银行而非顾客。

这不仅仅是企业的道德直觉，也是相关法律规定的义务。以英国为例，其《银行业惯例守则》（Code of Banking Practice）规定，银行在ATM交易中应确保做到五项基本义务，其中就包括保证ATM正常工作，以及保证ATM提供充分的信息以使持卡人的划拨能正确地被记录。因此，如果因为银行不能阻止计算机犯罪、银行内部人员或系统错误导致不正常交易，致使银行或客户的资金损失，一般认为主要责任在银行。

英国一银行ATM取钱吐双倍现金，不少用户闻讯前来提现，但银行表示出错的是银行，用户不必负责。

腾讯视频的新年促销事件，与此同出一辙。只要把腾讯视频网站看作是一个真实的“腾讯工作人员”即可明白，他销售的腾讯视频VIP无论是太贵、太便宜或者说假的，都属于他的工作失误，那么需要为此负责的当然是该名工作人员以及他的雇主。

正是基于这一点认知，尽管后台异常给公司造成了不小的损失，但腾讯并没有将责任推卸给用户，老老实实地为自己的错误埋单了。

有担当的企业，才能够让人信任。光谈责任还不够，企业最不缺的东西之一也许就是责任了，这些早已白纸黑字地写在相关法律法规、公司章程、企业社会责任（CSR）等文件和文章里。但执行得怎么样，却是另一回事。唯有责任与担当结合了起来，才是一间真正信守承诺的企业，才能产生真正的企业家精神。

有担当的诚信企业，才能让用户心甘情愿为好内容“氪金”。

“用户至上”不是说说而已

“能力越大，责任越大”说起来容易，做起来难，尤其是对于用户体量这么大的腾讯而言。据腾讯2017年三季度财报显示，微信以及WeChat的月活跃用户在2017年9月末已经突破了9.8亿，同比增长 15.8%。按照这样的增长势头，如今微信的月活跃用户肯定已经超过了10亿。

在今年的世界互联网大会上，腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾曾谈到，全球市值最大的十家公司，已经有七家是科技公司，而这七家里面又有五家是互联网公司。“当外界掌声越热烈的时候，我们更需要清醒地看到自己肩负的责任。”

毕竟在这么大的用户体量下，一个小小的违规行为就可能侵犯数亿人的权利，一个小小的漏洞就可能给企业或个人带来巨额财产损失，但反过来，一次小小的知错就改，不但能提高几亿用户的体验，也会为行业立下标杆。

有担当的企业，才能不负好时光。

近几年来，网络安全事故频发，电信诈骗层出不穷，互联网产品上的隐形条款、霸王条款也令人防不胜防，所谓的“用户至上”已经渐渐地沦为一句空话，变成了“薅用户的羊毛至上”。

腾讯视频这次系统异常，本来受损的是腾讯，腾讯完全可以按照一般的做法，把bug修复后，诚恳地道个歉，有多种方式可以止损，然后一切如常。这样的做法很聪明，也很完美，但却完全回避了自己的责任，辜负了用户的信任，成为了“精致的利己主义者”。腾讯视频将所有0.2元/月的VIP订单兑现，既是对用户负责，也是对自己负责。

“用户至上”的理念，与敢做敢当、言出必行的精神，始终是一个企业最大的荣耀。要成为新时代的企业，担起这一点责任，在所不辞。