【揭秘】在这里，市民这招专门对付"懒政"！300多人因此受罚

12345服务热线在全国各地都有，由于为市民提供政务服务的热线过多，为方便市民记忆，各地均采取了将服务热线合并统一接入12345。然而海口的这个12345热线中心却被叫做智慧海口综合联动指挥平台。

海南省海口市常务副市长 顾刚：我们给它定的调子就叫作指挥棒、绣花针和连心桥，这九个字应该说，就把大数据在运用上，应该体现得比较精准了。

海口市12345政府服务热线运行十年一直是一个单一的服务热线，但在2017年初，海口市引入大数据技术对其进行了升级改造，在功能上，更加强大。

海南省海口市12345政府服务热线主任 刘春林：我们就重点地，对各个职能单位，进行一个考核，通过利用大数据，对每一个办件，进行一个处置进行打分，也就是说，避免了职能单位推诿、扯皮、拖延或者是乱作为、不作为这种现象。

事实上，这种设计也是对症下药，2016年，海口市纪委查处的海口市美兰区住保中心副主任杨某推诿扯皮的案子在当地引起了轰动。从2013年到2015年，在一个名为千家新村的小区，业主们按照法定程序筹备成立业主管理委员会，但辛辛苦苦筹备了两年，却被美兰区住保中心主任杨某一直卡住不批。

海南省海口市千家新村小区业主：他叫我到那个琼苑宾馆，去喝茶，他就说了，不是他要的人，当着我的面说的，他说你们再怎么成立，成立不起来的，结果我们到后面，就是成立不起来。

这是一个科级干部卡住居民小区业委会不予审批的事件，海口市纪委为什么会介入查处呢？

海南省海口市纪委副书记 杨卫国：杨某这个案子看上去小，实际上它的性质，我认为是比较恶劣的，老百姓对这些小官，吃拿卡要是深恶痛绝的。

杨某因为利用职权牟取私利被免职处理。由于类似现象具有普遍性，海口市在制度设计上做起了文章，对12345政府服务热线升级时引入大数据技术，增加了政务服务、城市管理、指挥协调以及对行政审批部门的监督功能。海口市纪委也进驻了这个平台。

杨卫国：它既是一个民生服务平台，我们认为它更是一个作风检验的平台，投诉到12345来的，尽管都是小事，对我们来说是小事，但是对老百姓，可能是天大的事情。

2018年元月3日凌晨两点，值夜班的热线员叶素苗就接到了龙华区一家酒店噪音扰民的投诉电话。

根据指挥平台规定，相关部门必须30分钟内赶到现场处置。叶素苗拨通了龙华区环保局电话。

叶素苗：你好，这边海口12345的，刚有市民反映，您这片区有噪音扰民的问题，对对对，您这边的话，派相关的工作人员，到现场去处理好吧。

由于事发地距离12345政务服务中心只有10分钟车程，记者率先赶到了现场。还未到大桥底下，记者远远就听到了机器发出的噪音轰鸣声。

这噪音来自于大桥底下的一台抽水泵，大桥旁边是一条河道，这里似乎正在进行一个小型工程，奇怪的是水泵在轰鸣，这里却无人值守。噪音源距离旁边的酒店和住宅楼只有三十米左右，在深夜格外刺耳。过了十多分钟，一辆执法车来到了现场。他们是美兰区环保局和城管局的联合执法人员。这是谁家负责的工程？又是哪个部门负责的呢？执法人员还不能贸然关掉水泵，围着现场进行了一通分析后，拨通了水务部门的电话。

海南省海口市龙华区环保局环监执法人员 郑海俊：水务局是吧。

由于噪音太大，听不清电话的声音。又过了十几分钟后，现场匆匆赶来了一个人，关掉了抽水泵。

郑海俊：中午的话休息时间不给开，还有晚上，这边的话如果我们再发现，特殊情况没办法，晚上如果我们再发现的话，就按相关规定处罚了，再出现的话我们依法处罚。

元月3日凌晨2点50分，这一片区域恢复了平静。从12345热线2点接到酒店客人投诉到联合执法组赶到处置完毕总共不到50分钟。这一切都是在12345热线员叶素苗调度之下完成的。

海南省海口市12345政府服务热线主任刘春林：我们的160个热线员都是有本科以上的学历，我们为什么要求，这么高的学历呢，现在智慧海口，综合联动指挥平台，我们现在不只是简单的，一个接听电话，现在它还要一个，指挥和协调的功能。

这些热线员中还有不少名牌大学的毕业生，他们在这个大数据智能指挥平台中成了指挥员和协调员，可以在接到热线后直接调动任何一个职能部门进行处置。

刘春林：我们的首问责任制，首先不允许轻易地退单，如果是说，他要说不是他的范围，没问题，你要把你的理由讲明白，同时要提出，应该处理的职能单位，然后牵头一起处置。

在热线员叶素苗的眼里，这个大屏幕上的数字和曲线已经不再是抽象的符号。

叶素苗：一个数就是相当于，我们一个办件，那你平常上面显示，多少个办件的话，就是相当于我们平常，要处理多少个办件这样子，所以每一个办件，对于我们来说，每一个数字对于我们来说，意义都是非常重大的。

那么，这些热线员接听和处置的一个个热线办件，又是怎样汇聚成大数据发挥作用的呢？央视财经《经济半小时》的记者注意到，在智慧海口指挥平台大屏幕上，实时显示出系统自动统计形成的各时间段市民关注的热点问题及关注度数据。

刘春林：这个表格体现了市民投诉的一个曲线图，你看从6点到12点，这个是投诉集中时间，最高点是在9点到10点的时间，最高排在第一位，是公共交通方面；第二位就是噪声扰民。我们实行的是一个三级预警的处置机制，如果是达到一级，我们就要自动地要生成上报工单，上报到市委市政府的主要领导那里。

据了解，引入了大数据技术的智慧海口指挥平台，不仅能通过热线员指挥协调办件，还能实时将来自市民、游客和政府各职能部门以及社区的网格员主动报送的信息进行处理、加工、分析，对整个城市进行智慧管理、决策预警和政务服务监督。

刘春林：2017年，我们共督办12345热线是507件，运用监督执纪四个形态，问责313人次，157件，对于一些推诿，扯皮或者是市民反映比较集中的问题运用了进行通报和免职的处理。

引入大数据升级12345后，海口市政府职能部门的推诿扯皮现象大幅下降，吃拿卡要也很难藏身，政治生态明显改善了。

海南省海口市常务副市长 顾刚：就是老百姓投诉，或者我们在日常自主发现，但这种覆盖的面往往抓的是个案，但现在通过大数据的流产生了以后，你所有的信息，你所有的行为在后台里都有明确的时间点，都有明确的受理信息，这个信息是没办法修改的，那么对我们整个的，政务监察和考察体系，它利用这些数据，就可以把这些考核考察，覆盖得面更广，更加精准，从此来倒推，来倒逼我们整个公务员的工作作风的建设和政府能力的建设的一个提升。

来源：央视财经《经济半小时》

本文编辑：吕亭洁