天猫无忧购：用极致体验升级行业标准

作者：钱皓-互联网分析师来源：钱皓-互联网分析师公众号

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01-25

说起最累的活，装修过的人都能感同身受，这就是一个劳心劳力的事儿。各种监督看护、验收检查、其中精打细算、购买家具家电更是为伊消得人憔悴。

近日，皓哥正在经历这样身心俱疲的时刻——装修新家，作为资深剁手一族，皓哥从床、衣柜、马桶、洗衣机都是在天猫上购买。这不前天为客厅下单了新吊灯，第二天就送到了，沉甸甸的大家伙着实费力，幸好可以呼叫“喵师傅”登门安装，既方便又省心，此服务着实让人惊喜。

如此惯着用户，皓哥的消费习惯也越来越刁了。天猫无忧购为何能做到如此及时有效的服务，它是要为业界树立更高的标杆吗？

天猫无忧购玩法升级

打造极致服务体验

整合平台、商家、服务合作伙伴的供应链及服务能力，全面提升用户购物体验。

首先，服务类型覆盖广，覆盖几乎天猫所有品类及商品，涵盖了家装家具、五金建材等全部品类。可以用三横九纵来表示：三横包括送装无忧、售后无忧、极速退货退款三个维度；九纵则是要深入到每一个纵向的行业，电器、手机数码、家装、母婴、生鲜等。

其次，服务区域范围大，负责售后无忧的喵师傅覆盖1800个全国地市县区域，分布在31个省市自治区300多座城市，数十万安装师傅可通过天猫平台一站式触达。系统数据显示，每月通过喵师傅送货入户并安装的床垫、马桶、灯具、花洒等都可以绕地球好几圈了。

并且服务体验有“三无忧”，围绕售前、售中、售后等消费者全链路场景提升体验。一是退换无忧，出现问题，仅需拍照举证上传，48小时解决；二是售后无忧，在售后问题上，最长3年延长保修，约定时间准时上门；三是送装无忧，到货24小时内预约，按时上门服务，有问题，1小时响应，48小时解决。

以大数据为支撑，驱动服务升级。

作为国内新零售第一平台，天猫有超4亿的活跃用户，每天产生海量交易和购物行为数据。大数据团队从各个维度去提炼用户画像，精准判断每一个用户的购物行为、信誉程度等。

同时配以业内首屈一指大数据团队，建立消费者信誉评级模型，模型中纳入的数据指标高达300多个，以真实的数据支持强大的购物行为模型，驱动服务升级。

天时地利人和

天猫无忧购趁势诞生

顺应天时：从行业发展阶段来看，电商流量红利衰减，坚持“超级用户思维”，深挖老客价值成为重中之重。

管理学大师德鲁克说过：“企业的使命是创造并留住顾客”，其中的“留住顾客”就是超级用户思维。如果一款产品没有粘度，拉来再多用户，都会像沙漏中的沙子，慢慢流失，很难获得积累性或指数型的增长。面向超级用户，通过精耕细作，持续地为其提供价值，才能春暖花开。

承接地利：用户需求升级，从过去对价格和产品丰富敏感,而如今对配送体验快捷,产品品质与服务体验也提出了更高的需求。

随着社会物质极大丰富，便宜已无法打动人心。如今80、90年轻一代成为社会主流，他们购买的需求也发生了变化，从网购简单的小物品，到触碰更多大件，从五六千的手机到几千几万的家具，且大规模的从便宜货向品牌上面转移，需求不止于品质，更在意服务体验、售后服务等附加值。

围绕人和，内部驱动：这是天猫进行品牌定位升级的必要措施。

天猫本身也有更为远大的理想，升级后的天猫实际是要定义当代社会消费升级下的理想生活内涵，从满足消费需求到定义未来消费的嬗变，是从传统零售到新零售时代的跨越。

竞争激烈，外部推手：天猫也必须再升级，将品质与服务的“好”做到极致，才能够真正打动用户内心，唤醒其灵魂。

从以上四个维度可见，天猫的升级是一场不可逆转的前进方向。

前无古人

天猫无忧购任重道远

做生意的大格局：打造一个多方共赢的生态环境,并在平衡中成长。

之于商家，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”，真正保护自身合法权益；而且有一个好的的机制，可以防止劣币驱逐良币；好的服务甚至是自带传播属性，让服务帮助新用户转化。

对用户来说，体验更优，有中间平台方担保，保证品质，无后顾之忧。“天猫无忧购”联合商家、保险公司、服务商等为消费者带来一系列行业内探索性的服务保障方案：例如天猫大家电在“无忧购”服务体系支持下，超出国家消保法规定，将无忧退换时效延长至30天。

于平台而言，制定新的行业标准，成为行业的引领者。品牌商把天猫作为全中国线上线下引领口碑的制高点，通过天猫无忧购的陪衬，让天猫成为全国品牌运营的主阵地。

而理念的提出不难，挑战在于如何执行，天猫有底气扛起定义行业标准的大旗。

执行之难，在于标准虽然建立，在交易过程中，一方发生违规操作，如何公允地进行裁判和惩罚？

售后服务是一个复杂的体系，售后保障、商品损坏的低价维修，退货、收货、赔付等方方面面都会发生千奇百怪的问题，如何在商家和消费者之间找到平衡点，需要完善的机制巧变能力。

所幸天猫经建立了一套成熟的消费者信誉评级体系，并依托大平台的大数据，比如用户账户信息、购物记录、评价、合规、信用等多方面的因素，运用大数据、人工智能等技术，进行综合处理和评估，最终以星级形式输出测评结果，以最科学的方式，最大程度做到公正公平，收服人心。

作为电商领导者，天猫是大部分商家的首要阵地，话语权强，对商家的约束力也很大。

论影响力之大，天猫稳坐头把交椅。阿里巴巴集团CMO董本洪曾这样形容：“这个世界上只有两种品牌，一种已经在天猫上，另一种正在来天猫的路上。”庞大的用户体量以及对品牌的高赋能，令众多知名大牌也要折腰放下身段。

因此，天猫制定行业新标准，振臂一挥，应者云集。

通过有效约束商家，真正遵守标准，才能占据消费者心智——“无忧”购物。

筛选出真正诚信、服务好的商家，最大的获益者无疑是消费者，通过整合服务生态打造的这套互联网服务“平台模式”，让消费者真正实现买、送、装、售后全链路无忧。

并且通过向优质会员提供极致服务，让其意识到诚信购物行为的巨大价值，消费者星级越高，更无忧无虑，畅享奢华购物体验。

随着双向正向循环的建立，天猫无忧购方能真正实现它的使命价值。

结语

当年马云喊出“让天下没有难做的生意”，切中千万中小企业的痛点，改变了零售业格局。如今，天猫重新定义行业新标准，以更高阶的模式，做更伟大的生意，或将变革消费者新的习惯。

文：钱皓，盛丹丹亦有贡献。

文末彩蛋

2018年1月，天猫无忧购了打造一辆满载着新年礼物的“无忧列车”，与雅诗兰黛、雀巢、百丽、TATA、天美意、思加图、一叶子共同为消费者带来快乐的服务保障体验旅程。1月25日－26日，只要在淘宝或者天猫搜索栏输入“无忧列车”，就能获得惊喜。为把“全程陪伴，购物无忧”的天猫服务心智传递给消费者。曾舜晞，新版倚天屠龙记的男主角，作为天猫无忧购的形象大使，倾情担当“列车长”。

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