因为懂你，生活更美好

弗兰克·沃伦的尝试开始于2004年。那一年他印了3000张空白明信片在华盛顿D.C.街头派发，鼓励收到明信片的路人ABCD…把自己难于言表的想法写下来寄回给他。没过多久，弗兰克就陆陆续续收到陌生人寄回的明信片，内容千奇百怪，既有对家人朋友的爱和歉意、对逝去亲人的思念，也有对难以忍受的邻居的厌恶，甚至还有对曾经帮助过的自己的陌生人的感谢。

坐拥数百万人的秘密，弗兰克·沃伦其实干了一件了不起的“小事”，他仅用3000张明信片的微小成本就向全世界人展示了一个令人感动的细节：尽管我和你是陌生人，但我同样可以懂你，值得你的信赖和托付。

弗兰克·沃伦在演讲中说，“秘密可以是多种多样的，它们可以很震撼、很滑稽也可以饱含深情。分享秘密可以将我们带进人性的最深处，让我们和素不相识的人拥有某种联系。”

这种联系就是：“我懂你，并没有那么难”。

这让我想起来，一次在超市排队等结账时，站在我前一位年轻妈妈抱着儿子。小男孩趴在妈妈肩膀上，直勾勾地看着后面的我。为了缓解尴尬，我扮了个鬼脸，结果趴在妈妈背上的小不点咯咯地笑起来，还伸出双手过来抓我的脸，一瞬间尴尬全无。

后来我意识到，自己的举动其实和黑猩猩彼此翻嘴皮子龇牙微笑的动机一样，是一个简单的示好的表达，同时小孩子也懂了，于是他也回应了我，结束了一场“尬视”。

虽然我们是陌生人，但这并妨碍我去懂你呀。

在成人社会，这种“懂”其实更容易实现，我们的角色被细分，因此我们无时无刻不在需要着他人的合作与共处，而且我们信任那些更为专业的人。比如我相信我的开户银行的理财经理，毕竟在理财这方面，我的脑力成绩几乎在20分以下，而她却知道我的需要。即便不是绝对一对一管家式服务，我的理财经理一样能在我开始咨询前快速了解我的资产状况、风险承担能力和收益预期，然后推荐给我一套我能够承受的混合理财方案。她懂得我属于“低风险承受人群”，因此她总不忘特别嘱咐我，“股票类型投资配比是最低的”。言外之意，我可以安心睡觉，把如何投资的问题交给更专业的人考虑，而且比我自己想破脑袋去算多少年的定期储蓄更划算，她比我更懂我的理财态度，我考虑不周的地方，她都会替我想到。

弗朗西斯·福山在《信任：社会美德与创造经济繁荣》一书里，把诚信作为一种社会资本。如何利用这项资本，是很多人需要学习的。无论在公司、学校、政府机构中还是日常生活中，“诚信”都是一种隐性硬通货，是让我们相信并懂得彼此的基石。

正是如此，那些用心服务你的陌生人，才更懂你。

比如，精进服务，在线咨询医生会懂生病中的孩子父母的心情。

4岁的田田肺炎住院五天不见好，对年轻妈妈樊静来说，这是她人生第一次的肺病经历，而孩子生病，远比她自己更让她害怕。在医院儿童就诊告急的情况下，樊静尝试用平安好医生求助。很快家庭医生就诊断出肺炎背后的川崎病，在平安好医生和当地医院的配合下，重新制定治疗计划，田田终于病愈出院。

第一时间有医生确诊，对很多病人而言至关重要，平安好医生懂得父母焦急的心情，因此才有在线健康咨询正在成为与医院互补的咨询治疗方式。平安好医生平台闪电响应的背后也少不了那些随时待命的在线咨询师的不懈努力，因为他们懂得，孩子病了，父母最担心不能马上挂号、不能第一时间确诊。咨询师的意义，就是帮助患者和家属解决这些难题。

比如，深夜，客服顾问们懂得远在海外的客户需要无时差服务。

上海陆金所高端客户陈晓也说，“因为一些人的认真和用心，才有了我们的安心。”陈晓身居美国，因为时差的限制，美国早上10点，正是中国的深夜。陈晓曾不抱太大希望地拨过陆金所客服的电话，但没想到电话很快就接通了。客服吴演琛耐心解答，在熟悉的母语对话过程中，远在异国的陈晓感到了放心。

身为客服顾问，吴演琛懂得，投资者最怕的是不能即时获得投资信息，服务没有时差，他们的服务是为人解忧。

比如，保险经理也知道，投保人可能并不了解自己的保险能帮助他们多久。

“生活很难，可还能被善良的人记挂着，让我有渡过难关的信心和勇气。”贵州的平安养老险用户邹先生觉得自己保险保对了。 2001年夏天，邹先生车祸后虽伤势严重，获得平安的医疗费用赔付，但他却不知道事后的残疾也能获得保险赔付，还是他的保险经理李敏主动向公司上报并提出建议，并在媒体发布“邹先生，你在哪里”的寻人启事，最后李敏与邹先生家乡的民政部门一起努力下找到他，并将5万元的意外残疾保险金送到邹先生手中。

尽管很多人为自己或家人保过险，但如何用保险保障自己的权益，对多数人来说还是件过于复杂的事，而最懂你的保险的人，其实是你的保险经理，他们的服务，是想到那些你想不到的。

再比如，产险理赔专家懂得事故现场损毁情况的重要性，他们会不惜翻山越岭亲自勘查事故现场。

工地出了事故，挖机被压，人员伤亡不明，而从最近的波密到墨脱现场800公里，路上又遇塌方，想来现场十分不容易。但仅仅报险不到一天，理赔员吴钱坤竟然赶到了现场。平安产线投保人王春说，“我以为24个小时只是说说而已，没想到真的赶到了。”

承诺必定兑现，即使第一时间勘察事故现场是项艰苦的工作，产险理赔员吴钱坤需要翻过三座雪山，马不停蹄地赶20小时路程才能抵达，但吴钱坤说他早已习惯了，因为“出了这么大的事，我也跟着着急啊！”

因为精于服务，才会更懂你。事实上，从健身教练到理财顾问，从陌生的论坛网友到邻居，我们从来没有真正远离人群，独善其身，我们身边也从来不缺懂自己的人，哪怕他们是陌生人。

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因为懂你所需，所以才常在身边，这也是中国平安30年来坚持的服务理念。

2017年，是中国平安的服务年。中国平安将前沿技术融入服务，并开拓医疗健康新领域，现在的服务已经覆盖了从金融到医疗等与生活息息相关的方面。中国平安力求让服务变得更加精准、便捷、安全，用真诚专业的服务让更多人感受无处不在的平安生活。

懂你的人就在身边，就像弗兰克·沃伦的秘密明信片，他们对信任的需要是一种没有负担的倾诉，另外一种则是希望在最困难最无助的时候，有人懂自己，陪在自己身边，懂你所需，知你所想，时刻准备着给你一个中肯的意见。

2018年，中国平安30年，平安无小事，值得你托付的人，近在身边。

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（图片来自网络）