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如何应对客户的那些无理要求？丨沟通
刘琼
广州小蛮腰分舵
三级拆书家
今年给客户做了一批微课，精选了几个参加全国性微课大赛，以为项目验收了，终于可以松口气，没成想客户又打来电话。
“刘老师，能不能帮我一个忙，帮我们的课程做一下拉票？”客户打电话过来问。
“啊，怎么拉票？”我顺口就问。
“可能要找人操作一下，你们也希望做的课程能得奖嘛！”客户说。
双方就细节开始了沟通，我为难的回到办公室问上司，怎么办？客户又要帮忙做事。上司赶忙说，你答应了吗？项目都验收了，还要做什么事啊？这个时候要跟客户谈判啊？
“啊，怎么谈判，拒绝她吗？”我为难的说，之前也没做过谈判。
“刘老师，这样可不行啊，你不能客户说什么就做什么啊？”上司没好气的说。就这样两个人都窝了一肚子火。
你是否也遇到过类似的事情？虽然不是销售，也面临着各式各样谈判的场合，买房、买车、甚至买衣服，售后服务、跨部门沟通或者与老板谈涨薪。面对这些时刻，我们该怎么做，《优势谈判》一书告诉你答案。这本书来自王牌谈判大师罗杰·道森，他通过独创的优势谈判技巧，教会你如何在谈判桌前取胜，更教会你如何在谈判结束后让对手感觉到是他赢得了这场谈判，而不是吃亏了。
《优势谈判》
无论你的谈判对手是销售、服务、还是家人、朋友、生意伙伴、上司，你都能通过优势谈判技巧成功地赢得谈判，并且赢得他们的好感。
针对我上面的问题，客户在一开始就提出了一个项目之外的要求，我该如何应对？从书中学到了三招。
《优势谈判》
第一招：感到意外
优势谈判高手知道，你应该永远感到意外。对方提出要求时，很可能根本没有想过你会接受他们的条件，但是如果你没有对他们的要求感到意外，他们就会自然而然地想：“说不定他真的会答应我的要求，我不如继续加码，看看能得到多少好处。”
针对我上面的例子，我应该这么回应客户：“啊，这个项目已经验收了呀，公司不会给我更多资源来做这个事情了，我们最近很忙，还有新的项目。你这个都有什么具体要求啊？”
《优势谈判》
第二招：引入最高权威
在开始谈判之前，你总是希望能告诉自己的上司：“把这件事交给我吧。给我权力，让我可以用最优越的条件与对方达成交易。”可这在优势谈判高手看来，当你这么做时，你其实已经把自己放到了一个非常不利的位置上。事实上，你一定要为自己找到一个更高权威。要想让这种策略最大限度发挥作用，你所使用的更高权威最好是一个模糊的实体。
就像我遇到的这个客户的无理要求，我不能擅自就做决定，答应她的任何条件，我可以使用更高权威，比如说：“哦哦，你的这个需求还是比较麻烦，需要投入大量的人力物力，我这边做不了决定，我需要请示一下上级再给您答复。”
《优势谈判》
第三招：一旦让步，立即要求回报
当你在谈判作出让步时，一定立即要求对方给予回报。千万别等。千万别坐在那里，想着对方会因此而对你感激不已，甚至以为对方会对你有所补偿。一定要记住，无论你为对方做了什么，你所做的一切在他心目中的价值很快就会贬值。
正如，我前面提到的例子，就算是出于维系客户关系的目的，我要答应他超出项目之前的要求，我一定要立即要求回报。比如我可以说：“哦，我请示了上司，可以做，不过要花费比较多的人力物力，您这边关于这个事情还有多少预算呢？”首先看一下，是否能重新当做一个项目来做，这样就把无理要求变成了一个新的项目合同。当然如果对方表示，没有新的预算了，需要你这边无条件的帮忙，你可以马上提出另外一个要求：“这样啊，那我们很为难哦，那您看看下次有什么新的项目可以给我们做一下呢？”这样你也获得了一个新项目的机会。
综合来看，面对客户提出的无理要求，不要对抗、不要慌张，先表示意外，“啊”表情再夸张都不为过，然后表示“好麻烦哦，我做不了主，需要请示上级再给您答复。”，最后索要回报：“您看看您有多少预算做这个事情呢？”这样就把可能是一场烦人的纷争，变成了一次双赢的合作，有了这样的谈判技巧，再也不怕被客户虐啦。
求客户轻虐！
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