【分享客户体验】航企如何在增加附加服务销售的同时完善客户体验？

作者：迪铭咨询来源：迪铭咨询公众号

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你是否注意到，航企商品销售的两大主要目标几乎是相互矛盾的。一方面要提高每名乘客收入，一方面还要提升乘客体验的品质。

要使两者调和是一个极大的难题。航企怎样在增加附加服务销售内容的同时又能够提高客户忠诚度？怎样在追加销售更多附加服务的同时又坚持不懈地完善客户体验？怎样在提高销量的同时还仍然能够提高终端用户净推荐值？这是一个巨大的挑战，需要航企在至航班落地的整个过程中有效地向旅客进行销售。

有数据显示，仅10%的航企已采取某种形式的解决方案来同时完成商品销售和实现个性化，而大多数航企仍然处于商品销售历程的起点。

那么，该从何处开始？目标是明确的，即，要能够随时随地进行商品销售。然而，航企应该从何处着手呢？首先该关注哪些渠道？该监测哪些关键业绩指标？应该怎样实施和整合商品销售才不会对业务持续的成功造成影响？小编参考资料整理出以下建议：

第1步：要找到正确的线上渠道（这里指移动渠道）

数字可说明问题。在线上有最佳表现的那些航企，其收益率年同比均有两位百分数的增长。

下一个商品销售前沿是，要在零售商与买家之间建立持久的关系。因此，移动渠道便成为应该关注的最重要渠道，这一点丝毫不令人意外。这是一个“始终在线”的渠道，旅客在行程中需要做出决定时，只需使用掌中设备便可进入此类渠道。航企需要与旅客共同经历每段行程的风风雨雨。其不仅要针对追加销售创建完善的渠道，还要让旅客感觉到一路上都有航企的陪伴。

第2步：以起飞当日为重点

什么时候最适合进行商品销售？是旅客购买的时候，是办理登机手续的时候，还是登机的时候？

目前多数航企都在预订阶段进行重点商品销售，然后就是在“预订后几天”和“起飞前几天”进行商品销售。这种方法是合理的，毕竟客户正在购买，要么就是还处于想要购买的心态。那么，还有没有更好的时间来推出附加内容？

真实情况是：要有效进行追加销售，就极难达到平衡。一方面，航企务必要小心，不能在这个过程中因为不相干或有风险的促销而导致线上访客分心，首先要以售出机票为重。而另一方面，个性化又会动态性地催生出一套无关联的服务，而这些服务会带给零售商和买家更简单、更快速的经历。缺乏个性化风险巨大，可导致不受航企欢迎的网页退出率急剧增长。

在整个过程的各个阶段中，最容易进行商品销售同时又最难实现平衡的就是那个最常被忽视的时间段，即起飞当日。毕竟这是最适合客户冲动性购买的一个日子。乘客毕竟已离开舒适的家，但对有的人来说贵宾休息室或许也不那么必要。然而，对于刚乘坐远程航班抵达机场且还要在四小时内再次起飞的乘客来说，贵宾休息室刹那间就会成为极具吸引力的事物。

第3步：重点整合真正重要的事

商品销售和个性化的重点是，以最具成本效率、最灵活且最有关联性的方式让各触点对航企的业务产生最大的影响。引领此类行动的都是业务型人员，他们来自多个不同的部门，包括商品销售部、商务部、数字化部、收入管理部，甚至还有分销部门。同时，速度也是能否成功的关键。

整合之所以十分重要是因为其能够催生出“随时可用”的解决方案。因此，航企应集中精力，将商品销售与附加服务内容、预订引擎、移动渠道以及搜索紧密整合起来。同时，要确保成功，必须让IT相关的整合事项退居其次。因为此类整合可极大地耗费时间、影响成本和效率。因此，以下列出了一些问题，而这些问题不应成为推出商品销售和个性化项目并实现相关目标的阻碍。

第4步：把眼光放长远：航班中断时

商品销售不能只限于覆盖简单的案例。重点是要着眼于长远目标，要得出持久且有差异性的结果。在此背景下，重视重新预订和航班中断时的商品销售和个性化的整合就变得极为重要。商品销售不仅要在一切顺利的时候进行，还要在情况一团糟的时候进行。航班中断时的个性化为航企带来了展现自身重要性和提高长期忠诚度的绝佳机会。

结论

商品销售与个性化这一最佳组合仍处于婴儿期，但在提升航企收入和忠诚度方面拥有巨大的潜力。

不过，要成功应用这一组合，航企就必须以下列几个事项为重点：

采用正确的线上渠道，极大地以移动渠道为重心，创建能够同时实现商品销售和个性化两大目标、与旅客持续沟通的渠道。

不要低估起飞当日进行商品销售的重要性，这极容易办到且能够带来巨大收益。

首先关注部署的速度，重点整合附加服务内容、预订引擎、移动渠道与搜索。

不要忘记长远目标：乘客遭遇航班中断时，商品销售与个性化将产生最大影响。

本文来源：搜狐网

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