深圳大件事黄金24小时榜 ▎过去一周这些深企遭遇危机，华为腾讯上榜

看完榜单

和你心目中的排名一样吗？

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由于3.15“国际消费者权益日” 刚刚过去，消费者维权投诉类事件成为大众的关注热点。在上一周与深圳有关的企业危机应对榜单中，前10起热点事件里有5起事件与消费者权益受侵害相关。

♐   从危机事件类别上看，涉及旅游交通、食品医疗、消防安全类话题热点依然是大众关心所在。

♐   从应对速度上看，品牌知名度较高的企业在危机发生后的回应通常比较快，在事件发生后、舆论发酵之际迅速介入，及时公布信息和表态。但在舆论引导和应对成效环节，尽管企业介入迅速，但因同类事件反复发生一定程度消耗了企业信用，因此不少人对企业回应已出现麻木和不信任的感觉。

● 在美再遭封禁 华为回应百思买停售事件：尊重其选择

——面对危机，跟他们学如何变转机

点评：在中美贸易战的背景之下，华为手机在美国市场接连受到打击。由于企业危机事件是由外部环境因素引起，并非企业内部责任，所以事件发生后反而赢得公众对企业的同情和理解，华为在事后及时的表态，对合作伙伴的选择表示理解尊重更让大众对此好感度添升，成功转危为机，达到形象维护之效。

●315腾讯因涉嫌欺诈等违规行为居深圳投诉榜首

——请讲明自己的合理性，传达该有的态度和信号

点评：腾讯高居深圳消委会投诉榜榜首，腾讯回应，封号类投诉占比总量高达54%，主要违规情况包含涉嫌欺诈、发布黄赌毒等。

在这次危机事件中，腾讯的回应速度较快，披露信息透明度比较高，且有数据佐证，比较好地解释了投诉量居榜首并非企业单方的责任，腾讯查实封号是因为用户在网络上的违规行为，这也说明了企业行为的合理性，同时也传递出投诉量的减少还需要网络用户群体的合规行为作为支撑的态度和信号。

●携程在深圳遭百余宗投诉

——一而再再而三只会消耗好感度

点评：尽管携程介入迅速，态度积极，但仍出现大众“不买账”的情况，在深圳收到百余宗投诉，承诺实现“全网先行赔付”后，因此类事件发生次数不在少数，不少网民在微博和论坛上仍然对携程客服和一而再再而三发生的“预定退订难”持消极甚至批评态度。

看来彻底解决问题，防止类似事件重复发生才是消除负评的最佳方法。

●深圳百世快递又出事！上次爆仓停派，这次把万元手表弄丢

——舆论最怕的就是“又出事”

点评：百世快递继爆仓停派，这次又弄丢消费者的万元手表，类似事件重复发生降低了大众对企业的信任度和好感，因此即使企业迅速介入回应，还是没有达到舆论引导的目的，舆论引导困境和携程事件类似。

●荣威汽车安全带伤人案，乘客疑似被勒骨折

——转移责任会败光好感度

点评：深圳市民购买荣威汽车一个月后，上路追尾后被安全带被勒骨折，成为全国首例安全带伤人案。危机发生后，上汽荣威公司第一时间去医院看望了伤者，回应速度和态度值得点赞。

但事后荣威表示汽车符合国家标准，有撇清责任之嫌，随即受到专家表示“国标并不是绝对标准”，同时消委会和专家认为荣威不应只停留在产品符合国标上，而更应该从保护消费者终极消费安全的角度，去检视一下产品有没有提升空间。

●多名女子整容后长红疹，深圳颜之加美容医疗公司被查封

——无回应最容易“深陷泥潭”

爱美之心，人皆有之。医疗美容行业负面事件层出不穷，不过这次危机较为严重，涉事机构因制售假药已被警方查封，且涉案金额在数10万元以上。

在这一危机事件中，企业为了谋利，其初始行为已经带有违规风险和非善意性质，危机也是由企业内部因素引起，且在已经对消费者造成了伤害（身体上的不适症状）、又受到监管部门监督查封的情形下，对事件没有回应，也无披露与受害者相关的赔偿细节，没有体现企业应有的改错和担责态度。

过去一周

深圳哪家企业最红？

是什么把它们送上了热搜

又是什么让它们和“宣传成功”无缘？

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一年之计在于春，3月正处于企业发布业绩和人事变动信息的“热门时段”，大众也乐于通过企业披露信息判断其投资机会和社会影响，因此企业融资合作、高层人员更换也成为大家所追逐的热点。

热点榜单对过去一周企业的热点事件进行盘点，分析事件的传播路径、传播态势、传播手段和探讨更好的传播效果。

●原深圳人民银行行长张建军加盟佳兆业，年薪350万元

——人才＋高薪，很吸睛

点评：就搜索可见，大多媒体都跟进报道。这种类型新闻背后反映的是由于房地产行业面对新形势对金融人才的高度渴求，高薪新闻不时有见诸报道，容易引起哗然，如果能对合理性辅以解释，传播上会让人对其中缘由能更知其所以然。佳兆业确实对此进行了回应和诠释，在新闻事态上显得主动。

●腾讯2017年每天净赚两个亿

——及时补充细节，可避免消极联想

点评：作为全球前十大企业之一，腾讯的一举一动都受到密切关注，财报数据喜人。解释性内容稍欠缺，特别是对于游戏这一块，游戏历来是主收入，不过去年包括王者荣耀等游戏引起的非议事件也偏多，如果能补介绍配合的一些管理举措，在应对可能存在的负面联想上会显得更为积极客观。

●深圳本土茶饮奈雪的茶获融资，估值逼近独角兽

——分类引导，为传播效果加分

点评：深圳本土＋网红饮料＋融资＋独角兽，几个要点结合，让人眼前一亮。深圳本地对该类新闻会关注度更高一些，在受众上可以分类引导，完全可以在本土获得更高传播力度。网红也成独角兽，其中的原因、潜力和可能性，可以再详加解释，获取认可。

●华为内部公布新一届董事会人选，任正非卸任副董事长一职

——缺乏有效信息，热点也能变“消息”

点评：人事变动天然具有传播力度，传播手段也常规。华为仅在日前举行的第三届持股员工代表会会议进行了内部公布，此外无他动作。在解释引导和传播手段方面可以多些内容，比方除了内部公布，是否在公布中做名单对比、变动考虑、人员资历等介绍，效果会更好。

●腾讯与南山区人民医院签署战略合作协议，共建“智慧医院”

——关键词自带热点，但抽象性内容不利于传播

点评：建立“智慧医院”和医疗AI人工智能临床应用联合实验室，既利民生又偏科研，也是有关注度的内容。民生方面利在哪，科研方面的探索情况，这些内容的介绍可再详细点。传播手段也可多样，包括采用视频、制图等手法解释原因和一定程度上的科普，能让受众提高了解度和认可。目前传播手段仅为发布消息，显得单一。

●深圳华大基因签发首份基因测序仪原产地证书

——有些新闻请摆脱消息的束缚

点评：新闻关键词有首份、打破垄断，有激励性的正面新闻，可惜仅作为消息发布介绍，对于原产地、打破垄断、产品后续规划这三个内容可以详加介绍，在传播力度上效果会更好。

统计分析：南都记者 黄玮 周世玲

制图：刘寅衫