关于机票预订“搭售”与退订问题的致歉信

亲爱的马蜂窝用户：

4月3日晚，中央电视台报道了在线旅游行业机票“搭售保险”默认勾选和机票退票手续费的问题，马蜂窝也在其列。对此我们感到万分羞愧，诚挚向您致歉。

旅游行业的“搭售”问题长期困扰消费者，自动或默认勾选的销售方式，侵害了消费者的知情权和选择权。为了让消费者拥有更好的产品预订体验，马蜂窝已于2018年春节前取消了机票“搭售保险”的默认勾选。

针对机票退票手续费问题，我们已迅即展开整改，以弥补平台在机票供应商管理上出现的重大疏漏。我们将严格执行《马蜂窝机票商家合作服务规范》关于“退改签要求”的规定，监督供应商遵守航空公司的退改签政策，不得向消费者收取超出航空公司退改签政策之外的其它费用。

我们郑重承诺，如马蜂窝用户被收取了超出航空公司政策外的退改签费用，可随时拨打马蜂窝客服（境内：4006-345-678；境外：+86-10-5922-2799），我们将第一时间协助用户完成退款。

作为新一代旅游服务平台，一直以来，马蜂窝与1.3亿旅行者分享旅行经验，完成旅游决策，帮助用户实现更美好的生活，我们享受这个过程，并视每位用户为家人。我们为一切伤害家人的行为感到自责。

感谢媒体对我们的鞭策与提醒。我们不推诿责任，也将杜绝这些监管问题的再次发生，一切为了更好的用户体验。

马蜂窝旅游网

2018年4月4日