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《南航“耍流氓”，格鲁吉亚不让去》火了；改签春节票合理？航司责任在哪？消费者怎样应对....最新进展

作者：旅行雷达来源：旅行雷达公众号

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04-05

南航事件

从前天晚上开始，一篇《南航这么耍流氓，因为你没有公号》的文章，迅速在网上传播。讲述的是，一行6人，定了北京往返格鲁吉亚的航班，结果因为南航原因，行程泡汤的事件。当事人“格鲁吉亚不让去”，在微博和微信发表

原文：http://mp.weixin.qq.com/s/Tb7UXosJpe_fErhxmiHZew

来自石中火女士

原文主要内容：

苦等航班12小时，却被告知飞机先飞了？

两个多月前，和小伙伴们约定了格鲁吉亚之旅。机票定下来之后，大家都雀跃不已，查行程、订酒店、租车、安排工作。小伙伴们情谊已久，但工作碌碌，很久没得相聚，能抽出这一周共同假期实属难得，算是近两三年来第一次团体出游。

正因为难得，所以大家也舍得下本，定了3月31日下午14:40南方航空CZ6039次从北京到格鲁吉亚首都第比利斯的航班。这是国内唯一的直飞航班，全程不到十一个小时，只需在乌鲁木齐经停一个多小时，当天就能到达第比利斯。对于要带上一个四岁小朋友的我们来说是最佳选择。另外酒店、租车也都尽我们所能安排得舒适，只希望五大一小六个人能有一个愉快的旅程。

噩梦开始在出发当日。因为激动的心情，大家都早早起来梳洗收拾，早上九点，有人在群里发消息：收到短信，说航班延误到17:40。三个小时，不算太夸张，我们调侃了两句，相约要不要一起吃个午饭。快到中午的时候，南航的通知再次发来，航班延误至20:45。我们坐不住了，纷纷打电话到南航客服，得知“因天气原因航班延误，请您耐心等待，按照通知的起飞时间前往登机即可。”吃了这颗定心丸，后面的消息虽然令人沮丧，但也没有太多不快：毕竟天气原因，航空公司也没办法。

于是，航班一次次延误，22:30， 4月1日凌晨2:10，凌晨3:30。终于在通过查航班软件查到前序航班已经起飞以后，我们一行六个人在凌晨1:30左右到达了机场，兴高采烈地办完了乘机手续、行李托运，抱着小朋友在登机口开始讨论起接下来的精彩旅途。

南航工作人员告诉我，这次航班现在就我们六个人在准备值机，其他乘客多是去乌鲁木齐的，已经在白天各种改航班飞走了。我们以为好运气的“专机”旅行，却成为了噩梦的开始，随之也撕开了航空公司谎言的“冰山一角”。

到底有多少丢弃乘客，或其他攫取乘客利益的举动，被掩盖在了堂而皇之的“天气原因”背后？

一个小时以后，眼见登机时间已近，南航工作人员走到登机口，通知我们：“乌鲁木齐那边安排了另一架飞机去将其他乘客接走了，现在飞机已经飞往第比利斯，你们现在飞到乌鲁木齐之后就没有第二段行程了，你们还去乌鲁木齐吗？”

晴天霹雳，我愣住了。

我的小伙伴力似乎不相信自己的耳朵：“什么意思？是说我们到了乌鲁木齐之后需要换另外一架飞机去第比利斯吗？”

南航工作人员非常淡定：“不是，飞机已经飞走了，你们只能去乌鲁木齐，我现在问你们还去不去乌鲁木齐。”

我还是不敢相信：“我们不去乌鲁木齐，我们买的是去第比利斯的票，买的也是去第比利斯的航班，你们现在是不飞第比利斯了吗？”

这位号称“自己也是个小领导”的南航工作人员自己都觉得可笑：“我也是刚才接到通知，乌鲁木齐分公司决定不等你们了，这个航班现在断开了，你们只能去乌鲁木齐等下周的航班过去。你们要去乌鲁木齐等吗？快点决定，不飞我就要去把你们的行李取下来。”

当然不！我们立刻拒绝了。

从震惊中醒过来的我们开始围着南航工作人员追问不能成行的原因，南航工作人员表示，我也不知道为什么，反正十分钟前乌鲁木齐公司的人通知我们航班断开了，我马上就来通知你们了，已经很及时了。

这个答案让我们愤怒到极点，要求她请领导出来沟通。十分钟后，我们见到了南航值班经理崔经理。崔经理提供了一个解决方案：改成当天上午俄航的转机航班。我们询问：该转机航班什么时候可以飞到第比利斯？崔经理说：4月2日。

也就是说，我们预定的在格鲁吉亚其他城镇的后续租车、酒店全部无法按时履行。且搭乘该航班需在莫斯科机场等待近八小时，我们只好拒绝了这个提案。开始着手联系租车公司、酒店，看能否取消预订，我开始与崔经理讨论这次临时更改航线对我们造成的经济损失该如何补偿。

崔经理一听到经济损失，立刻明确表示：“这次航班计划更改是因为天气原因导致的，我们航空公司是不会为此负责的，这是民航局的规定。”

我只觉得气血上涌，忍不住拔高了声线，尽量压制住情绪：“这怎么可能是因为天气原因呢？哪里的天气原因？如果是乌鲁木齐的天气原因，你们的工作人员告诉我们说乌鲁木齐那边的飞机已经起飞了；如果是北京的天气原因，我们的航班是经停航班，航班号都是同一个CZ6039，第一段都还没起飞第二段是怎么飞走的？”

崔经理改了口：“是天气原因，导致运力更改，所以才出现这种情况。”

我跟崔经理说：“我不能认同您的说法。我们不能飞的原因是你们公司临时打乱了航班本来承诺的飞行路线。而不是天气原因。天气原因可以造成航班延误或取消，但不能造成航班飞行路线变化。这个变化只能是人为造成的，不能怪在天气上。既然是你们人为造成，你们需要对我们目前承受的经济损失进行补偿。”

与租车公司、酒店联系完毕，遗憾的是，因为我们联系得太晚，租车、酒店都已无法退款。五位数的经济损失已然板上钉钉。

僵持不下。我们意识到，崔经理可能无权应对我们提出的补偿措施，我们提出，找更高一层的领导沟通。

崔经理看看表：“现在凌晨四点多，怎么找领导啊？我们还是白天再来协商吧。”

我出离愤怒了：“所以领导需要休息，我们乘客被你们南航的飞机扔下，只能熬着夜等着他们睡觉醒来安排我们吗？”

或许是觉得无法说服这一群固执的小人物，崔经理答应去他办公室继续沟通这件事情，请我们在原地等候他。

南航的随意和不负责任随处可见，登机牌上的登机时间明显与实际通知的起飞时间严重不符，当时向工作人员问起，也是一脸随意：“你们不用管，去等着就行。”

南航为什么敢为所欲为？因为你没有公众号！

一群小人物，在候机室熬过了一整个夜，等到了早晨八点。

我们想，尊贵的南航领导应该要起床了吧，或许我们的问题已经得以向上反馈了吧。于是再次致电崔经理。

崔经理告知我们，情况已经反馈给了领导，北京分公司的运营副总8:30来开会讨论这次事件。

一个南航的工作人员在我们开会期间向我们透露：“这种临起飞前十分钟航班被通知断开的情况，她来南航十年了也是第一次遇到，这次乌鲁木齐分公司的做法让北京很被动，他们内部也会去要说法的！”

她估计觉得不妥想找补一下，“也有可能是乌鲁木齐那边人多，因为延误的事情闹起来了，他们必须得弄个飞机把他们接走。”

原来如此，小人物可能唯一受到重视的方式就是闹吧。可是从小父母的耳提面命，二十多年师长的谆谆善诱让我们无法坐到地上，哭喊、嚎叫、装病、扰乱公共秩序，轰轰烈烈地“闹”上一场。我们决定，相信崔经理，相信运营副总，相信南航这家有品牌有信誉的大公司不会对我们置之不理。

我们不闹，我们也没有公众号，根本不知道在这样的情况下该找谁。

你的航班真的是因为天气原因被取消的吗？

时近十点，崔经理来了，他表示说，公司对这个情况非常的重视，决定赔偿核定如下：南航会退回我们的机票费用，只能最多给予我们每人800元的延误补偿。

我们不敢相信：“你们的航班都不飞了，你们退票不是理所当然的么？这怎么算是赔偿？”

崔经理说：“正常退票都要收取手续费的啊。”

我瞠目结舌：“因为你们违规操作，把航班断开导致我们不能成行，难道退票还要收取我们的手续费不成？！”

崔经理露出一个关爱zz的微笑，表示：“这次事件是因为天气原因造成的，按理说我们航空公司是没有任何责任的。”

又是天气原因。天气原因是我遇到的航班延误／取消中最主要的原因之一。多少年来，对于这个原因我从未有过质疑，在这一刻，我忽然觉得我以往是那么单纯。天气原因导致延误，航空公司为了减少延误带来的利益损失，果断决定丢下小部分的乘客，这个丢弃的动作可以被完全忽略，直接归结到天气原因上，航空公司就可以不负担任何责任。

我不禁想，有多少这样的丢弃，或者是航空公司忽略乘客利益的举动，被掩盖在了诸多堂而皇之的“天气原因”背后？民航行业，大部分的作业流程我们作为小人物根本无从得知，唯一可以倚赖的就是航空公司的诚不我欺。而我们得到的解释永远都是“天气原因”、“航空管制”等等根本难以查证，且航空公司不用负责的解释。多少次，我坐在候机室里，望着风轻云淡的天空，看着手机上显示的目的城市“天气晴”，狐疑着以为这“天气原因”是有什么我狭隘的知识面无法企及的玄妙之处，在这一刻得到了答案。

崔经理值完一个夜班，看起来也疲惫了：“如果你们对这个赔偿不满意，你们可以打我们的官方客服热线进行投诉。不行的话，要不你们找找关系，看能不能找到个领导，从上面推动一下？”

看出来他确实也很无奈，他表示如果是他自己遇到这样的情况也会跟我们一样愤怒，“或者，你们看看还有没有别的渠道？或者别的手段呢？”

一旁的南航工作人员好心劝说：”你们这种情况我们也第一次遇见，没有赔偿的先例啊，自己去找找关系吧。”一边说着，一边要去了我们的护照，正好有三人的机票夹在护照中，她立即扔进了碎纸机里——什么目的？我们也不知道。

时间已经显示为中午11:30，我们在机场已经度过了十多个小时，从头天早上起床到现在已经近30个小时没有睡眠了，所有人的精力已经达到了极限。我们告诉崔经理，不接受现有的补偿方案，希望能见一见运营副总。

我们当然没有见上。一个身份尊贵的领导，怎么可能来见几个小人物呢？我们毕竟也找不到这么大的关系呀。崔经理坦言，按照公司规定，他就是我们能见到的最大的领导了。

小人物们实在忍受不了身体的疲惫，终于说，我们回去吧。我们纷纷联系了自己的领导，表示周一回去上班——一年的假期有限，已经损失了五位数，只能加倍努力的工作赚回来。我们期待已久的清明小长假，就这样结束了。

而我也想问，几个没有“关系”的小人物，仅仅因为人微言轻、不愿闹事，就应该因为“天气原因”被航空公司遗弃在候机室吗？我想，南航是不会给我答案了。

事件梳理：

3月31日凌晨3:20 - 11:25期间，南航多次发航班延误通知，期间我们多次与南航客服联系询问该航班事宜，均得到回复“航班目前延误，请按照航空公司通知的起飞时间提前到达机场办理登机手续即可”，未收到任何其他建议。

4月1日凌晨1:30-2:00期间，同行六人先后到达首都机场T2航站楼，并办妥值机、托运手续，期间南航工作人员表示航班目前状态正常，前序航班2:00会到达北京机场

4月1日凌晨2:50，南航工作人员前来告知，已派其他飞机前往乌鲁木齐接走在乌鲁木齐等待飞格鲁吉亚的旅客，因此我们的航班飞到乌鲁木齐后将无后续行程。

4月1日凌晨3:00，南航值班经理到候机室与我们沟通，表示此次航班取消是因为天气原因，我们不接受此说法，认为根本原因是南航擅自违规操作，丢下了我们六人。因原本计划在3月31日开始的七日行程已耽搁两日，无法再按照原计划进行。期间，我们要求与南航上级领导取得联系，被值班经理以“现在太晚了，白天才能与领导联系”为由拒绝

4月1日上午10:00左右，南航值班经理告知我们南航并无赔偿的决定，只能退还机票费用，按照航班延误的标准给予每人800元作为特殊关怀，我们表示无法接受。因得知南航运营副总已来到机场，我们再次要求与其直接沟通，被拒绝

4月1日上午12:00左右，已在候机室等待11个小时的我们不堪身体疲惫离开机场，并请南航值班经理继续向上级反映我们的诉求

原文结束
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南航官方回应，当事人再回应

昨天晚上，南方航空官方，针对此事，发布了官方声明

因为声明中，有乘客要求改签至春节，北京往返荷兰的诉求，成为了网友们的争论话题，评论中，鲜明的分成了两派

晚些时候，当事人再次发声，解释其中的原因，称南航的说法，部分不属实

谁之过，问题在哪？

虽然目前双方各执一词，但是事情的前因后果很明白！首先作为弱势的消费者，这位女士，这6位同学，是每年这类事件的典型代表者：充满着希望，然而假期泡汤，只不过这次曝光出来了.... 这个问题的几个点

A，南航因为天气原因，取消/拆分航班，有错？

没问题，不止南航，这种事司空见惯。北京经停乌鲁木齐飞第比利斯，国内+国际，乌鲁木齐天气不佳，国内这段因此长时间延误，考虑到飞往第比利斯的116名乘客中，110人都在乌鲁木齐，照顾大多数人的利益，将乌鲁木齐-第比利斯段拆分，可以理解，但前提，要把北京的客人先妥善安排好

南航官方提供的当日气象信息

B，南航对北京这几位乘客的沟通

差评！当乌鲁木齐发生大面积延误时，南航应该第一时间考虑到这类经停航线的旅客，提前为旅客查好备选航班，主动与旅客沟通，提供备选方案。这一切都是为了在航班不正常时，给旅客尽可能多的缓冲时间，让旅客在信息充足的条件下作出选择。如果尽早给这几位乘客改俄航，让他们顺利飞格鲁吉亚，也不至于是一个双输的结果，反而到了最后被反复PUSH，才给出了这个方案，早干什么了....

另外，不管你是南航北京，还是南航新疆，你是中国南方航空，不要把责任甩，你尽最大努力对用户负责，就是南航的形象

就格鲁吉亚第比利斯而言，确实航线较少，中国南航乌鲁木齐飞算一条，另外就是俄航和阿斯坦纳，转机了。南航和俄航同为天合联盟成员，早为这类乘客改俄航是较现实的way

C，改签到春节阿姆斯特丹合理吗

很多同学热议这一条，这么说吧，消费者提出任何改签建议，是她的权利，有这个自由；至于航司接受不接受，航司也有自己的底线和政策，改签这种事，国内几大航，国外大航，各个联盟，也有自己的规定，很多同学也有各种奇葩经历，很多时候，也靠自己的谈心技巧了。双方在这个问题上的交锋，不用太过解读

D，遇到这种情况怎么办

说实话，你我他所有人，难免在以后的旅行中，遇到这种情况！去年民航局航司条款改革，也明确了航司的义务

A，站在大家角度上，我们呼吁各大航司（不止南航），在这类情况下，有更有效的解决机制，与用户有更及时沟通，而不是敷衍，拖死用户，一个双输的结局

B，第一时间PUSH航司改签，为自己争取最佳的选择

C，买好保险，尤其在不可抗因素下；航司有自己的规则，很多时候不提供食宿，不提供各类报销，也是有章可循。万一碰上，尽早为自己打算，利用保险尽可能的弥补损失，是上策

D，遇到属于航司负责范畴，但失职的，留下证据，便于后续保障自己的权益

不得不说，在取消航班这件事上，大家很多情况下，非常无助

E，在一些目的地安排上，有灵活性