专题 | 时光：一条热线 搭起干群“连心桥”

去年这个冬天，海口市大致坡镇咸来村委会桃园村村民范高仲一直因为家里的用电问题而苦恼，大约十年前，当地进行电网改造时，别人家的电表都装到了各家各户的墙上，唯独把他家的电表给漏了。

海口市大致坡镇咸来村委会桃园村村民 范高仲：我那个电表经过两根电线杆，又经过三间屋，然后到我的家，晚上电压低的时候我那个热水器的增压泵都启动不了。

范高仲说，自己曾到当地供电所去反映过，但是，业务人员并未及时受理解决，这让他很不满意。

海口市大致坡镇咸来村委会桃园村村民 范高仲：供电部门有一个投诉电话，我打那个投诉电话的时候，它那个电话里这样回应，什么按什么键，我哪里懂这些东西。

后来，范高仲来到海口府城跟儿子一起居住，一次偶然的机会，他听说了海口12345这样一条服务热线。

海口市大致坡镇咸来村委会桃园村村民 范高仲：12345，有事找政府，我就半信半疑打这个电话一下，想不到一打就通，大约过半个钟头，那个移电表的人就来到我那个村，问我电表在哪里，屋在哪里，一个上午就办完了。

海口市12345政府服务热线副总值班长 王蕾：我们当时接到后就快速联动反映到供电部门，然后供电部门这边接线之后，就快速联系市民对接，在当天上午已经给市民装了这个电表，当时问已经完全的去处理解决。

持续了多年的问题，在半个小时之内就顺利解决，对于这样的结果，范高仲自己也是特别意外，事后他还专门给12345热线发了短信，表示自己的感谢。

海口市大致坡镇咸来村委会桃园村村民 范高仲：喜出望外，因为我根本想不到这么快就解决了，服务非常好，一打通就马上办理。

其实，范高仲的例子，只是海口市12345热线近年来处理的无数案例中很普通的一件，2017年，为进一步提升社会治理管理水平，海口市坚持以人民为中心的理念，科学构建了12345海口市民服务智慧联动平台。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：以人民为中心构建了12345热线为受理渠道，以网格化治理为主要内容，以30分钟更快速响应为目标的一个智慧联动平台。

12345海口智慧平台整合85条热线、打通6大平台，直接连通海口四个区、91个主要部门、所有街道社区和机场、港口等重点单位，区长、局长等领导每月定期在12345海口智慧平台轮流值班，并在全国范围创新性地提出了“30分钟响应处置”的工作机制。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：如果在30分钟内响应上你没有得到响应，那么说对你就要进行考核了，同时如果是说你这个办件没有处理好或者说市民不满意，那么说这也是对你的一个考核，在考核的同时对工作人员以及职能单位还要进行追责。

这天，接线员张英杰正在对一个投诉的案例进行回访，市民吴先生到辖区居委会办理相应的证明不太顺利，对于居委会给出的解释，吴先生表示自己不能接受。于是，张英杰再一次把案子再次派发给吴先生所在的美兰区政府相关部门。

海口12345市民服务智慧联动平台接线员 张英杰：要求美兰区政府根据他所提出的这个相应的情况，再作出一个相应的处理是这样子的（记者：就是这个事情一定要有一个结果？）对，是的，必须要有一个结果给他，如果他不知道如何处理的话，我们会要求职能局直接与他对接，告诉他如何处理。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：我们首先要保证我们电话打得通同时要处理得好，我们要求就是我们的每一个办件都要有一个处置的结果，那么办件处置的结果的标准是什么，就是以群众是否满意为我们唯一的标准。

每一起投诉件，分配到哪个部门哪个人来处理，在整个管理平台上一目了然，处理情况的好坏，也都被纳入了个人及单位的绩效考核标准，工作不力者将被严肃追责。正是因为有了这样“30分钟响应”的处理标准，2017年，海口12345热线日均接话量从年初的700多个增加到3400多个，最高峰值达1.04万个，全年受理办件总量103万件，办结率为99.86%。服务热线接通率从不足60%提升至98.5%，投诉处理结果满意率从48%提升至95%。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：数据的增长不是说我的问题多啦，不是说问题多啦，就是说老百姓对你认可啦，有公信力了能给他解决问题啦（记者：他知道去找谁是吧？）他知道去找谁啦原来他不知道找谁，另外你找到谁他不给你解决，那老百姓怎么还会打这个电话呢没有用他不会打。

同时，通过建立12345热线+网格化工作机制，海口充分发挥数千名基层网格员熟悉辖区的优势，让12345热线的触角延伸到社会最基层，使每一名市民都有一个网格员“绣花针”的贴心服务，在一线发现问题，把问题解决在基层。而12345智慧平台通过实现一体式联动联勤，充分发挥了“指挥棒”、“绣花针”、“连心桥”作用，取得明显成效。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：我们市民群众反映的问题，其实是城市管理治理的痛点，那就解决这个痛点，通过这个数据我们知道哪个痛点在哪里，职能部门就针对性的去给他解决，包括我们的专题，你看这些专题更细化。

除了找准城市痛点，有针对性地解决城市管理中存在的问题，海口12345智慧平台还充分利用大数据，摸清城市底数，更好地提供有针对性的管理服务。

海口12345市民服务智慧联动平台主任 刘春林：只有家底清了，那么说我们的服务的对象才明朗，那么服务的针对性才够强，你看这一块咱们这些重点单位，特别是这些帮扶的对象，也就是我们的困难群众，是我们的市委市政府重点关注的。