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3把牙刷，浙江男子花了4千多！亚马逊中国客服这波操作惊掉下巴…
FM93、FM1045《电商消费热线》原创文章 未经授权谢绝转载
去年12月7日，金华武义的王先生在美国亚马逊官网上购买了飞利浦的电动牙刷。这款牙刷的原价每把为219.99美金，折合人民币约1400多元。
据王先生说，当时，他乘着打折，以30多美金每把的价格购入。但美国亚马逊后来给他取消了订单。
心仪的牙刷没买成，王先生有点郁闷。今年1月7日，王先生电话咨询其在官网上购买的另一款商品时，也尝试咨询了这款牙刷：之前因库存不足的牙刷，现在还能买么？
一位叫“xiwa”的中国亚马逊客服回复，这款牙刷现在有货了，能以折扣价格拿到。但需要王先生以原价将牙刷拍下，之后再联系客服返还差价。
电话后，亚马逊中国客服还给王先生发了一封邮件再次确认“可返差价”：
您在电话中反馈的订单被取消的问题，看到系统给您发送的邮件是因为缺货导致的。抱歉给您添麻烦了。目前商品已经重新上架，您重新订购并签收商品后可以联系我们退还差价的。
有了这双重保证，今年1月7号，王先生就放心地花了近660美金（折合人民币4489.56元）下单买了三把电动牙刷。
可他一心等着亚马逊返还他500多美金的差价，却迟迟没有回音。他收货后打七八个电话，也一直没收到退款。
3月3日，王先生收到了亚马逊中国所发的一条短信：
您的订单差价问题，这边查询到是由于错价问题，同事承诺错误，无法为您报销差价。
这事，王先生可接受不了，他在亚马逊中国客服引导下花了比折扣价高近7倍的价格买了牙刷。当初承诺返还的差价怎么说不退就不退了呢？
23号上午，亚马逊中国公关Christine给出回复，认为王先生是在亚马逊美国网站上下的订单，留的收获地址也是美国收货地址。建议他跟美国客服直接沟通。亚马逊中国只能帮助他跟亚马逊美国客服进行沟通，但实际问题还是得联系亚马逊美国客服。
但目前的证据，也就是王先生提供的邮件和短信显示，引导客户下单的可能是中国亚马逊客服。
亚马逊中国公关Christine回复，亚马逊中国客服查不到王先生订单的具体信息。亚马逊中国希望这个问题能真正得以解决，并不是亚马逊中国来承担现在目前承诺的这个事。
针对亚马逊中国的回复，王先生马上反馈，他早在1月底就通过翻译软件跟美国亚马逊客服联系。美国亚马逊认为，是中国亚马逊引导消费者下单，建议王先生咨询中国亚马逊。
现在跟美国协商失败，亚马逊中国会做出赔偿么？亚马逊中国公关Christine回复，补救补偿措施还需要内部沟通再进一步反馈。
4月26日，节目直播中再次联系这位亚马逊中国公关时，其表示该情况涉及多部门，仍无法给出进一步反馈。对于客服承诺返差价的事，公关方面目前不清楚情况也需进一步了解。4月27日节目直播时再次致电，该公关电话已无法接通。5月2日尝试拨打该客服电话，仍旧无法接通。
4月28日下午，王先生收到了一位自称为美国亚马逊管理层人员发来的邮件。针对他去年12月在美国亚马逊因错价被取消，又重新购买的订单给出补偿方案。
邮件重点如下：
首先，该管理人员表示，亚马逊并没有因错价问题补差价或替换商品的政策。其次，美国亚马逊将王先生的退货期延长了30天。王先生可以将商品寄回美国进行退货。他们会根据商品情况，适当收取折旧费（restocking fee）。当然，美国亚马逊也欢迎王先生因商品质量问题的退货。最后，他们愿意给出35美金的退货补偿。
但王先生认为，美国亚马逊和中国亚马逊应该分开来看。他不接受美国亚马逊给出的退货退款的补偿。亚马逊中国始终没有为自己的“承诺”提出补偿措施。他将会坚持自己“退还差价”的要求。
目前，王先生已通过全国12315互联网平台投诉举报，等待处理结果。
谁该承担责任？
中国计量学院法学院副教授汪江连：
对于网络销售来说，消费者无法直接判定它们与其他平台之间的复杂关系。只要王先生能提供初步证据，且沟通的平台是亚马逊中国的官方平台。他基于此种信赖所做出的的交易决定，亚马逊中国就应该承担责任。
简单说，亚马逊中国客服做出的承诺是否有问题，是亚马逊中国内部的问题。除非平台方能够证明，这个客服的操作是平台外的操作。且消费者明知该承诺是违法的且不可兑现的。否则，就应该由亚马逊中国来承担责任。
浙江君秦律师事务所律师曹演萍：
首先，亚马逊美国在本次事件中不承担责任。关于牙刷退差价的承诺非亚马逊美国做出，亚马逊美国对此也不知情。对于亚马逊美国来说，货物买卖的货物质量、外观、价格、运输方式等均已在购买页面作出明确记载，且已经按约定履行完毕。
其次，亚马逊中国在此次事件中应该根据其过错程度承担责任。亚马逊中国客服的行为系其工作职务行为，其行为带来的不利后果应当由亚马逊中国承担。至于亚马逊中国主张系同事错误承诺，是亚马逊中国与其员工的内部关系，不能作为其不承担责任的理由。
若双方协商不成，王先生可以选择向消协投诉；若投诉失败，王先生可巩固关键证据，向人民法院起诉。
《电商消费热线》由FM93浙江交通之声、FM104.5女主播电台联合推出。每日直播，播出时间为FM104.5周一至周五14：00－14：30，FM93周六、周日15：00－15：30。如果遭遇电商质量问题，欢迎您发送“电商”到FM93交通之声节目官微，发送“投诉”到FM1045节目官微。
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