凡住过必留痕迹，客史档案应该包含哪些内容？

酒店生意现在渐渐的好起来了，老板开始每月加工作，前台的奖金跟工作挂钩，现在给我们增加了编写客史档案的工作，请问，客史档案一般包含哪些内容？又如何去收集这些内容？

Senior团bevancheng：

客史档案(Guest History Record)又称客人档案，是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等特殊要求所做的历史记录。就是将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本。它是酒店用来销售的重要工具，是改善经营管理和提高服务质量的重要资料。

1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；

2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；

3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品等项目，喜欢的房间和付款方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好，习俗、爱好、反馈意见等。

美国营销学会曾做过统计：饭店开发一个新客人的成本是维护一个老客人成本的6倍。所以留住老客人对饭店至关重要，也是世代饭店人的目标。

1、询问

2、观察

3、设计表单：顾客卡（通过赠券、宾客意见书、VIP卡等让客人填写资料及会议调查问券等获取信息）

一、中智汇才酒店咨询顾问公司会员政策（2017）

二、中智汇才【课程现场照片】

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