900元机票退票费3000？背后有什么“潜规则”？

提前很早改签，仍被要求收取高额改签费用；超过两成的消费者，有过退票费用比机票价格高的遭遇……最近，媒体持续关注机票高价退票、改签等情况，引发舆论关注。

江苏省消保委4月份发布的一份调查报告有一例样本显示，其退票费用是机票价格3倍以上。在一家网络购票平台上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但距起飞24小时以上退票费为3000元，距起飞24小时以内退票费3800元。

有过出差旅游遭遇行程变化的朋友都知道，机票退改签不会是一个“愉悦”的经历。一方面，航空机票往往有各种规定，即便距离航班出发尚有久远的时间，由于机票票面的规定，已经出票的机票较难做出更改。另一方面，即便机票最终得以退改签，往往消费者也要遭受较大的经济损失。

近年来，飞机票“退改签”中存在的不合理现象一直饱受诟病，因其不仅违背了公平的原则，而且严重损害了消费者的合法权益。

机票退改签消费者有理难说，症结在哪儿？

航空机票的复杂程度，一直以来就让许多消费者头疼不已。购票时，各种代理模式不一而足，机票价格千差万别，一不小心钱包就遭遇“洗劫”。与此同时，一些退改签条款让多数消费者在遭遇退改签难题时，往往有口难辩，有理说不出，最终“知难而退”或“打掉门牙肚里咽”。那么，机票退改签乱象的症结究竟在哪儿？

其一，机票退改签的相关规定，不清楚。机票费900元，退票费3000元，无论到哪里说理，都能够看得出其中的谬误。然而，相同的道理，到了机票代理点和航空公司那儿，消费者却常常有口难辩。

通常，机票难以退改签，原因在于消费者购买了打折机票，其中明确规定不予退改签。但事实上，“退改签”相关规定的初衷，就在于确保航班上座率，确保航空公司不在消费者频繁退票中遭受经济损失。既然如此，如果消费者退票早，不影响机票的二次销售，为何还要被航空公司索要“天价退票费”？这其中的道理，业内人士谁能给讲清楚？

其二，机票退改签的相关规定，不透明。这一点，或许航空公司或机票代理商会说，每张机票上也明确写到退改签的相关政策，可谓“明码标价”。然而，谁能告诉消费者，同样的航线，相似的运营，不同的航空公司退改签政策为何存在天壤之别？在退改签政策上，航空公司或机票代理商究竟有多大的“自由裁量权”？这其中，是否存在店大欺客和武断为之的做法？一句话，退改签中间的“猫腻”太多，不够公开透明。

其三，当前机票退改签的规定，不合理。当前，消费者权益不断受到更多重视，即便网购商品都可以7天无理由退货。只要不是生鲜食品等影响二次销售的情形下，消费者都可以放心下单，简单退货。然而，航空售票领域的退改签却依然是一笔糊涂账，这不能不说是种遗憾。目前，国内并没有统一的退改签规则，实际操作都由航空公司决定。这样的行规，并不合情理。

“店大欺客”时代已过去，改变才能赢得市场

天价退票费，折射出的是行业的乱象、商家的霸王心态和监管的缺失。当消费者处于弱势地位时，没有人能够改变“规则”，尽管这个“规则”不尽合理。

当前，大众旅游时代正蓬勃到来。相关调查显示，79.6%的消费者曾经有过退改签的经历，这也说明退改签是航空服务中的大概率事件，与每一位消费者权益息息相关。用“霸王条款”店大欺客的时代早已过去，一个规则不清不楚不透明、处处给消费者设陷阱的公司和行业，不可能赢得人心，让不合时宜的“退改签规则”退出江湖，才是赢得市场的关键。

在高度竞争的交通出行市场，构建消费者友好型的商业服务环境，依然任重道远。消费者权益保护组织、行业主管部门乃至航空公司，都不应置身事外。改变，一定会来！

佛山发布编辑部

来源：中央人民广播电台、央视新闻

编辑：李慧