解码CRM

上个世纪90年代中后期，“以客户为中心”的市场营销理论经过不断演绎，孕育出一整套相关的企业管理理论和实践方法，在这些层出不穷的管理新概念中，CRM软件迅速脱颖而出并逐步走向成熟。

所谓的CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统其实是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。它要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，并为企业实现有效的客户关系管理。

它是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业受益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

然而CRM软件并不是单纯意义上的管理工具，它融合了包括企业策略、管理思想以及IT、通信技术在内的很多方面，涵盖了包括市场营销、销售、客户服务这3个方面的内容。

(1)CRM的运用也直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为阵”的销售人员、市场推广人员、售后服务人员等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨而运转的强大团队，能最大程度的改善、提高提高整个客户关系生命周期的绩效;

(2)整合客户、公司、员工资源，并对资源进行有效的、结构化的分配和重组，便于企业在整个客户关系生命周期内及时了解、试用有关资源;

(3)在整合客户、企业、员工资源，优化业务流程方面，CRM可以根据需要，千变万化地围绕某个方面去整合资源，并可同时从其他多个角度探寻事物的相关属性，优化业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和信息反馈能力;

(4)在提高企业、员工对客户的服务能力方面，CRM能让客户在产生购买欲望或者服务请求迫切的第一时间，迅速找到一名最合适的运达到功来准确处理、负责业务，为客户带来便利，同时，它也可以让知识和经验未达到完美状态的员工高效、准确地为客户提供报价、解决方案等服务，使客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

由于CRM软件关注的是市场与客户，而现在的客户有了比以往更多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权力，客户的需求也越来越个性化，因此CRM的作用主要在于客户直接接触的部门，包括管理整个客户生命周期的各个阶段，为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪和服务等信息化手段和功能。

CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。

通过CRM软件，企业可以继承柜台、电话、E-mail、短信、网络端等多种渠道，将客户在接触、采购、传递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分类，从而采取个性化的服务，使企业能在长期的发展中获利。

也可以这么说，CRM是一种手段，目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力等目的。

企业经营以最求可持续的最大赢利为最终目的，做好客户关系管理是达到这一目的的手段，CRM软件应用立足于企业利益的增加，同事，方便了客户、使客户更满意。

综上，CRM软件能在提高企业销售收入、改善企业服务、提高客户满意度、规范企业管理、提供客户、业务评估与企业决策支持等方面，比传统管理方法更为卓越。