明明可以靠颜值，偏偏要靠实力！80后奔驰店美女老总说：要努力活成最好的样子

2007年，陈瑜大学毕业后加入宝利德旗下的第一家奔驰4S店——浙江越星奔驰。从前台接待到销售行政，从配件调度到售后管理，从全国最年轻的销售经理之一到26岁成为奔驰体系认证的经销商总经理。十多年来，陈瑜一步一个脚印，在三叉星徽的照耀下，从青涩的大学生，成长为自信专业的职业经理人。在采访中她由衷地感慨，“是奔驰，让我看到了更为广阔的世界，赋予了我自信与骄傲。”

浙江越星奔驰于2007年正式开门迎客，是全国第一家按照私人会所规格打造客户休息区域的奔驰4S店。10台电脑、台球桌、常换常新的自助餐、娱乐区配备齐全，这在十年前实属领先。

正是这种对客户体验的关注，深深影响了陈瑜对于零售体验的管理观念。她深知，提升体验源自对细节的注重。无论是前台接待的温暖微笑，到售后管理的流程设置，每一个岗位上的细微之处，在她看来都有值得学习的地方。工作1年多，她就以出色的成绩升任店内的销售副经理。

陈瑜是幸运的，她赶上了汽车零售业大发展的时代，也正是宝利德控股集团飞速发展的时期。随着业务的不断发展，她从众多同事中脱颖而出。2009年，陈瑜通过厂家认证，成为全国最年轻的销售经理之一；2011年底，她被任命为宝利德奔驰柯桥店绍兴之星的副总经理，全面负责新店筹建工作；2012年，她通过厂家认证成为总经理。

管理着一个大部分同事都比自己年长的团队，而其中还不乏资深技术骨干，她也难免听到各种质疑声：“这么年轻就坐上这个位置，究竟行不行？” 所有人都在看着这位年轻人。如何服众？

陈瑜身上有一股不服输的犟劲。她说，自己必须硬扛着往前走。所幸机会都留给努力的人，因为熟悉每个岗位，陈瑜把两家店打理得井井有条。即便是在2013年市场最为困难的时候，两家店也实现盈利。回忆站稳脚跟那段岁月，陈瑜很庆幸：“即使在最艰难的日子里，我从未对自己失去过信心。而我们公司也从未对梅赛德斯-奔驰品牌失去信心。正是这样互信共荣的合作伙伴关系，加上北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司精准的战略规划，以及梅赛德斯-奔驰东区团队切实有效的辅导支持，让我们走出了一条康庄大道。”

以浙江、上海、安徽、江苏组成的东区市场历来是豪华车市场的风向标。汽车圈内常说“得东区者得天下”。作为经销商管理层，陈瑜坦言常在激烈的市场竞争中倍感压力。如何在竞争中脱颖而出？如何让客户真正认可经销店的价值？都是陈瑜作为经销商管理层一直思考的课题。2014年，奔驰东区提出了“三步走”战略：协同所有经销商伙伴，从细微处入手，夯实基础，提升零售运营及客户体验质量。这为陈瑜和她的团队开拓了全新的思路。 “以客为先”，从目标，变成了团队成员间的行为准绳。

陈瑜在采访中与我们分享了这样一个小例子。浙江越星的一位GLE 400车主，在去往上海出差途中，不慎遗失了车钥匙。客户一边懊恼自己的粗心大意，一边在朋友圈中倾吐苦恼：出差结束还要舟车劳顿，返家取备用钥匙再辗转上海开车回绍兴。陈瑜团队的销售顾问无意间看到这条分享，主动联系客户，帮忙赶到客户绍兴家里取了备用钥匙送往上海，送完钥匙后又连夜搭乘最晚一班火车回绍兴。直到车主上门送花致谢，这件不声不响间做的好事才在团队中传开了。后来，这位销售顾问还成为了奔驰的感动之星。

这样打动人心的事迹时有发生。陈瑜说，在和客户的交流中感受到，爱奔驰的人都非常在意得到这个品牌的尊重和客户体验。因此在东区提出要有专业的客户体验前，陈瑜和她的团队也一直这么自我要求。邀请车主进行深入的访谈，去了解客户需要什么，越星奔驰又能提供什么。倾听他们对于奔驰和越星的意见，做到有则改之，无则加勉，让车主体验“带着温度的奔驰”。

在梅赛德斯-奔驰多年的培训和氛围沉浸中，每一个员工都已经将设身处地为客户思考的意识根植入脑海，哪怕员工开着上百万豪车，或是在家中集万千宠爱于一身，进了越星奔驰的门，他们就是心系客户的专业奔驰人。

旅行和摄影是陈瑜最大的爱好，足迹遍及几十个国家和地区。她说，大学毕业就进入梅赛德斯-奔驰团队，奔驰塑造和影响了自己整个价值观和世界观，让她更加努力更加奋进地面对工作。与此同时，奔驰的品牌文化也慢慢影响着她的生活方式：生命，不该过于追求金钱和物质的堆砌，走出去，用更积极更努力的方式去探索世界。

“立足绍兴的豪华车市场，从某个层面看，我们就是奔驰的代言人，肩负着传播奔驰品牌文化的使命。扩大自己的视角，接触多元文化，让我们对于奔驰的品牌文化有了更深刻的理解，跟客户也能够有更多的交流话题。”陈瑜说。换个角度看，不同价值观的人很难达成共鸣，奔驰的销售顾问如果自己对于生活品质和细节完全不讲究，很难把到客户的脉搏。因此，她非常鼓励员工在完成本职工作的前提下，去学着享受生活，走出去度假，“了解客户最直接的方式，就是成为他。”

因为旅行，让她和团队懂得更好地规划工作，更高效的工作。通过旅行中的放下，让她们勇于承担工作上的更多重任和挑战。同时，保持行走在路上，能够跟客户有更深入的交流。

陈瑜开玩笑地说，曾经以为店越来越大，能为自己分担的人也越来越多，自己会越来越轻松。后来才发现工作只会越做越细，而工作量只会越来越大。与客户的联系也不再仅仅局限于车本身，而是延伸到客户的兴趣爱好乃至家庭成员，这是奔驰给予所有车主最好的关注和尊重。

奔驰全球掌门人——戴姆勒股份公司董事会主席，梅赛德斯-奔驰汽车集团全球总裁蔡澈博士曾经说过，“比赛仍在继续，但我们争夺的不仅仅是最快圈速”。在梅赛德斯-奔驰的一线管理层中，随着越来越多像陈瑜这样的80后管理者的崛起，他们成长于一线，根基扎实、知识全面；他们年轻、学习力强；同时他们拥有全新的生活理念：事业与生活兼顾。事业不再仅仅是消耗，同时也成为能量源泉，给予了他们源源不断的动力。这为梅赛德斯-奔驰继续领先这场全球耐力赛提供了最强有力的基石保障。