百万大号如何学会和粉丝“互撩”？

“这届 AI 不行。”

智能多如狗，AI 遍地走。在科技圈言必称“人工智能元年”的时代，形形色色的智能助手纷纷上岗就业，以至于现如今，想找个活人客服都难。但真正用起来，智能客服没见过几个，智障客服倒是见多了。被电商网站的所谓“智能”客服气到爆炸，想必你和我一样已经历过不知多少次了。

这届“智能”客服，你给出频率最高的指令八成是“请给我转人工”。用户问一句，客服答一句，这样的陈旧套路本来就很被动。而一旦“智能”客服对用户答非所问，很容易出现再无下文、“天被聊死”的情况，于是很快被用户弃用简直是常态。

不止于智能客服，信息传播才是蓝海

当初敏博士将自己的公开履历，以微信公众号内智能对话助手的形式展示出来，在场的大家都恍然大悟。原来，智能语音交互还可以这么玩儿——把故事交给它。

将副总裁兼北京研发院长的背景资料，作为新品发布的介绍实例，这我还是头一回见到。藏在那个公众号背后的，这位本领不仅限于回答、还能主动向你提问的小家伙，是思必驰刚刚推出的企业服务智能机器人：会话精灵。

会话精灵，是前阿里 iDST 智能语音团队组建者初敏博士，来到思必驰近一年来潜心研发的成果。简单讲，它是一个以启发式对话为交互形式、以复杂结构为知识管理手段，帮助企业录入、管理、分享碎片化知识和信息，并通过各种渠道（微信、网站等）将这些信息共享、分发给每位用户的智能语音助手。

这一类智能助手中，我们最常接触的例子是很多网站的智能客服。但对于会话精灵，它可以担当智能语音客服，却又不止于智能客服这一种应用。思必驰会话精灵瞄向的，是信息传播这片尚待被语音助手厂商开垦的蓝海市场。

复杂结构知识管理+启发式对话

不要被“企业”二字所吓到，在思必驰看来，“为最普通企业员工所用”是会话精灵的一大重要特性，它不应成为只有专业技术人员才能触碰的屋脊。会话精灵拥有一个简单友好、几无技术门槛的知识录入系统。在它的管理平台中，内置了话题树、知识卡片、知识问答三种框架结构，来实现碎片化知识信息的复杂式管理。

而在会话精灵的背后，是思必驰耕耘多年的自然语言处理技术（NLU）。自然语言理解恰恰是思必驰早期成名的专业领域，小爱同学、天猫精灵、腾讯听听，这些近两年的网红智能音箱语音助手，其实都是由思必驰来提供解决方案。会话精灵所采用的语音技术基础，包含了基于问答对、知识图谱和任务型对话在内的多种信息提取模式。

“这届客服”不行的地方，思必驰研发出了针对性的优化方案：启发式对话系统。在回应用户时，会话精灵不仅可以回答，还能够主动向用户提问。即形成主动性质的启发式对话，甚至适当引导对话的方向，启发和引导用户探寻自己未意识到的潜在需求，进入下一轮的对话交流。这样更像是和真实的人类在对话，你不再需要担心面对着一个机器不知说什么好。

传统的人机对话中，智能助手只能处在被动位置，在用户提出问题后给予解答。而会话精灵在解答疑问后还会主动出击，提出其他相关的问题和建议供用户选择，以求满足用户可能存在、但尚未表露的需求。这种主动式对话基于知识库中的话题树，提取与用户上个对话相关联的信息来规划提问。即围绕着用户的兴趣，将交流展开和延续下去，和用户一道，帮助其探寻自己内在的真实需求。

“精灵”何用：知识传播与目标引导

智能客服是最容易理解的场景案例，但其实，在思必驰看来，会话精灵的应用远不止于客服。其中首先被我们媒体关注到的，是企业微信公众号中的知识管理与传播。

这不难理解，眼下微信公众号的热度众所周知。不论企业宣传账号还是媒体账号，微信公众号都是绕不开的传播渠道。然而，公众号内容往往基于文章的实时推送，这些文章复用的可能性很低。而偏偏，不少公众号的内容是有着很高复用价值的。

常用的解决方法，是设置关键词回复，但这种方式过于简陋，很难综合性地检索到用户真正所需所想的知识。会话精灵借助独特的复杂知识管理，可以将号内的文章收录、组织成一套知识系统。在与公众号的对话交流中，用户就能够轻易、精确又全面的，获取到自己想要的内容。

思必驰自己也就一家企业，本身当然先行示范。从官方公众号，到初敏博士的个人履历号，背后就是这位会话精灵在打理。只需要在公众号内用语音说句话，会话精灵就能够回以相关信息，并有针对性的主动向你发出询问和建议，不放过任何可能的疏漏，同时帮你探索自己潜在的兴趣所在。

思必驰介绍的一个案例是，在使用了会话精灵管理后，某公众号的日均用户交互次数由 2.7 次，上升到了 8.2 次。

当然，微信只是适用渠道之一。如果打开会话精灵的官网，会发现思必驰直接利用会话精灵，打造了一个独特的交互式官网：关于会话精灵的所有产品信息，都可输入语音或文字从对话中获取。不了解会话精灵？打开它的官网你就明白了。

除了微信和官网，会话精灵还可以融入手机 app，甚至被植入到思必驰一向擅长的各种硬件产品内。

另一大场景类型，就是如智能客服那样的目标引导类。知识传播场景下，用户的需求往往是不甚明确的，或者是需要会话精灵来挖掘和拓展的。那么如果用户的需求带有明确目的性，那么会话精灵当然更能够处理得得心应手。

目前思必驰已经构想出了一些此类用途，比如销售助手可以承接多数售前问题，回答用户关于产品的疑问之余，还能引导其了解更多产品信息、给出更符合其需要的建议，直至用户决定购买的转化节点。

比如人力资源（HR）助手可以代替真人，向求职者介绍公司和职位的基本情况，根据对方提出的问题给出关联信息，更高效地帮助求职者了解情况。甚至还能从对话交流中，获取对方的基本信息和意愿，以此来帮助完成初步筛选。

后记：

思必驰当前发布的会话精灵为 beta 版，其收费模式和标准也尚未确定，甚至短期内，它是在免费提供服务。因为基于语音助手的企业知识服务，确实是一个尚未被探明的未知领域，思必驰是这个细分行业的先行者，自然还需要时间、需要经历去摸索。

从 2008 年创立至今，思必驰早已不是当年那个只有几个员工的小小初创公司，而成长为一家 600 人规模，拥有北京、苏州、上海三地研发力量的成熟企业。大约一个月前，思必驰刚刚完成了一笔人民币 5 亿元融资，这已是它经历的第四轮融资。

去年 9 月，思必驰发布了全链路智能对话开放平台 DUI，面向智能语音领域的开发者，提供了一套可以直接对接的语音交互解决方案。再加上思必驰国内领先的 NLU 自然语言理解技术，会话精灵拥有一个扎实良好的技术底子。

所以当踏足企业知识服务这片新水域，思必驰要完成的重点工作倒不在语音层面，而是各种知识框架的搭建。为了保证会话精灵可以被广大新手用户所使用，思必驰选择自己按照不同领域（比如自然、时尚等等），搭建起合适的知识框架。这样用户只需要向其中填入知识信息即可，简单方便。

而在未来，会话精灵或许不仅会委身于软件和客服。思必驰在智能音箱、智能车载后装等硬件市场的优势，也很可能会迎来会话精灵的加入。对于思必驰来说，会话精灵既是在原有智能终端解决方案业务之外，新开辟的另一条业务线，也有望成为助力原有业务的新亮点。

毕竟在智能语音这片方兴未艾的新市场，还有太多未知的模式和机会等着被发掘。