来源丨21世纪经济报道（ID：jjbd21）

记者丨杨清清、陶力  

编辑丨李一戈

8月25日，温州20岁女孩遭滴滴顺风车司机强奸杀害的消息开始持续发酵。在消息发酵的过程中，一部分观点将矛头对准了温州警方与滴滴双方“踢皮球”造成的死循环，称在事件中，遇害人亲友在接到遇害人求救后马上报警，可是警方给出的说法是确实没有车牌号和司机电话不予立案，需要提供司机车牌号，然而滴滴方面则称需要警方介入后才可以提供司机信息。

就此，“平安温州”微信公号8月26日进一步通报了情况，称警方两次向滴滴索要嫌疑人信息但被拒，不存在没车牌不立案的情况。

随着事件继续发酵，今天早上11时许，滴滴公布自查进展：自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑等决定。同时，滴滴免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

滴滴方面称，其客服体系将继续整改升级，未来会加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。

具体而言，8月24日16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某向永嘉县上塘派出所报案，称其朋友赵某某13时许从乐清乘坐一辆顺风车出发来永嘉上塘，但是期间赵某某电话关机失联且未到永嘉；同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。

此时相距受害人朋友首次联系滴滴的时间，即15：42分，已将近一小时过去。

接到朱某某报警电话后，平安温州表示民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。

16时41分许，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。

17时13分许，滴滴客服向该所民警反馈称，赵某某在13时许预约了顺风车后，已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。

17时32分，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。

17时44分许，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。

当日下午17时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。

17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌（车牌号为川A31J0Z）及驾驶员信息。

人民日报微博评论

平安温州表示，经查，在当日16时22分之前，永嘉、乐清警方未收到针对此案的电话或来人报警，对于网传“亲友接到女生求救后马上报警，警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事，经公安机关调查，不存在此情况。

随后，温州警方进行调查及布控，于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。据犯罪嫌疑人交代，8月24日14时50分许，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。经法医初步鉴定，其死亡原因为右颈部动脉断裂急性大出血致死。

温州警方表示，对赵某某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“顺风车”等类似交通工具时，可向熟悉亲友发送乘坐车辆车牌、驾驶员姓名等信息。当事人亲属如遇到类似问题，应迅速到所在区域公安机关报警，以便公安机关第一时间采取行动。同时提醒网民不传谣不信谣。

从上文提及的警方给出的情况通报而言，本次事件中的关键点是滴滴方。

这已经不是第一次了。滴滴处理问题的延宕，直接导致了多起恶性事件。2016年5月，深圳24岁女教师也是搭乘滴滴顺风车遭劫杀。在网络上流传的一张图片中，被害人家属称，联系滴滴公司时已过凌晨12点，“滴滴的客服已经下班了”。

有从事客服行业的人士向记者评论称，本次事件中，报警人已将事件表述得极为严重，然而滴滴客服总是回答称“等一个小时”，体现出应急预案的缺失。同时，这也体现出在类似事件中，滴滴并没有直接负责人就此负责。

8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

据AI财经社报道，在滴滴处理投诉的体系中，类似“性骚扰”“暴力伤人”都是被列为需要优先响应的重大事件。目前尚不得知林女士的投诉未得到及时处理是客服的疏忽，还是该投诉未被列为紧急响应等级。不可否认的是，滴滴的客服系统和投诉响应机制一定出了问题。

除了客服在事件当时的延宕之外，与三个月前的“空姐遇害”事件类似，嫌疑人在案发前也被投诉过，但投诉之后依然可以正常接单。在“空姐遇害”事件前，有一个女性用户向滴滴客服投诉司机猥亵，当时滴滴男客服在电话里笑出声，并为司机辩解称他身体不舒服，是姑娘自己想多了。

在本次事件中，犯罪嫌疑人在作案前一天被用户林女士投诉：多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离，但截至此次案发仍未有任何反馈。

值得注意的是，不仅是顺风车业务，即便是更为严格的滴滴优享也曾发生问题。2018年4月，2018年4月，媒体从业者“孟婆”在社交网络发表《滴滴，今天我想和你谈一谈》。她在文中声称，3月30日晚上10点半，她独自一人搭乘滴滴优享车，司机不仅载其驶向错误方向，多次进行语言骚扰，且在车内放置了致晕异味。“孟婆”曾尝试中途下车重新叫车，却发现所呼叫的新车与此前的为同一辆，司机还试图将她拉拽上车。

据“孟婆”介绍，当晚11点她就点了投诉，但一直到第二天下午4:30，滴滴客服才回电问询，且态度倾向于袒护车主。当“孟婆”反复解释司机的反常行为时，客服质疑她是否有过性暗示，辩称乘客没有受到实质性的伤害。对此“孟婆”十分气愤，在网上发文声讨滴滴“置女性用户安全于不顾，不尊重弱小个体”。

记得几年前，一个朋友从某电商平台跳槽去滴滴做公关，觉得压力甚大。那时不解，问他，你们以前多少腥风血雨都过来了，怎么还担心滴滴？

他很实在地回答我，电商再大的负面，再多的投诉，假货也好次品也好，再大的事也无非是关于商品和商业，有时候靠赔偿就能解决问题。“滴滴一出事都涉及人身安全，有时甚至是刑事案件，这个压力太大了。”

果然，没过多久，他扛不住就离职了。一个公共出行平台意味着必须要承担公共的责任，而不仅仅是在获得垄断地位后，一味收割利益。这一点，滴滴出行CEO程维不可能还没有自己的下属清楚。

8月24日，乐清一位20岁的女孩乘坐滴滴顺风车，上车后不久女孩就向朋友求救，结果还是不幸遇害。8月25日凌晨，犯罪嫌疑人滴滴司机钟某被抓后，随即交代了对女孩实施性侵杀害的犯罪经过。

8月26日凌晨，温州警方对案件进行通报，警方在接到相关警情后第一时间联系滴滴平台，但滴滴平台两次拒绝提供顺风车讯息；第三次交涉近90分钟并提供相关证明材料后，平台才提供了顺风车以及滴滴司机的相关信息。

从整个案件的经过来看，滴滴负有不可推卸的责任。案件发生前一天，客服系统已经接到过关于这名司机恶意骚扰的投诉，但是并未得到处理，司机未收到任何惩罚。案发当天，受害人的朋友同样向客服投诉求助时，需求也被漠视了。事实上，滴滴即使出于隐私保护，不向警方和投诉人透露司机电话，那么，平台也应该迅速处置，联系司机，对涉及到人身安全的事件进行跟踪处理。

可惜，滴滴虽然发展成一只庞大的巨鳄，却没有承担起应有的责任。对滴滴来说，可能这就是几千万笔订单中的一单，是个生意，仅此而已。

顺风车的发展有赖于平台的背书。按照常理来说，在线下场景内，陌生人达成交易，要经过非常深厚的考量，信任基础、人品道德、担保保障、风险评估等。举个简单例子，当你看见一辆黑车停在路边，肯定不会轻易上车。但是，如果这个司机注册了滴滴，你通过平台叫来的车，基本不假思索就会上车。

一边享受社会人口的红利，一边忙着收割盈利，但是，相应的社会问题，滴滴从来没有正面面对。程维也没有表现出一个企业领袖应有的担当。“反正，这些都是社会问题，坏人本来就有啊，杀人强奸每天都在发生，不能怪我。”前一天的报警拖延一天还不处理，在出现危险的时候，应急流程严重缺失。

也正因为如此，可以说，滴滴没有向善就是作恶。客服在面对用户的投诉时，基本都是能推则推，能拖则拖。必须正视的是，正在出行途中的投诉，与一个商品质量不好的电商投诉，是完全不同的性质。作为一家平台型的互联网公司，只追求所谓商业模式，却被扭曲的价值观俘获，这比任何生意场都更可怕。

乐清事件后，滴滴出行再次承诺：在其平台上发生的刑事案件提供3倍于法定人身伤害的标准进行赔偿。

每单提取28%佣金，滴滴藉其垄断地位，营收可谓丰厚。三倍的赔偿，对于估值700亿美元的滴滴来说是小意思。但是，生命安全无小事，4.5亿用户、日均2400万订单，哪怕出现千分之一的差错，影响也非常大。程维不应该抱着侥幸心理，认为没有滴滴这些案件也会发生。如果，用户和资本的选择，让你成为一个切入公共出行领域的独角兽，就应该承担责任，想着如何做到更好。而不仅仅是在获得垄断地位后，只想着收割红利，再去资本市场讲更大的故事。

再多的赔偿，也不能挽回逝者年轻的生命。但愿，在商业利益面前，资本能多一点对人的敬畏。

本期编辑 陈思