程维柳青道歉后，你会原谅滴滴吗？

Henri Matisse | Icarus

昨天（28日）晚上，滴滴出行创始人程维和总裁柳青发了“郑重道歉”，称“在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义”，并表示“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”，同时顺风车业务在安全保护没有获得用户认可之前无限期下线。

这是一份该有的道歉，从危机公关的角度来看，这又是一份迟来的道歉，效果是打折的，人们容易认为，只是舆论压力过大下的被迫。

这次舆论的愤怒，核心并不是发生了一起凶杀案，稍有理智的人，都能够理解，总会发生凶杀案，人类社会不可能没有凶杀案，愤怒是指向滴滴的管理与客服，平时受过客服委屈的顾客，此时也积怨大爆发。

如果程维与柳青第一时间出来发布这份“郑重道歉”，传递出正视问题的信号，那么，危机应该比现在小。

，有位滴滴客服留了言：

在评论区被读者怼得不行后，他自己删除了留言。如果第一时间公司的道歉是最高级别的、最诚恳的，公司内部这种声音可能就不会有，员工都知道，公司犯了原则性问题，到了动摇公司根本的危急时刻。

但是程维与柳青迟来的道歉，也好过不来。

不妨发起一个投票，看看在这份郑重道歉下后，人们的选择：

其实，你的选择，包括上面显示出的结果，并不重要。

人们当下的反应，更多体现的是情绪，这是一位朋友昨天的观察：

我这几天出行需要，照样和原来一样，打滴滴专车，因为它最好地解决了我的需求，仍然赢过了目前其他的竞争对手。至于滴滴顺风车服务，因为我很抗拒和陌生人长时间共处一狭小密闭空间，这项服务以前以后都不是我所需要的。

但它是很多人需要的，需要会将理智慢慢拉回，消费者的反应路径是这样的：

1、再也不用滴滴了！

2、不用滴滴好像挺麻烦。或者，这家的服务还不如滴滴呢。

3、那再给滴滴一次机会吧。

4、好像有改进呢，那就再用滴滴吧。

竞争对手没有迅速填补市场，再加上滴滴本身若有改善，那么，危机最终就会过去，消费者短期是情绪动物，长期是理智动物。一家企业，则短期与长期都应是理智动物，公司决策者像上面那个滴滴客服留言一样，也以情绪对杠消费者，那也就离倒闭不远了。

这次事件之后，最好的结局是市场上出现了更安全的顺风车服务，客服也是尽职的、令人信任的，它不一定由滴滴提供，可以由任何一家企业提供。有人出行，却不想开车（或没有车），有人开车出行，顺风搭人可降低成本，市场是巨大的，禁掉顺风车服务，也是反市场的作法，不可取，只不过是逼迫人们退回更不安全的服务罢了。

推荐：

上文：