上海可达总经理刁刚的生意经：抓紧分分钟，服务有温度

上海可达是东昌集团旗下在上海第一家奔驰4S店，总经理刁刚有10多年的汽车行业从业经验，从服务丰田开始，历经多个品牌，是一名勇将。从2016年来到上海可达这个奔驰销售系统的新店后，刁刚讲求实干，利用新店优势抓住客户痛点，为上海可达打开了局面。

提出口号实现承诺

客户在售后服务上的痛点在哪里？

时间，对客户来说时间是最宝贵的资源。

特别是对奔驰的客户而言，每一分钟都不能浪费，不能让客户来了排队修车。

解决这一问题最直接的办法就是推广预约制。

奔驰现在的日常保养的承诺是1小时完工，怎么样完成这个承诺呢？

不能空有口号但却按实际情况灵活掌握，刁刚的办法是完善预约保养流程的每一步工作。

从客户预约车辆保养服务开始，上海可达提供上门取车服务，提前安排代驾司机在客户约定的时间和地点取车。

预留保养的工位，预留技师，准备好备件，所有的工作都会在客户的车辆到店之前准备就绪。

但人算不如天算，总有因为意外不能按时赶到的客户，但一小时完工的承诺不能改变。

刁刚不会面对这种情况束手无策，他早有预案，所有预约客户不仅有预留工位和预留技术还会另外配一组备用技师和一个备用工位。

精细化的车间管理让刁刚不仅能实现一小时保养的服务承诺，更延伸出24小时事故车快修服务。

保养是可预见的，可计划安排的，对意外的碰擦，车主不仅不能规划时间，还可能把原有的计划打乱。刁刚针对这些用户的痛点在上海可达推出了24小时事故车快修服务，对于只有漆面损伤的车辆保证24小时修复。

打造超越期待的客户体验，是奔驰东区对经销商提出的战略思想。超越期待的前提，是专业而有温度的体验，有温度不仅是对售后的要求，更是对每一个客户接待人员的要求。

感动人心

在售后上抓时间，在销售上讲人情，这是刁刚管理上的秘诀。来4S店看车的客户很多但并不是每一个客户都会下单购买，特别是对于那些看了样车却在其他地方购车的客户，接待人员的水平最能体现4S店的服务水准。

客户王小姐到可达的目的非常简单，只是来确定一下意向车型，并且明确表示不会在本店购买，原因是车子是在老家的父亲花钱购车，王小姐只是过来看看车型，最终还是会老家购车的。

尽管销售顾问徐康桥知道客户不会下单，但依然从客户的需求出发推荐合适的车型，陪同客户试驾。王小姐也是因为徐康桥的真诚推荐从防备心很强到一点一点的被徐康桥用心的推荐和设身处地的为她着想而打动，留了联系方式后王小姐结束了在上海可达的行程。

后来徐康桥在微信上也经常关心客户购车的动态，同时提醒客户新车驾驶的的一些常识，客户也是像朋友一样频繁保持联系。

半个月后王小姐突然联系徐康桥，说老家那边不能履行合同时间提供车子，觉得无论从服务还是日后养护方面，上海可达都更方便，所以就想在可达购车，最终王小姐在上海可达订购了一台GLA 200动感的车型。

徐康桥也因为实践有温度的服务而在今年上半年评为东区销售感动之星。

上海可达在奔驰的销售系统中是一家新店，但执行奔驰全球一致的高标准服务不会打折扣，并根据自身的特点提出创新的服务特色，超越客户的期待。 

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文章转载自公众号：金属合唱团

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