深度好文 | 科技赋能财富管理业务价值重塑

作者：杨 峻   平安集团副首席风险执行官

以下为正文，转载自：《中国金融》2018年第17期

资管新时代下，财富管理方无论在机构端还是零售端，资金募集难度均进一步加大：在机构端，为了防止资金在金融体系内部空转，监管颁布多项措施整肃同业理财，致使同业理财规模不断缩水。据智信研究院统计， 2017年年末同业和机构客户理财产品规模相较上年末合计骤降3.76万亿元，降幅高达27.8%，预计2018年规模将进一步缩水。在零售端，不仅各机构对零售端客户的争夺日趋激烈，而且随着打破刚兑、产品净值化管理等资管新政的实施，资管产品保本保收益的优势不在，投资者过往选择理财产品的逻辑被打破，需重新建立对财富管理方的信任，故投资较以往更加审慎，决策周期也更长。

在预期收益型产品风靡市场的时代，投资者凭借对机构的刚兑信仰，在做投资决策时只需考虑产品期限和收益率，财富管理机构也无动力真正从客户需求出发去改进产品和服务，仅以销售渠道的身份面对投资者。这造成了投资者对财富管理机构的忠诚度不足，往往竞争对手的一次费率优惠活动、一位理财经理离职就会造成一大批客户流失。

同样因为财富管理方长期单纯以销售渠道的角色出现在行业价值链条，为产品方提供的附加价值较低，可替代性较强，造成了财富管理方在行业利润分配上与产品方议价能力不强。自身在赚取微薄代销费用的同时，承担较大的声誉风险，风险与收益并不匹配。

不当销售一直是财富管理行业难以根治的痼疾之一。在业绩考核的压力下，销售人员往往片面夸大产品收益保障、刻意隐瞒投资风险。在隐性刚兑时代，因财富管理机构未来与投资者发生法律纠纷的可能性较低，这些问题或可以暂时被掩盖。但在资管新时代，净值化理财产品不再保本保收益，财富管理方发生客诉的风险大大增加。与普通商品不同，金融产品的风险具有隐蔽性和滞后性，投资者与资管机构之间往往存在着较为严重的信息不对称，投资者始终处于弱势地位,也更易获得法律的保护与支持。若财富管理机构仍未采取有效手段防止不当销售，无疑将令自身在打破刚兑的道路上陷入诸多麻烦之中。

在行业快速发展的重大机遇面前，财富管理业务如何迎接以上挑战，重塑自身价值，笔者认为，关键在于财富管理业务思维须从传统的“单一销售平台”，向“同时为投资者和产品方创造价值，打造理财生态圈”转变。

为投资者创造价值的前提条件是财富管理业务必须时刻坚持“以客户为中心”。过往，财富管理机构凭借信息和渠道优势，容易从自身利益出发，向客户推销能够让机构获得最大利益、而非客户获得最大利益的产品，在一定程度上丧失了为客户服务的中立性。随着行业透明度的提高及市场竞争的加剧，财富管理机构只有开始真正代表客户利益，从最佳资产配置的角度帮助客户实现财富管理目标，才能得到客户的最终信任。

（1）财富管理机构应加强KYC（Know Your Customer）建设,在深入了解客户的基础之上，建立对客户风险承受能力、投资经验、投资资金来源、生命周期变化等多维度信息标签库，为后续向投资人提供智能交互、智能匹配等服务打下坚实基础。

 (2)财富管理机构应着力打造自身投研和风控专业能力，在KYP(Know Your Product)端形成差异化竞争优势。投研方面，应建立包括宏观研究、大类资产配置研究、投资策略研究、产品研究等在内的立体化投研体系，及时把握市场走势，在梳理分析不同市场观点的基础之上，形成明确、专业的机构观点供投资者参考。风控方面，财富管理机构应建立覆盖投前、投中、投后的全方位风险管理体系，将传统金融机构风控技术与科技手段相融合，为投资者构建“二次风控”屏障。

(3)在精准KYC、KYP的基础之上，财富管理方不但可为投资者提供个性化、动态化、专业化的产品智能匹配服务，还可做到准确、及时地向投资者披露产品风险，并根据投资者喜好，为其提供定制化的投资者教育服务。综上，只有有效提升对投资者的附加价值，财富管理机构方能更好地吸引客户、留住客户。

对于资管产品提供方而言，对市场资金方需求反应滞后，创设的资管产品与资金方需求脱节是一大痛点。作为产品方与资金方之间有效连接的桥梁，财富管理方完全有能力摆脱单一销售渠道的角色，为产品方创造更多价值。

比如，财富管理方可以在深度理解客户需求的基础之上，向产品方输出不同客群的投资期限偏好、底层资产偏好、收益率敏感度分析等相关信息，或直接参与到产品前端设计中来。在给予客户金融产品定制化服务体验的同时，也令产品方能够更为高效地设计产品，用更低的成本获取更大的资管市场份额，从而建立产品方对财富管理方的依赖。

当成功地为投资者和产品方创造价值后，财富管理方就可打造以自身为核心的理财生态圈。生态圈内，该财富管理方拥有最广泛的产品供应合作方，最坚实的客户基础，故投资者可以更便捷地买到最合适自己的产品，产品方也可更为高效地募集到资金，形成多方互动的良性循环。生态圈的构建可帮助财富管理机构实现“资产与资金的精准匹配”这一核心目标，为提升资源配置效率，加强金融服务实体经济做出贡献。

在财富管理业务价值重塑的过程中，如何实现“以客户为中心”，在控制服务成本的同时，提升服务效率，拓展服务半径，是财富管理机构在面临激烈竞争时需不断思考的问题。从国外发展情况来看，借助科技赋能已是大势所趋。笔者所在机构在此方面也进行了大量的探索，现简单举例介绍如下：

财富管理机构可借助大数据、人工智能等科技力量，对投资者进行360度精准画像，从多个场景、多个维度了解投资者的基本情况、投资潜在需求、财务实力、风险偏好等，从而实现精准营销、智能营销。

 比如，目前监管要求只有合格投资者方可购买私募类资管产品，如何在机构现有客户群中快速找到合格投资者，实现精准产品信息推送，并在繁琐的合格投资者认定过程中提升客户体验，对财富管理机构而言有着积极的意义。根据资管新规对合格投资者的定义，可从“满足收入条件”与“满足金融资产条件”两个维度对现有合格投资者客群进行画像，以期找出共性标签特征，用以挖掘潜在合格投资者，实现智能营销。在这个过程中，我们也得到了几点非常有趣的发现：比如，满足收入条件的男性投资者比例较高，而满足金融资产条件的女性投资者占据多数，可见国内以家庭为单位的理财主导权多由女性掌控；再如，高收入阶层主要集中在北上广深，但是能将收入积累成金融资产的群体，北上广深与二线城市相比优势并不明显，可见北上广深高企的房价对金融投资存在挤出效应；又如，金融资产越高的客户，追求资产的安全性、追求稳健理财的占比反而越高，风险承受力表现明显弱于收入达标的客群……通过对这些现象的深入剖析，我们可以深度理解客群特征，为更好地提供财富管理服务奠定坚实的基础。

在信息大爆炸时代，投资者往往被来自各种渠道杂乱的理财信息所包围。对于财富管理方而言，投资者愿意付出的咨询、倾听时间是最为宝贵的资源。因而，财富管理机构应着力解决的是，如何在有限的时间内成功达成服务或销售目的。笔者认为，财富管理方应基于对客户的深入理解，实现“在合适的时间，通过合适的渠道，用合适的方式，销售合适的产品给投资者”，方可在激烈的竞争中取得差异化优势。

传统的线下面对面沟通效果虽好，但无法满足客户的及时服务需求。财富管理机构可利用人工智能、大数据等技术，开发线上智能交互机器人，与线下服务形成互补。在与客户交流的过程中，智能交互机器人可精准捕捉客户的意向、情绪、行为等特征，实现对客户特征标签库的动态管理。在提升客户体验的同时，从更深层次挖掘客户潜在投资需求。比如通过KYC客户精准画像体系，我们了解到一位客户未来30天内将有一款理财产品到期，平日上班时间较忙，不爱看短信，晚上8点-9点较为空闲，比较偏好证券投资类基金产品。对此我们可设定智能交互机器人在晚上8-9点钟致电给他，向他提供产品咨询服务,重点向其介绍目前在售的、与其风险承受能力相匹配的基金类产品。若在交流过程中了解到该客户其他信息，系统会自动加入客户标签库，反哺KYC体系，使得机构未来向客户提供的资产配置建议更加匹配其生命周期特征。这不仅可以大大提高财富管理的服务效率，提升客户体验，而且可以在降低人工成本的同时，减少不当销售风险。

财富管理机构可利用互联网、大数据、AI等技术建立智能预警监控体系。由系统自动实时抓取外部信息，及时获得关注对象的行业、舆情、诉讼、招聘等多个不同维度的信息, 并对监控对象进行上下游全产业链监控，从而提升风险预警精度。随着数据不断积累，还可将各项预警信号与事后违约结果进行关联度分析,在纷繁复杂的信号中找出与该行业违约事件强相关的指标，从而不断优化产品风险评估模型。财富管理机构还可利用大数据、AI、微表情、人脸识别等技术,对投资者进行个人身份识别和交易监控，排除洗钱风险。

传统投资者教育通常以客户经理宣导或发放宣传页等方式进行，覆盖人数有限，连续性不强，且针对性较差。随着金融科技在财富管理业务的有效运用，我们可凭借对投资者教育背景、投资经验、投资习惯、过往投资业绩等方面的深入理解，实行“千人千面”的投资者教育，帮助客户加强投资风险意识，并形成生命周期不同阶段差异化的投资理念。同时可积极利用视频路演、产品漫画、互动游戏等新模式，在寓教于乐的同时达到教育的最佳效果，为市场培育更多的成熟投资者。

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