9月21日上午9点半,陕西交通广播与西安12345市民服务热线共同举办开放日活动,迎来了二十多位市民朋友的热情参与。
大家首先在办公大厅观看了大屏幕上12345热线的宣传片,了解了平台开通的历程和作用。
接下来,参观了呼叫中心,这里是12345热线的中央枢纽。工作人员向大家介绍了由230多位话务员坐镇的话务坐席、派单坐席、各个职能部门抽调人员组成的专席和户籍、人才新政专席。墙上悬挂的屏幕上展示着12345热线平台的实时统计数据、话务指标趋势和坐席服务状态。
话务中心还有一间专门的演播室,墙上的落地大屏幕上展示着实时统计数据,通过图表的形式直观地反映出群众来电的诉求类型和事发区域,通过抓取关键字,群众反映最多的主要是交通、噪音和物业问题。
接着,大家跟随讲解员来到了多媒体受理中心,这里是多媒体渠道收集诉求的话务员坐席,主要处理通过微信平台、市长信箱和网站等渠道反映的投诉与建议。
随后大家来到了配套功能区,这里是话务员的更衣室和减压室。热线服务中心负责人王斌向大家解释道,话务员每天接听电话压力较大,这个减压室是她(他)们最愿意来的地方,她(他)们需要释放压力。一位听众还建议,可以为话务员配备一两位心理咨询师来进行压力疏导。
参观结束后,西安12345市民服务热线还专门召开了交流座谈会,西安市热线办综合协调处处长吴亚庆主持会议,西安市电子政务办副主任马铁兵、西安市政府办公厅办公室副主任白玉和热线服务中心负责人王斌,以及市民服务热线的相关工作人员和916听众进行了面对面交流互动。针对听众提出的诉求,例如物业管理、孩子上学和营商环境等问题,各位领导都耐心地一一解答,部分听众也对12345市民服务热线的工作提出了建设性的意见与建议。
听众尚女士询问孩子上学问题
听众尹女士反映小区物业问题
座谈会上,热线服务中心负责人王斌向听众们介绍了西安12345市民服务热线建立开通的历程、运行情况和取得的成绩,通报了平台的服务事项和来电数据统计,分发的宣传页上列举了市民热线的受理事项和不予受理事项,希望让群众更清晰哪些问题可以拨打热线。
马铁兵副主任通过与听众互动交流,颇有感触地说,12345接下来会不断完善平台、拓展渠道,使服务平台更强大,能够及时督办群众提出的问题,尽快落实并且给出答复。他表示,平台建立的初衷就是为了解决市民的问题,今后会继续带着热心、耐心、细心、精心和专心为西安市民服务,逐渐加快办事速度,现场听众们的建议都很好,高质量服务、高水平办理、高效率运转是今后的目标,平台会认真对待每一位来电群众。也希望在12345市民服务热线平台的监督下,与各个职能部门互通信息、及时传达,真正做到尊民心、问民意、护民利、解民忧、传民声。
活动结束后,到场听众对这次活动都十分满意,纷纷通过微信表达了感谢和肯定。
来源:陕西交通广播
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