有坐票没车厢，缺的是服务意识 | 光明网评论员

光明网评论员：这两天，各地陆续进入国庆假期的返程高峰。但据媒体报道，有乘客抱怨说，自己搭乘的高铁列车莫名其妙地少了好几节，而自己的座位恰好就在没有出现的那几节车厢里，类似的情况还不只发生了一次。

首先是10月4号，由邯郸东站始发，终点为秦皇岛的G6284次列车，在乘客到达火车站后，才被工作人员告知，该次列车只有8节车厢，购买9到16车厢坐票的人如果上车就都只能站着。第二天，同样的情况又出现在由邯郸东站始发，终点为天津西的G6288次列车上。

小品中说，人生最悲哀的事，是人活着，钱却花没了。现在看来又可以新增一条：手里明明拽着坐票，车厢却没了。尤其是在长假出行高峰遇到这样的事，乘客的糟心程度可想而知。

至于为何会出现这样的蹊跷事，目前铁路方面并无统一的公开回应。乘客从12306客服人员处得到的答复是，列车车厢编组变动，但具体原因不清楚。客观说，适逢长假出行高峰，铁路系统调度繁忙，列车车厢编组出现紧急变动，并非不能理解。但关键问题在于，既然临时情况无可避免，就应该做好充足的预案和配套服务，将给乘客造成的损失和影响降到最低。可这个环节，同样掉了链子。

据乘客反映，8节车厢被取消的情况，是在列车到站后乘客临上车时才获知。这等于说乘客不但只能被动接受车厢被取消的事实，还被剥夺了选择其他出行方式的空间。尽管有车站在后两趟列车上给部分乘客预留了座位，但这并不能有效弥补未能提前告知情况所带来的服务缺憾。在通讯技术如此发达的今天，列车车厢编组变动可能导致乘客出行受影响，为何就不能将变动信息同步告知乘客？是不可为还是不愿为？

按理说，列车信息变动，除了沿途车站需要及时获知以便做好相应准备，乘客也应该是最具有知情权的群体。据12306客服回应，他们是“当天一早”就接到了有关列车车厢编组变动的通知，这说明，将相关信息提前发布给乘客是完全具备条件的。报道披露，上车后，“包括老人、儿童还有孕妇，都没有座位，只能大家自己想办法”。甚至有孕妇打了大概一个小时的投诉电话，才有乘务人员，给她安排了乘务人员的休息室。这表明，车厢取消，铁路方面的配套服务是远远不足的，那又为何不能提前通知乘客，以便乘客自己作出调整？

即便因为紧急情况而导致乘客无法顺利坐车，相关权益赔偿，也不该继续含糊。然而，在这个问题上，目前铁路部门仍未给出任何的权威回应，12306客服也直言“补偿的话目前没有”。乘客购买了火车票，实质就与铁路部门之间具备了运输合同关系，而一方未能按照票面的要求提供相应服务，也就构成了违约。就这个问题，铁路方面理当给出一个合理的善后安排。而原本就显得反常的事，却连续两天在同一始发车站的高铁上发生，到底是什么原因，铁路部门也应该给公众一个详细的理由，不能仅仅是拿“紧急情况”的模糊说辞来应对。

在无提前告知乘客的情况下，列车车厢却少了一半；对此情况，相关方面又缺乏足够的配套预警应对。说到底，这还是一个服务意识的问题。铁路总公司已经成立5年多，很难想象，如此不把乘客权益放在眼里的做法，会出现在一个成熟的市场化企业之中。此事也再次突显了一个现实之问：依托技术进步和高投资，中国已跨进了高铁时代，而作为软实力的铁路服务究竟还有多少依然停留在“绿皮车”时代？

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