宾至如归的购车服务是怎样的？这个品牌能告诉你！

· LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理 大竹仁

以上这个故事是在2018 LEXUS雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛的专访环节上，LEXUS雷克萨斯中国执行副总经理-大竹仁先生给我分享的，当时我很受触动，作为一名消费者，买车时也许会因为设计或者某些亮点影响购车决策，但要让我再次选择同一个品牌的车型，除了品质这些“硬实力”外，对品牌的信赖无疑也是很重要的一环。

对汽车售后服务而言，“正确”是一切的基础，正确代表着每一次保养、维修过程，每一位售后服务人员都能准确且快速满足车主需求；亲切则是让每位消费者在接受服务时都有宾至如归的感觉。雷克萨斯把这种服务精神导向了一个词语——“信赖”，这也是这个品牌立身的格言。

活动中，许多人和砖叔一样提出了疑问：什么样的服务才是雷克萨斯常说的“超越顾客期待的服务”？大竹仁先生用前不久那场让广东同胞瑟瑟发抖的台风山竹给大家作了解释。台风过后，雷克萨斯马上启动了特别关爱活动，开启了受灾车辆优先处理通道，及时提供了帮助，这大概就是雷克萨斯官方说的正确+亲切的服务了。我也相信，在这样的服务下，这些车主朋友们会对雷克萨斯这个品牌会产生如朋友般的信赖感。

LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办八年，这项大赛不仅是雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台，更早已成为雷克萨斯一大品牌。众所周知，雷克萨斯一向是全混动科技的推广者，旗下多款热销车型均拥有混合动力版本。智·混动车型往往拥有更复杂的结构，在售后这一环自然有更严格的保养和维修要求。而本届比赛，就围绕“智·混动”主题展开售后服务技能的巅峰对决。

大竹仁先生在采访环节向我们透露，虽然全混动科技已经相当成熟，还是有顾客会问混合动力电池是不是很容易坏、是不是有辐射等等。雷克萨斯为了消除大家的疑虑，早已制定出对智·混动车型实行6年15万公里的免费保养保修，消除大家顾虑的同时，能减少车主的用车成本。在此基础上，雷克萨斯又制定了部分智•混动车型电池10年25万免保的政策，并且对部分有顾虑的顾客一对一耐心讲解，进一步消除他们的顾虑。以智•混动为主题的售后服务技能大赛，也是雷克萨斯培训体系中的重要一环，能够培训售后服务人员给顾客提供详尽的解释，消除顾客对智•混动车型的种种后顾之忧。

一千个人心中有一千个哈姆雷特，选车也一样，每个人会因为不同的原因选择不同的车，对一辆车的喜爱可以是十分主观的，但服务却不一样，好的服务可以用一个相对客观的评判标准来评价。还是那句老话，吸引一位消费者选择一款车可以有很多原因，但吸引一位消费者再次选购同一个品牌的车，那其中的原因必定有让他满意的服务，服务的重要性不言而喻。这也是雷克萨斯拥有如此好口碑的最重要原因之一。