双11企服英雄榜发布：阿里、京东领跑35位企服英雄

作者：i黑马来源：i黑马公众号

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阿里巴巴CEO张勇认为，不能狭义地将新零售理解为线上线下的互动和融合。全渠道只是新零售的一个组成部分，网红经济、个性化推荐基础上的用户交互行为、用户购买动线的改变等等，都应该被纳入到新零售的考虑当中。

文 | 圈哥

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破纪录与段子齐飞

截止到12日零点，2018天猫“双11”全球狂欢节的成交额在数字显示屏上定格：2135亿元，物流订单也突破10亿单。

同时，京东、苏宁、网易考拉、唯品会等电商平台也分别晒出各家的“双11”成绩单：为期11天的京东11.11全球好物节累计下单金额超1598亿元；苏宁易购“双11”全渠道同比增长132%，门店吸引5000万人次；网易考拉78分钟破去年双十一销售额；唯品会大促开售24小时订单量超千万单，小程序订单量超55万单…

阿里巴巴CEO张勇称天猫双11已成为数字经济时代的商业奥运会。但“抢跑”现象出现了，今年双11，京东、拼多多从11月1日便开始了。据悉，天猫商城也被传出全量预售(即商品的所有库存都锁定在预售链接里)的情况。

双11期间，消费者们也开始在微博花样吐槽购物感受。比如，有的人评论双11各家平台的优惠套路：玩法猛于虎，优惠两块五；

有的网友深受促销短信之苦：希望双11快点过去，这样轰炸小半月的短信就能过去了。有的则吐槽双11刚过0点改不了收货地址，把几大桶洗衣液寄到了公司，把马桶寄到了公司；把东西寄给了前任；有的人则眼睁睁地看着东西被寄到了千里之外的广西，而他本人在江西......

还有的人在哭穷：欢迎来到消费降级后的首个双十一，我有一个好消息和一个坏消息。好消息是不是所有人都在消费降级，坏消息是没降级的应该不是你。

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短期靠流量，中期靠效率，长期拼的是供应链

截止发稿前，拼多多暂未公布具体销售额。在双11来临之际，拼多多创始人及CEO黄峥接受了澎湃新闻采访，“揶揄”了阿里巴巴、京东、苏宁易购等一把。

他说：“大家都做拼购是好事，好像说’模仿是最好的赞美’。从护城河的角度来讲，大家做得越多，一方面看来，好像大家在分食拼多多的市场，但是另外一方面，其实它也在做大拼多多的市场，尤其在拼多多早期的时候，这个现象就更明显，拼多多（流量）涨得快有一部分原因就是大概过了四五个月之后，就有一大堆的人开始做各种各样的拼购，瞬间教育了整个市场。”

除了拼多多，社交电商这一品类的玩家还有云集、小红书、美丽说、蘑菇街、萌店、有好东西、爱库存、好物满仓、环球捕手、思埠集团、美柚、堆糖，省钱快报、美女时钟等。

社交电商，并不仅是十多年来的唯一变化。这十多年来，流量入口从PC端转移到移动端，社群电商、微商、社区电商、网红电商等在流量迁移过程中出现，这些名词的背后是流量入口的多样化，用户获得商品信息并且产生购买冲动的入口日益多元化。

从另一个角度来看，互联网电商也在走向线下，一是为了寻找新流量，二是用线上线下一体化的方式更好地满足用户的购物需求。

对于线下零售业来说，互联网电商是一条“鲶鱼”，它们被迫开始重构原来的商业元素，用互联网的方式将人货场数字化。从效率和规模上来讲，线上线下一体化，是实现规模化效应最好、最有效率的手段。人货场数字化以后，传统零售业才能把线上线下所有的订单，配合日益完善的物流体系，将服务半径实质性地扩大，而无需考虑要开多少线下店、雇佣多少员工、如何提高单店坪效等问题。

张勇认为，“整个新零售下一个阶段展非常重要的一点，已经不仅把互联网看成一个跟消费者去销售的通路，越来越多商家正在走向把线上和线下一体化的去考虑、一体化的去经营”，“不能狭义地将新零售理解为就是线上线下的互动和融合，全渠道只是新零售的一个组成部分，网红经济，个性化推荐基础上的用户交互行为，用户购买动线的改变等等，都应该被纳入到新零售的考虑当中。在营销上，要探索品效合一的全域营销、娱乐化营销；在物流上，不仅要追求送得快，更要考虑用大数据让货物的运转更有效率。”

从人货场的角度来看，电商产业的产业链也可以被分为这三个环节。首先人的方面，流量入口多样化，客户可以从微信、QQ、微博、今日头条、快手、抖音、豆瓣等诸多汇聚流量的平台获取。

货源可被分为品牌商、代理商、代工厂三类。“场”指的是，天猫商城、京东商城、淘宝、苏宁易购、拼多多、唯品会等。支撑服务是帮助电商平台完成交易闭环不可缺少的环节，主要可分为IT支撑服务、第三方支付、物流等三大类。详情见下图。

对于平台来说，短期靠流量，中期靠效率，从长期来看，供应链越来越重要。在上图中，供应链指的是“货”。

峰瑞资创始合伙人李丰认为，“在通往新零售的路上，不管你是做渠道、平台还是做品牌，也不管你是卖产品还是卖服务，把所有时髦的东西放到一边，只要你做的是双边的零售生意，最后争的都是优质供给，最后本质上要解决的都是供应链的问题。”

亨嘉资本王欢也认同该观点。在投资过程中，亨嘉资本更青睐投资一些有供应链资源的品牌电商。“如果说我是一个做电商的，只知道深圳有一个加工厂，或者东莞有一个非常好的制造商，但是没有和它们深度绑定，其实我是没有供应链能力的。

做好产品，第一个需要品控，第二个需要中间渠道。品控决定品质，中间渠道决定价格。它们都是由供应链提供的。现在，网红餐饮品牌天天在出现，天天也在消失。但是能够持续生存下来的品牌，基本上都是有供应链资源，在食材、冷链或者物流运输渠道上，有一些核心的价格和品质优势。”

王欢还强调，这是建立在消费升级和年轻人的新消费理念的前提上。“消费升级上来以后，大家对于品牌有了一个新的认识。尤其是新一代的年轻人，他们觉得品牌要的是一个自我属性，能够符合他们的个性特点和文化品位，要的是一个LOGO的品牌认知。

他们不会像自己的父辈，别人背LV，都会背LV，别人穿Prada，就会穿Prada。现在的年轻人，知道自己想要什么，知道自己的文化品位，所以他们要的是一个和自我对应的一个文化的品牌。这个品牌可能是小众设计师的小众品牌。但这个小众品牌的质量要足够好，能够接近于大牌的品味，但价格有没有那么贵。他们排斥大牌，但又不想买粗制滥造的东西。”

他还提到，越来越多的中产消费者也建立起了越来越成熟的消费心态：生活质感不是用昂贵的元素堆砌出来的物质本身，而是通过观察、品鉴、参与，演变出一种生活态度。他们一方面对纯低价产生排斥反应，另一方面又不再盲目追求人所共知的奢侈品牌。他们希望用新的购买方式、商品类别来定义自己的生活和身份。既好又不贵，便成了新中产社会的消费潮流。

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没有你们就没有今天的奇迹

去年，在电影《功守道》里，马云战吴京、甄子丹、邹市明、朝青龙、托尼·贾、向佐、刘承羽等饰演的八位高手皆胜。

今年，马云又再次挑战八秒绑一只大闸蟹的天猫蟹农（殷福英）、涂口红涂出吉尼斯世界纪录的淘宝主播（李佳琦）、月均打包4万件包裹的打包女王（胡美菊）、15秒摆30个POSE的女装模特（安天天）和送了17年快递的快递小哥（肖其栋）。马云连败五场，不复去年神勇。

马云说，“正是千千万万的胡美菊、肖其栋、殷福英们，千千万万像李佳琦、安天天这样有创意的年轻人，共同创造了双11。”

幕后英雄又岂止是胡美菊、肖其栋、殷福英、李佳琦、安天天，今年，i黑马&数字观察还评出了30家默默支持双11的企业服务公司。其中，有提供云计算的阿里云、京东云，有SAAS服务平台管易云、店家科技，有致力于用人工智能为零售企业提供服务的深兰科技，有数据服务平台众盟数据、云徙科技、TalkingData，有短信平台运营及服务商小源科技、泰迪熊移动，有智能云客服网易七鱼、Udesk、云问科技......详见下图。

以下为部分上榜企业的双11战报：

京东金融：11月11日零点到一点的这一个小时里，京东支付峰值同比达260% 白条平均订单额同比达117%。

11月11日全天，京东金融联合银行、商户为用户发放优惠11亿元，京东金融送出保险1亿份，通过京东金融APP发放量增加7倍。

阿里云：助力天猫品牌服装厂商数字化接单、下单和备货，交期准确率近乎100%；确保天猫国际进口商品安全可溯，远洋运输也实时可见；保障天猫双11物流顺滑运转，最快实现分钟级配送；24小时监测盒马日日鲜有机蔬菜保障品质最优，实现平价惠民；服务天猫双11近百个家电品牌，让买家实现数字生活。

袋鼠云：双11期间，方太全网销售额突破4亿元，天猫旗舰店厨电类目第一，京东厨电类目零售分类销售第一。袋鼠云是方太的服务商，以下为袋鼠云员工在双11当天的工作日志：

①方太双十一现场护航，晚上平稳度过，所有订单及时完成转换（去年有积压），峰值 cpu 60%，数据库运行稳定，服务正常；②有部分订单数据异常，由于人为操作引起，非数据库问题，客户进行修正；

③方太另一部门业务响应异常，协助排查数据库性能问题，找到问题原因，sql 层面无优化空间，跟客户一起梳理业务，提供优化建议；④原定于11号早 8:00 客服人员处理订单操作调整到12号上午，此操作并发高，对数据库有压力（前期压测结果显示能够支撑请求），客户强烈希望现场支持，12号继续现场护航。

泰迪熊移动：泰迪熊移动打造的巧推智能通讯营销平台基于智能短信功能为传统短信赋能，其中短信中适配的“一键下单”、“短信菜单”等方式触达电商类客户目标人群，提升客户服务体验的同时，降低获客成本，提高转化，让服务更精准。

以拼多多为例，用户下单购买成功以后，拼多多会发出一条下单成功的通知信息给用户。在短信场景下，泰迪熊移动通过适配短信公众号的底部菜单，如商家优惠、热卖单品等可以让用户发掘更多的购物需求，达到二次营销的目的。

闪电购：双11期间，闪电购服务了世纪联华、华润苏果、美宜佳、绿地G-super、武汉中商、诸暨一百等公司。其中，联华华商线上销售同比增长208%，华润苏果线上销售同比增长2735%，美宜佳线上销售同比增长497%。首次参战双11的绿地G-super订单突破6万单，诸暨一百销售额也比日常增长了7倍。

活动期间，闪电购，每分钟最高处理订单数1200单，平均每单履约时间35分钟，最快1单送达时间6分27秒，最大1笔订单2624元。相比去年双11，闪电购全渠道中台处理订单同比增长466%，客户销售总额增长494%。

云问：2017年双十一大战中，当当网图书总订单量10分钟破53万单，合288万册。今年双十一当天，当当网平均每秒钟售出图书8000册。据悉，当当在客户服务、活动营销的各个环节都嵌入云问机器人为其量身定制的智能交互入口，实现流畅的闭环交易。双十一云问后台交互量达到1万次/分钟，接待访客数10万次，其中接待老用户达到历史之最，广东、北京、山东、江苏、浙江、上海六大区域继续占据前六位置。

云问机器人已服务拼多多一年多。过去一年，云问机器人的累计交互数量达到3亿次。拼多多物流相关负责人11月7日证实，自2018年一季度起，平台日均包裹数稳定在2000万单以上，在整个电商行业包裹的市占率超过20%。进入11月以来，拼多多仅农产品包裹数高至400万单/天。今年双十一，每十个包裹就有两个是来自拼多多商城。