鼻舒堂：消费投诉升级，执法何时见效？四问工商执法，取证不能“等靠要”

【电话采访】儋州居民 符先生：我消费在儋州这边的，前几个月就关门了，那边把我坑了两万多三万块钱，当时我们买药的时候票据也没给我。前几天我看到你们直播海南报道，然后我就打电话联系那个店长，她说与她无关，已经辞职，什么事情去找海口的老板，你说我能怎么找啊。

符先生介绍，去年，他花了两三万元，在儋州一家鼻舒堂门店购买产品，使用后，鼻炎症状一直没有好转，前几个月门店突然关门。符先生多次向店长讨要说法，店长的回复一直是：总店在海口，让消费者直接去海口找老板，并表示随便报警，事情跟她没有关系。之后，那名店长就把符先生拉入了黑名单。而海口的鼻舒堂总店，也早在1月24号就贴出转让告示，联系不上法人代表，这让符先生不知如何是好。而除了符先生，万宁、定安等市县的消费者也投诉鼻舒堂。

【电话采访】万宁居民：花了五千，没什么效果，现在也找不到人了，比较麻烦，他那个店都卖串串香了，转给别人卖串串香了。

定安居民：他一直叫你要药啊，原先就交2000多，连续交了三个疗程还是四个疗程。 2018年7月份时候，不知道什么原因，她跟所有人说，她们在装修店面，然后装修到现在，我们去看的时候，店铺已经转让。昨天我才带我儿子去省人民医院看，最怕用他的药出现问题， 所以我现在气啊，最气的就是监管部门，工商部门，为什么注册这个法人代表长达两三年，你去检查的时候，一点问题都没有，不可能的。

门店关门，工商执法难道就没有办法了吗？消费者的权益又该如何维护？此前的采访中，记者也将消费者的投诉汇总，反映给了海南省市场监督管理局。不过，针对记者提出的这些问题，他们的回复跟前几次一样，一个字，等。

海南省市场监督管理局 办公室 工作人员：这个是您今天才跟我提出来的，是否能联系的上， 维护消费者的权益，我们执法部门肯定有自己工作的规定和自己执法的程序（记者：现在消费者，包括之前在门店里采访到的一些消费者的名字，产品都有很多，它不是今天才提出来，今天提出来是我们提出来，但是这个现象已经存在很久了，现在门店关了后，找不到法人代表）这个问题之前你们也提出来过了，上一次你们来的时候，你看我手上拿的就是你们上次提交的申请单，就是说为什么反映这么久了还没有答复，下次我们会一并给你们做答复。

实际上，对于海口这家鼻舒堂门店，从去年到今年，美兰工商给出的答复一直是“取证难，查处不了”。在媒体一再追踪下，美兰工商才以涉嫌夸大宣传、欺骗消费者对这家鼻舒堂门店立案调查。因门店已经关门，工商的核查结果也仅是：通过登记住所无法联系。而早在1月25号，针对鼻舒堂事件的调查进展等问题，记者就向海南省市场监督管理局提交了采访申请，但对方均以需要审批为由，一直未回复。回答这样的问题究竟需要怎么样的审批，接下来还要等多久呢？

海南省市场监督管理局 办公室 工作人员：如果您提出要求采访鼻舒堂工作的话。

记者：我们从上星期不是已经提出了吗?

海南省市场监督管理局 办公室 工作人员：我跟您说了,上星期您提出来的采访需求,我们已经在做整理材料了,整理完后,会及时通知您. 

记者：什么时候能答复?

海南省市场监督管理局 办公室 工作人员：我会给您打电话。

记者：有没有一个确定的时间，大概的时间？

海南省市场监督管理局 办公室 工作人员：我跟您说，我们准备好了，一定会马上给您做回复。

鼻舒堂：四问工商执法 取证不能“等靠要”

一问美兰工商：为何别人能查，你查不了？

 同样是工商，不同执法不同结果。2016年，接到消费者投诉文昌一鼻舒堂门店涉嫌虚假宣传，文昌工商第一时间介入，最终锁定证据，依法吊销该门店营业执照。2018年，东方工商部门主动排查，发现当地一鼻舒堂门店发布虚假广告、违法医疗广告。东方工商第一时间责令涉事鼻舒堂当事人整改，并罚款8000元。2019年1月，东方这家鼻舒堂门店再被消费者投诉涉嫌虚假宣传，东方工商二次介入，联合税务、卫生等部门，以涉嫌夸大宣传、涉嫌非法行医以及税务不明等问题进行调查。反观海口美兰工商，从2018年5月至今，海口一鼻舒堂门店，连遭投诉，美兰工商介入大半年，一直查处不了，理由就是一句“取证难”。

海口市美兰区工商局 执法人员：跟派出所一样，明知道是他偷的，你又没有证据是他偷的，取证是比较难，你要提供证据给我们咯。

主动排查、及时取证、依法查处，为何别人能查，海口美兰工商就查不了？

二问美兰工商：为何别人能便衣取证，你取证不了？

说到取证难，美兰工商振振有词，亮身份查不到，不亮身份不能查。然而，2016年底，鼻舒堂总公司及安徽宣城的三家门店被投诉涉嫌虚假宣传，宣城检察官为什么能以消费者的身份，分别对三家门店进行暗访取证，最终掌握第一手证据，依法对涉事商家提出公益诉讼。而且，海南省市场监督管理局说了，如果难取证，可以便衣暗访。

海口市美兰区工商局 执法人员：取证是比较难，我们怎么取证嘛，我们没有手段（记者：你只要不要以工商身份过来，穿个便衣过来不就都能知道了吗？）法律不允许的。

海南省市场监督管理局 市场规范管理处 处长：如果涉嫌证据难以取证，我们可以采取后期的暗访，可以穿便衣去暗访、去跟踪。

检察官能便衣取证、省局也说了能便衣取证，为何美兰工商就是不能便衣取证呢？

三问美兰工商：执法如此“等靠要”，是否贻误战机？

早在2018年5月份，海口这家鼻舒堂门店就遭消费者投诉，工商调查大半年不了了之。这次，鼻舒堂在全国引起舆论哗然，记者再次回访海口这家鼻舒堂门店，店员依旧称产品有疗效。可记者投诉，没等来工商执法人员，等来了门店关门。记者一催再催，美兰工商才立案调查。这时，门店已闭门不见，工商执法陷入被动。该取证时没取证，执法一味等靠要，这是不是贻误战机呢？

四问美兰工商：商家关门走人，你有何计可施？
我们想问问，如今海口这家鼻舒堂门店关门欲转让，法人联系不上，工商还有没有计策可施？按照记者目前能了解到的情况是，工商就是在门店上贴出立案调查的告示，而核查记录表上显示，执法人员到门店检查，结果是“通过登记住所无法联系”。人家鼻舒堂已经使出了“张良计”，记者试图联系工商，想问问工商有没有“过墙梯”应对，哪想却被告知“要想采访，等审批”，而且审来审去，也没给个准信。商家关门走人，消费者该到哪儿维权？工商能不能保障消费者权益、维护执法权威？我们只能拭目以待。

四问工商，说白了，就是四问执法者如何履职。显然，回答这样的问题，一点都不难，只要怀揣一颗为人民服务的心，自然就能有效履职。可这道理好懂，执法部门为何做起来就那么难呢？对此，我们的特约评论员林泽龙先生有话要说。

短评：有必要尽快启动问责追责程序

自去年5月以来，海口鼻舒堂门店遭消费者多次举报，某些执法部门却纹丝不动。消费者不仅经济上遭受惨重损失，而且身体健康也受到损害，可是以保护消费者合法权益为天职的某些执法部门却对此无动于衷。最近，平面媒体、电视和网络媒体对工商部门不作为进行了协同、连续、集中、高强度的曝光，可某些执法部门却催一下动一下，不催不动。某些执法部门无视不良商家的违法违规行为，无视消费者的合法权益，无视舆论的监督，这样的情况在我省的执法部门和舆论场上是极其罕见的，值得大家深思。

那么，为什么会出现这样的情况？主要是客观原因，还是主观原因？毫无疑问，是主观原因。那么，在主观原因中，主要是业务能力问题，还是职业道德问题？毫无疑问，主要是职业道德问题。那么，作为社会主义职业道德的五项基本要求：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会，某些执法部门扪心自问一下，你究竟做到了哪几条？比起那些锲而不舍地为消费者伸张正义、为社会谋求公平正义、为法治社会尽心尽力而辛苦奔走的记者们，你们不感到惭愧吗？难道你们就不打算找回你们的初心、重温你们的使命、挽回执法部门的声誉吗？

我这里还要再次呼吁，对于那些铁了心不作为、严重玩忽职守、失职渎职的执法人员，上级主管部门和纪检监察部门有必要尽快启动问责追责程序，以维护消费者和法纪的尊严。

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本期编辑：杨敏