唐山消协发布2018年消费维权十大典型案例

2017年4月，消费者周女士在某医用仪器设备公司为父亲购买了一台飞利浦呼吸机，价值19000元，使用两个月后，因机子不能正常运转，导致消费者父亲身亡，周女士怀疑呼吸机存在质量问题，找到经营者要求退还全部费用，并给予相应的赔偿。但经营者以各种理由拒绝了周女士的要求，无奈之下周女士于2018年3月投诉到路北区消费者协会。

路北区消协工作人员调查了解时，经营者只承认自己所售的商品存在质量问题，不承认呼吸机是导致消费者父亲身亡的直接原因，但出于人道主义考虑，只同意退还货款19000元。同时经营者指出消费者未按经营者提示的方法正确使用才致其父亲身亡，也应负一部分责任。

根据《消法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”第四十九条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，由于呼吸机确实因质量问题不能正常运转，且是导致使用人身亡的因素之一，所以经营者有进行赔偿的义务。最终由经营者一次性赔付消费者26000元。

2018年11月2日消费者李先生在某加油站加油，由于该车为柴油车，李先生在加油前已及时向工作人员做出说明，但因工作人员失误，仍向车内加注了汽油，造成车辆受损，无法正常行驶。消费者找到经营者要求赔偿相应的经济损失，但双方协商多次未果，投诉到路北区消协。

《消法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，由于经营者的失误导致消费者财产受损，消费者有权要求经营者赔偿。经调解：经营者一次性赔付8000元作为因此事件造成车辆损失的全部赔偿。

丰南区消费者李女士在丰南区某药店购买了阿胶。服用到十几天的时候发现产品有变质现象，阿胶片里的核桃仁已经发黑发霉，但是包装并没有胀气漏气的情况。阿胶的生产日期为2017年8月22日，保质期为24个月，显然没有过期，但是阿胶为什么出现这种情况？李女士联系药店，药店称可以为李女士更换一个新阿胶。李女士表示近期腹泻怀疑是食用阿胶导致，要求赔偿。药店建议李女士先检查身体，确实是阿胶导致，药房会承担一切费用。李女士对此解决方法并不认同，因为导致腹泻有多种原因，无法证明就是服用阿胶导致的，但是李女士称近期饮食并无特殊。双方争执不下，药店让李女士找阿胶厂家，李女士无奈投诉到丰南区消协。

消协受理后及时与被投诉方取得联系，药店称此款阿胶的进货验收记录、供货企业资质以及产品检验报告书齐全，经营者不存在欺诈行为。因为李女士情绪特别激动无法与之协商才让李女士找厂家。消协工作人员认为，阿胶虽不是药店生产，但是经过药店售出，药店不应把消费者直接推给厂家，也有为消费者联系厂家的义务。调解过程中李女士认为药店售出阿胶给自己身体造成了伤害，不但应该退还阿胶款，还应该给自己几十倍赔偿。

消协认为，虽然不能认定李女士腹泻是阿胶导致，但是李女士服用了变质阿胶是事实，对李女士身心造成了不好的阴影。依据《消法》有关规定，告知药店经营者，因为售出的商品质量问题对消费者造成身体损伤的，应当退款并赔偿损失。最终双方达成协议，由药店退赔李女士阿胶款及其他各项损失共计774元。

消费者杜先生于2016年12月底在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，从2017年1月开始执行，协议期为3年。可是从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元，于是就拨打了该公司的客服电话进行投诉，客服人员答复说每个月多收取的14元叫做“靓号费”，这项收费是公司规定的，所以必须收取。杜先生对此说法不能接受，于是投诉至唐山市消费者协会。

消协受理后，及时与该公司的有关负责人进行联系了解情况，该公司答复称，杜先生的手机号码属于“靓号”，公司规定应每月收取14元的靓号费，本来应该从2017年1月份就开始收取，但是因为电脑系统原因一直未收，直到2017年11月份系统恢复正常后才开始收取。

消协认为根据杜先生与该通信公司签订的协议，并没有“靓号费”这一收费项目。该通信公司在协议期内未经消费者同意的情况下单方制定了新的格式条款，强制收取消费者费用，这种格式条款违反了《消法》有关规定，其内容无效。《消法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”。最终，由该通信公司赔偿了消费者的话费损失。

2018年3月27日，我市消费者李先生来市消协反映自家老房子的水表有异常。原来，其于2017年10月就搬家搬走了，最后一次交水费的时间是在2017年8月，在交费时李先生特意记住了水表上的数字。此后，老房子一直闲置。可是到了2018年3月21日，李先生发现老房子水表的数字比搬家前涨了100多，经过检查自家管道也没发现有漏水的地方，于是怀疑水表出了问题，找到了自来水公司反映情况。自来水公司的工作人员答复李先生，必须先按照水表计数交费后，才能安排验表。李先生认为自己并没有用水产生费用，不应该承担这部分水费。

消协经过了解，终于弄清楚了问题所在。造成这种情况的原因是来自于水表的技术问题，居民自家虽未用水，但楼上、楼下的邻居家用水时，会造成管道里面的水发生水流波动或空气波动，这种来回波动会造成居民自家水表向前计数，进而产生在没有用水的情况下，水表也计数的情况。李先生老房子的水表就属于这种情况。消协对自来水公司的服务问题提出了改进建议，最终，自来水公司免除了由于李先生水表原因产生的158吨水费，并为其免费加装逆止阀以杜绝此类状况再次发生。

消费者李先生于2018年2月26日在迁安市某建材经销商处花了9000元定做了木门,双方签订了合同,安装时,消费者发现其中的一个木门（价值400元）的三个组件有质量问题,要求商家退货,但商家不同意,于是李先生投诉到迁安市消费者协会高新区分会要求退货。

受理投诉后，经过核实，实际情况与消费者反映一致。高新区分会根据《消费者权益保护法》和《合同法》相关规定，双方终于达成协议：经营者一次性赔偿消费者李先生维修费等600元。

2018年11月16日，丰南区消费者闫先生和妻子来到丰南某商场以400元的价格购买了一把外包装印有“银之梳”字样的梳子，并且商场工作人员开据的发票上也印有“银梳子”字样，可回家后闫先生的妻子使用了几天，发现梳子多处变为青色。消费者将梳子拿到唐山珠宝鉴定检验所进行鉴定，结果是合成铜材质。闫先生认为商家在商品宣传上存在欺骗，宣传信息不实，找到商家要求退货，并赔偿损失，在多次协商无果的情况下，投诉到丰南区消费者协会。

经查证，商家向消费者销售商品时提供虚假商品信息，以误导公众的文字表述，宣传商品的行为构成了消费欺诈。根据《消法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应真实全面，不得做虚假或引人误解的宣传”之规定。依据《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其收到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用的三倍。”之规定。经调解，经营者退还消费者购买商品的价款并赔偿消费者商品价款的三倍合计1600元。

消费者杨女士一直使用的是唐山某通讯公司的手机号码，2017年12月份的一天，杨女士忽然接到了一个电话，打电话的人自称是该通讯公司的员工，称目前该公司正在拓展业务，推出了很多资费种类，根据杨女士的通话情况特别向其推荐一种每月188元的套餐，可以打电话不限时长，非常合适，杨女士听后觉得自己目前每个月话费也就十多元，用不了那么多话费，不想变更资费，于是就在电话里客气了几句然后挂断了电话。这件事过去后杨女士也没放在心上，可是到了2018年1月份，杨女士的手机忽然欠费停机了，查询后发现欠费了一百多元，杨女士感到很奇怪，就找到营业厅查询原因，才发现手机的资费已经从1月份开始就被改成了每个月188元的套餐。之后杨女士多次找到营业厅反映情况，也多次拨打该公司的投诉电话，但问题一直也没解决，连续3个月每个月依旧扣费188元，无奈之下消费者来到唐山市消协进行投诉。

消协受理后，及时与该通讯公司进行了联系，核实消费者反映的情况，通讯公司答复，2017年12月给消费者打电话的是该通讯公司下属的一个合作代理商，在代理商推荐资费业务时杨女士并没有明确反对变更资费，于是就认为杨女士已经同意办理资费变更业务，所以就把杨女士的资费给变了。另外由于消费者之前的资费现在已经没有了，所以也没法再变回来。

对此答复，消协工作人员认为依据《消法》有关规定，消费者有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定接受或者不接受任何一项服务，并且还有权拒绝经营者的强制交易行为，而通讯公司的代理商在没有征得消费者明确表示同意的情况下擅自为其改变资费，就是侵犯了消费者的合法权益，理应承担相应的民事责任。最终经过调解，在消协的督促下，该通讯公司为消费者更改了资费，并退还了多收取的话费。

2018年6月，丰润区消费者协会接到董女士的投诉，称其在2017年12月与丰润区某全屋定制经营者口头约定一份装修协议，由经营者为其房屋进行装修，装修总金额为28000元，消费者董女士预先支付10000元，双方对于用料和付款方式均有约定。但施工过程中消费者发现经营者并没有严格按照事先约定的方案施工，消费者延迟了付款进而耽误了装修进度，后又与装修人员起争执导致停工，消费者要求经营者尽快完工或者退还装修尾款。

经调查发现，双方在装修期间，产生多次争执，经营者要求先付款再施工，而消费者称经营者没按约定施工，所以没有及时付款，现要求先施工再付款。经调解，由经营者退还消费者2000元装修尾款。

这是一起因双方都违反合同约定继而引起的消费纠纷案例。本案中经营者没有严格按照约定设计方案施工，且没有及时有效的与消费者进行沟通，导致消费者延期付款，继而导致停工，就此双方一直争执不休，各不让步。对于口头协议的效力问题，按照《中华人民共和国合同法》第十条的规定“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他方式。”装修合同的形式国家没有强制性的规定，双方可以采用口头形式订立或者补充，不过在现实生活中，如果出现纠纷后，合同一方不认可，另一方面无法有效证明，则出现了空口无凭的情况。因此，在订立口头协议时，在现有的条件下要留存证据。

2018年初，消费者在遵化市某超市购买了三张预付卡共6000元，已消费一张预付卡2000元。消费者于7月份，到该超市准备消费时，原超市相关人士称该超市已经转让给了第三方经营者，原超市这两张预付卡已经过期，并对消费者提出了两点不合理的要求：一是不能在现超市正常消费了；二是现超市不负责退款退卡。

这是一起典型的预付款式的消费案件，遵化消协接到投诉后，立即调查了解，确认情况属实后找到原超市负责人和现超市的负责人进行调解。原超市经营者以转让超市后在超市外打广告三个月为由，不给消费者退款或退卡，遵化消协认为，这不构成超市经营者不给消费者退回预付款的条件。根据《消法》第五十三条“经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。最终，原超市负责人与现超市负责人，为消费者退回预付款消费卡两张4000元。