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46万 开了不到80公里的奔驰车在4S店被店员开出故障,瞬间贬值6万多……(视频)

作者:黑龙江交通广播 来源:黑龙江交通广播 公众号
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03-22


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周二《直通998》节目中,应女士打来电话反映,她花46万多在机场路哈尔滨之星奔驰4S店全款买车,交车时,店员移动车辆过程中导致变速箱电路烧毁,车辆熄火无法启动,哈尔滨之星要给更换变速箱电脑,应女士不同意,刚买的新车跑了不到80公里,主要部件就被卸下更换,应女士不能接受。


《直通998》记者采访视频

《直通998》记者采访照片


听众应女士:2月中旬,我们在机场路哈尔滨之星奔驰4S店购买了一辆奔驰GLC260M,4S店说2月1号以后,才能取发票上牌,结果这辆车我们还没开始使用,就接连出现了质量问题,而且是很严重的问题。

《直通998》记者采访照片

欣莉姐:什么问题,花了多少钱?

听众应女士:我们总共花了46万多吧,连税带车辆购置再加一些配套服务。

欣莉姐:遇到什么问题?

听众应女士:先是车辆在验车的时候就发现内饰顶棚有一小块破损,但是不大很小,后来是在三月初,我们在按照约定,把车送到4S店进行安装车牌和贴膜时,又发生了一个重大故障,4S店工作人员在移车时,出现熄火无法启动,后来经4S店判断为变速器电脑控制系统烧毁,什么原因导致的不知道。

《直通998》记者采访照片


欣莉姐:当时是谁开车呀?

听众应女士:是4S店的工作人员,我们也咨询了一下有关的技术专家,什么原因可能导致变速箱电脑系统烧毁。专家说一个是车辆自身就有质量问题;第二是由于变速箱是汽车的核心部件么,如车辆行驶在高速路上突然熄火,就会有很大的安全风险;再加上这个操作是4S店工作人员导致的,我们没办法判断这个问题是车辆问题还是工作人员误操作,所以我们要求4S店给我们换车或者退车。

欣莉姐:现在这个车是在4S店还没有开走是么?

听众应女士:还在4S店呢,现在也在4S店。但是4S店只同意免费更换变速箱的电脑系统,这个方案我们没法认同。

欣莉姐:那现在没有鉴定一下么,究竟是质量问题还是误操作?

听众应女士:现在没法判断,我们也提出让4S店检测,我们签了同意检测的单子,但是他们一直没有给我们结果。

欣莉姐:那怎么说的呢?如果检测的问题是质量问题怎么办,如果是误操作的问题怎么办?

听众应女士:他们店里强调,按照三包原则,我只能给你更换电脑的控制系统。我认为这不属于三包的问题,因为车辆不是用户在使用过程中出现的故障。

欣莉姐:这部分的损失大概折合出来有多大呀?

听众应女士:没有人能给你做出判断。不到80公里,你就更换了车的主要部件,那这个变速箱是必须经过拆解的,而且我们看了厂家发过来的更换部件,实际不只是一个电脑,还要更换电磁阀的一些东西。

欣莉姐:从心里上也有点接受不了对不对?

听众应女士:确实接受不了,一个是心里不踏实,一方面是这种贬值。

欣莉姐:现在你们就僵持在这了?

听众应女士:我们就僵持在这了,我们多次和4S店交涉,他的态度都很坚决。

欣莉姐:没找驰厂家么?

听众应女士:他说是找奔驰厂家了。奔驰厂家说是只能给换电脑控制系统。

欣莉姐:不管怎么样我比较理解这位女士的心情,买一辆新车,还没有开就出现这样的问题,确实是不能够随随便便的接受,奔驰厂家和奔驰4S店一贯是比较强势,不管怎么强势,都得讲理。


《直通998》记者采访照片

节目播出后,《直通998》记者薛伦将电话打给了哈尔滨之星奔驰4S店,找到了销售经理李经理。


李经理:我听了早上说的了,这个客户是2月份在我们这订购了一辆GLC的车,然后是2月22号开的发票,取走的车,3月5号去落的户,7号在我们店里面去做贴膜的服务,但是做贴膜服务过程中可能是挪车熄火了,再打火的时候,车就没有反应。后来售后检测是变速箱的电脑出现了故障,然后客户的想法是想退还车辆,但实际上根据三包法的规定,实际上达不成退换车辆的要求

记者:这个变速箱的故障是因为什么原因造成的?

李经理:这个现在不确定,因为售后这边也没给明确的,有多种可能。

记者:它是属于买的时候就有这个问题,还是客户开的时候出现了这个问题?

李经理:这个现在确定不了,因为她买的时候没有这个问题。任何的车出厂有厂家合格证,包括咱们驾驶也不足以让变速箱出现问题。所以说这个真正的原因售后也没法给你确切的问题出在哪。


《直通998》记者采访照片

《直通998》记者和应女士一起,来到了位于城乡路443号的哈尔滨之星奔驰4S店。


李经理:首先出现这个问题,对于消费者来说,对于我们商家来说,可能都是不想看到的结果。因为这个是什么原因导致的,目前还没法去最终决定,因为车主这边也是不同意把这个车辆进行拆解,进行下一步的检测,我们只能给一个目前这个状态的一个书面的报告。我们这个事情发生之后我们也在跟厂家进行紧密的沟通,厂家给的回馈的话,可能是还是依照我们消费者的三包法条例进行执行,对车辆的电脑进行免费更换。然后我们作为商家作为关心客户也好,出于对问题的补偿,也给客户提供了四次的免费保养。当然这是我们从4S店角度做出的一些关怀。

听众应女士:这叫关怀?你可算了吧,你真是打发要饭的呢,说句实在话。车辆是你们给造成的,总说这些冠冕堂皇的话,但是有实质性的诚意么?你们自己想想?

记者:李经理,我感觉你也非常难,因为你的权限在这呢,你能不能跟你的上级老总再提一下这个事?


《直通998》记者采访照片

奔驰4S店挺为难,在《直通998》记者的坚持下,李经理就此事与他的上级领导进行了沟通。但是结果和前面是一样的。应女士对此表示无法接受。据哈尔滨之星奔驰4S店所提供的资料显示:应女士所购置的这辆车目前二手车交易价格在38万元左右,贬值达到六万多。离开前,《直通998》记者陪同应女士一起来到哈尔滨之星奔驰4S店的停车场。面对近在眼前却无法驾驶的爱车,应女士的眼中充满惋惜,李经理的语气也很无奈。


听众应女士:不用别的,我就今天998这个电话连线,马上我电话就成热线,好几个给我打过来,都问这个事,大家听起来都很气愤。

李经理:同样我们也是,我们有好多同样的车主,他们也会担心,那这个车主爆出来一个问题,那我们的变速箱电脑会不会出故障?我也有好多客户问这个问题。对我们来说也是大影响。

记者:你这个事就是领导的一个终极方案了?

李经理: 是的,目前是。

记者:层层审批出来这么一个方案?

李经理:对。


《直通998》记者采访照片


《直通998》记者又找到哈尔滨市市场监督管理局家用汽车三包申诉处理中心,他们也找到哈尔滨之星奔驰4S店,但是仍然跟前面的结果是一样的。《直通998》记者又提出和李经理的上级直接对话和沟通,李经理对此给出了否定的答复。


李经理:这个我们这不太方便,因为整个我们这里也有了一定的流程。我是唯一的对外的人员。

记者:就是只能够通过你是吧?

李经理:对,是的。


《直通998》记者 薛伦


刚买的新车,开了不到80公里,连续两次出现问题;新车还没开,在二手车市场就贬值6万。哈尔滨之星奔驰4S店坚持自己的处理意见,他们的意见该得到支持么?《直通998》记者进行了进一步的采访,采访了业内人士——哈尔滨东风标致姚总。

姚总:如果按照现在听友所阐述的这些问题,这款车是不具备三包法的退换车标准。汽车三包怎么可以退车呢,是在有效期两年以内或者五万公里以内,发动机变速箱累计更换过两次仍不能正常使用的可申请退车。按现在这位听友所说的这个事,她是不具备退换车的。但是问题是这个听友呢,她遇到的是刚刚开出门的车没多久,遇到这个问题,在用户的心理上,肯定是非常不舒服的,换位思考一下,就是在我这,我肯定也非常难受,所以说建议4S店和客户还是主动沟通,达到大家彼此的一个平衡点。因为首先第一点,4S店,尤其是BBA里的奔驰品牌,它作为豪华车的一个领导者,给大家的第一感受是啥呢,一个是豪华第二个是客户体验和服务,但是它现在这么做的话,肯定多多少少会给大家带来一些不好的感受,同时作为业内人士,我说句实话,我们做汽车也是为了给客户做体验,让客户增加满意度,这样才是企业长存的一个有效的发展方向。


哈尔滨东风标致姚总


哈尔滨一汽森华大众品牌总经理王建东也发表了意见。


王建东:对于经销商来说,在处理用户抱怨的过程中,实际上是一个经销商与用户实现信赖恢复的一个过程。在这个过程中,经销商应该保持一个更加积极的态度,以及更加积极的综合政策,来修补客户在由于我们产生的瑕疵导致客户的抱怨问题。从客户的体验过程中,我们可以看到,客户实际上最开始是包容的,对这个品牌是很信赖的,到棚顶出现凹陷,是允许修复,客户也展现出了更大的诚意。可是在运作过程中,客户与4S店之间的这种沟通,从最开始的包容到最后的抵触到不信任,最后到高度不信任,实际在这个过程当中,我觉得我们的4S店是否应该反思一些。首先我觉得失去的,它不是四次保养的问题,它失去了一个客户,甚至整个分支品牌的张力会受到影响,就因为此次事件受到影响;其二奔驰利星行在听众的心目当中,重塑这种服务品牌,它可能付出的代价,不是仅仅四次机油所能导致。那对于用户来说,实际上用户没有失去什么,用户只要在使用车的过程当中,在经销商承诺车辆不出问题的前提下,实际上客户来说只是一个心理上的补偿没有到位,但是对于4S店来说它失去了一个奔驰品牌在哈尔滨地区的信赖度,利星行的服务品牌的信赖度的下行,这两个是无法用钱来衡量的。


一汽森华大众品牌总经理王建东


经过这件事,奔驰品牌在应女士的心中已经大打折扣。


听众应女士:就奔驰这个品牌而言,因为我们是出于信任,所以才毫不犹豫的选择,但是选择的还没有使用,就接连出现各种问题,而且这整个事件我们是特别无辜的,车辆是在4S店,由4S店的工作人员操作,出现的这种故障,而4S店的这种处理方式呢,让我们这种无辜方,这样去承担这种车辆贬值的损失,去承担可能存在的车辆质量隐患所带来的行驶安全的风险,这是我们确实很难接受的。但是在这个事件过程中呢,《直通998》节目组和欣莉姐给了我们很多支持和帮助,多次去和4S店沟通,帮助我们维权,给予了我们很多的温暖和感动。对于4S店和奔驰品牌这样一个质量和服务态度,说句实在话,在我们心中,奔驰品牌已经大打折扣了。


出于信任应女士才选择了奔驰车,而奔驰厂家和哈尔滨之星奔驰4S店却辜负了这份信任,尤其是奔驰厂家。这个结果在周二我就已经预料到了,结尾的时候我不是说了么,从我对它们的了解来看,奔驰厂家和4S店一贯强势。是的,不仅仅是在这件事情当中,此前大家还记得吧,《直通998》报道的奔驰车有异味的那件事,让我们感觉这件事是如出一辙。


这件事从自始至终,《直通998》和我也没说应女士这辆车应该退或者应该换,也的确不在退换之列。但问题是,不退不换就该这样解决么?46万买一辆新车,刚开了不到80公里,在哈尔滨之星奔驰4S店里被工作人员开出了故障,立马贬值6万元。这样的处理态度和结果谁能接受,谁的心里能平衡?


能够听得出来,哈尔滨之星奔驰4S店的李经理也挺无奈,他也想积极解决问题,但他做不了奔驰厂家的主。厂家一不接受采访,二不解决问题,坚持己见,你真的以为你那么强势么?你真以为你是豪华车的领导者么?在我们的眼里,40多万的奔驰早已经是大众车型,如果你自己还认为你真的那么高端、那么强势,那宾利、劳斯莱斯情何以堪?


你对消费者不负责任,奔驰厂家不把奔驰龙江车主放在眼里,就别怪车主不选择你。


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