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最新!奔驰车主与4S店和解,车主家属:结果已超乎预期

作者:直播海南 来源:直播海南 公众号
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04-17


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这几天,“陕西西安一位奔驰车主新买的汽车发动机漏油,多次协商遭遇维权难”事件持续发酵。该车主还对购车时被迫交纳的1.5万“金融服务费”提出了质疑。在调查海口市场之前,我们来梳理一下这件事情的来龙去脉。



3月22号,奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店,通过奔驰金融贷款购买了一辆66万的奔驰车。3月27号,奔驰女车主到店提车,车还没开1公里,就出现发动机漏油的情况。可经过双方三次协商,4S店却给出了更换发动机的解决办法。


因为接受不了4S店更换发动机的方案,以及遥遥无期的解决时间,奔驰女车主从一开始的讲道理,到后来的被迫到4S店哭诉维权。在事件得到广泛关注后,西安市市场监管局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组,对于涉事车辆在销售前是否存在质量问题进行调查。4月13号,事件持续发酵。在奔驰女车主与西安利之星奔驰4S店相关负责人见面协商的过程中,奔驰女车主提出了8项诉求,其中的焦点在于,她在4S店缴纳的15000多元的“金融服务费”上。这笔钱不仅没有发票,而且还是通过微信转入一个私人账户。



对此,西安市市场监管局表示,他们已经封存西安利之星奔驰4S店相关账目。4月14号,梅赛德斯奔驰金融有限公司发表声明称,他们不向经销商及客户收取任何金融服务手续费,还公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法,确保消费者的合法权益。4月15号,中国银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会表示,将根据调查情况依法采取必要的监管措施,切实维护金融消费者的合法权益。


奔驰事件又有了新进展!

4月16日下午,北京奔驰销售服务有限公司就事件发展再次进行回应称,公司代表已于15日与西安车主进行面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成谅解共识。并将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,将暂停西安利之星4S店销售运营,立即执行。


奔驰再道歉!

暂停西安利之星奔驰4s店销售运营

全文如下


4月15日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。


此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面存在的问题。我们一直在全面积极配合相关机构的调查工作,同时,也将对相关经销商采取如下措施:


1. 将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;


2. 如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;


3. 将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;


4. 依照相关法规:汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去几年我们一直在各种场合,以书面及口头形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务水准。我们将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。


相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社会带来的不良影响诚挚道歉。


女车主家属:

奔驰给出初步方案

4月16日下午6时许,北青报记者从西安奔驰女车主家人陈先生(化名)处了解到,奔驰方面已经给了他们一个初步的解决方案,目前正在等待与奔驰方面和工商部门见面协商。“目前西安利之星已经暂停营业了,要求他们做内部检查,对于这个解决方案,我们觉得还挺满意的。”陈先生表示。


当事双方已达成和解

4月16日晚,女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。据新京报,现场视频显示,女车主称,奔驰方面对她表现出一定人文关怀,让她感受到了奔驰的歉意。她感谢相关部门工作,整个行业大整治对关注此事的民众都是好事。“行业问题继续选择相信政府。


据澎湃新闻报道,双方和解协议的主要内容对应了女车主此前提出的8条诉求。

主要内容包括:


1、更换同款的奔驰新车,但依旧是以贷款的方式购买;


2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款


3、奔驰方面主动提出,邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等,了解相关流程。


4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务


5、为女车主补办生日(农历),费用由对方全额支付。


女车主:“我很害怕我做了一个错误的示范”

根据《CCTV热线12》在4月16日发布的视频,女车主接受记者采访时表示,自己追求的是“程序正义”,希望查清问题所在,希望以后不要再出现“像我这样坐到引擎盖上去哭的人”。

女车主告诉记者,自己不能接受4月13日4S店答应退款的另一个原因,是她怕自己做了维权行为的错误示范。

“我现在非常害怕,因为郑州出事的奔驰女车主说了一段话,她说难道你们也要我爬到引擎盖上去哭?当时其实我听到这句话,我心里一惊你知道吗?我很害怕我做了一个错误的示范。我很害怕我这个事情解决了之后,别人认为,以后遇到这类事情就应该是这样去做。”

“这就是我不能答应她(4S店负责人)的理由。4月13日,她的理由是,根据国家规定,你这个车只能换发动机,但是出于我对你的同情,我们愿意给你退款或退车。如果真的你们是合法合理的,那就按照国家‘三包’规定给我换发动机。为什么呢?我不能引导其他人,现在网上有4亿的人关注这件事,我不能教坏别人。”

据南方周末报道,女车主说,“如果再来一次,不会坐上引擎盖。

我希望从我以后,我们国家不再有女孩子需要通过坐在引擎盖上哭来维护自己的权利,我希望我们能够优雅地解决问题。我没有大家想的那么伟大,也没有去想这件事情值得不值得,我只想做一个守法公民,这样很幸福。我不希望别人视我为英雄,我只是做了一件称得上‘丧魂落魄’的事。如果大家透过这件事发现了问题,并推动问题解决,我觉得这是个进步,那真的非常好。


陕西开展汽车消费领域专项执法

4月16日,陕西省西安市市场监督管理局通报了奔驰漏油事件最新进展:调查组已约谈北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。将从4月15日至6月15日,开展为期两个月的汽车消费领域专项执法行动。

执法重点包括

①涉嫌欺诈消费行为;

②涉嫌强制性消费行为。重点查处强制收取PDI(交付前检查)费、强制购买指定车辆保险、强制装潢、强制上车牌照、强制收取“金融服务费”等强制性经营行为;

③涉嫌商业贿赂行为。重点查处销售保险、贷款购车等环节存在的涉嫌商业贿赂行为;

④涉嫌利用格式条款侵害消费者权益行为。重点查处销售或提供服务中,以格式条款的方式,减轻或免除经营者责任,或增加消费者责任等行为;

⑤涉嫌侵害消费者个人信息行为。重点查处未经消费者同意,擅自将获取的消费者个人信息用于商业目的的行为;

⑥其他侵害消费者合法权益的违法行为。


此外,陕西税务部门工作人员4月15日称,税务部门正在积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。


银保监会

要求北京银监局

对奔驰汽车金融开展调查

据新华社报道,对于近日媒体热议奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会高度重视,已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

银保监会表示,将根据调查情况依法采取必要的监管措施,切实维护金融消费者的合法权益。


事件时间轴:

4月11日:“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后,迅速引发舆论关注。

4月11日、12日:西安市高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实;对利之星4S店经营情况进行检查,已对利之星4S店涉嫌质量问题进行立案调查,对涉事车辆依法封存,并委托法定检测机构进行技术检测;对利之星4S店负责人行政约谈,并要求该店通知奔驰(中国)公司协助进行调查。

4月13日:西安市场监管部门再次责成利之星4S店尽快落实退车退款事宜,并听取了投诉人新提出的8项诉求。

奔驰发声明:深表歉意 已前往西安与客户沟通

女车主音频曝光,女车主表示在购车过程中被交了一笔1.5万元的金融服务费,踢爆汽车金融消费乱象。

4月14日:银保监会要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。

梅赛德斯-奔驰也声明称未向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

4月16日:奔驰再次发布致歉声明,表示将立即暂停西安涉事授权店的销售运营,对经销商合规性展开调查。


记者调查

4S店收取金融服务费

俨然成了行业“潜规则”


那么,奔驰女车主提到的这笔金融服务费,到底是什么?在4S店办理贷款买车,都需要缴纳这笔费用吗?对此,记者对海口几家4S店进行了调查。


15号上午,记者首先来到位于南海大道的海南联合皇冠汽车服务有限公司,这也是一家奔驰4S店。记者咨询一款GLS400的SUV车型。店内的销售顾问表示,选择奔驰金融贷款购车,不仅车价能便宜一点,而且还款利息还有优惠。


“做奔驰金融,厂家有贴息,就是利息方面厂家会有补贴,根据不同的车型、不同的按揭年数、程序不同等决定。”随后,销售顾问做了全款买车以及通过奔驰金融贷款买车的报价。车身价是1219800元,一次性付款,优惠95000元,折后价是1124800元。按揭购买,优惠105000元,折后价是1114800元。记者注意到,如果通过奔驰金融贷款买车,收费的项目中有一笔31214元的信息咨询费。销售顾问表示,这笔费用就是金融服务费,是按照贷款金额780360元的百分之四收取的。



销售顾问表示,办理奔驰金融贷款的手续全部由消费者提供,他们帮忙去办理,所以才按贷款金额的百分之四收取服务费。


当天,记者也走访了位于南海大道的海南世博汽车服务有限公司,这是一家奥迪4S店。对于按揭贷款购车,这里同样收取金融服务费,按照贷款金额的百分之五收取。


这一次,销售顾问针对金融服务费的解释,并不是仅仅停留在提供服务上,还给出了前置利息的说法。



“金融公司只负责放款,但是我们是要贴钱的。意思就是比如你贷款了28万,金融公司显示放款28万,实际到我们账户并没有28万。”销售顾问表示,因为他们4S店要为按揭贷款购车人贴息,所以收取这笔金融服务费。


销售顾问所称的打包服务发票中,除了金融服务费,还有上牌及服务费、续保费等不少费用。律师表示,这些费用的收取,并没有法律依据,是属于违规收取的方式,这是不合理的收费。


收取金融服务费,在汽车市场并不是偶发事件。汽车不同于普通消费品,一方面汽车价格昂贵,一方面消费者缺乏专业知识,汽车消费必须有人替消费者做主,为消费者把关。这样的“保护者”无外乎两个——制度和监管。唯有制度规定更精准,监管体系更完备,消费者才能走出维权困局。近些年,“4S店”爆出的黑幕常常惊爆消费者的双眼,对这个行业进行集中整治,或许已经箭在弦上。



来源:直播海南、中国新闻网、新华社、新华视点、央视新闻、澎湃新闻、北京青年报、证券时报网、南方周末、《CCTV热线12》、中国之声、新京报、澎湃新闻、杭州918

本期编辑:黄晓燕

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