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致滴滴的一封信:顺风车可以考虑回来了

作者:互联网观察 来源:互联网观察 公众号
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04-16

去年8月27号,我写了一篇文章名为《从创新典型到国民唾弃,滴滴做错了什么?》,针对滴滴顺风车问题我提出了以下观点:

  1. 因为出租车空驶费、过路费、高峰时段低速等候费等一系列费用都是需要乘客买单的,跨城、跨区交通选择出租车在很多城市显然是一种奢侈行为。从这层面来看,顺风车解决了刚性需求问题,不光用技术手段提升了便捷性,更为很多有车一族提供了省油钱的渠道。

  2. 在滴滴引入顺风车模式之前,我们的私家车文化仍是保守和封闭的,没有欧美国“搭车文化”基础和社交属性;而滴滴通过评价功能和开屏广告等方式进行“性暗示”,则让黑车群体及广大私家车群体进入了这个平台,增加了活跃度。

  3. 滴滴顺风车的原罪是,以高抽成(20%-30%)和低成本方式驱动人性盈利,却没有做好把关和监管工作,让准入制度成为了空文。此平台成为闲杂人等谋生渠道的同时,造成了一系列悲剧性事件。这从本质上揭露了滴滴的大公司病问题,本位主义思维钳制了顺风车的成长。

在那个时间节点,社会大众和媒体对滴滴的问责围绕在监管不力、顺风车运营做恶两个议题上,对大众出行刚需、滴滴平台垄断性质等根源问题缺乏探讨。

今年从小年到正月初六,滴滴平台显示全国平均打车成功率维持在60%左右,10次打车4次属于失败情况。而在网约车和顺风车被管制和下架后,大城市如北京发生了晚间打车难情况,三里屯太古里、工体酒吧街、朝阳大悦城、海淀中关村、西单商业区、北京火车站、宣武门菜市口地铁站等区,大量黑车涌现,溢价指数也远远超出平台。

年初,我个人在凌晨的前门遭遇打车难,更换了数个平台后等待近一个小时无结果,和溢价2倍多的黑车司机协商无果后,最终乘坐夜班公交到其他地区才打到了溢价更高的首汽的网约车。即便采用折中策略,对价格不敏感,时间和精力成本也超过了原本期待。

4月15日下午滴滴顺风车官微的《滴滴顺风车致大家的一封信》,面对了最根本的质问。署名为滴滴顺风车事业部经理张瑞的文章,内容提到了:顺风车团队在追求规模增长过程中丢掉了应有的敬畏心,没有真正理解这个行业,没有认识到线下出行场景的复杂性。

在滴滴平台下线顺风车服务的半年光景中,平台针对乘客安全保护做出了很多改善,公关措辞也尽显诚实和虚心,当时我在朋友圈预测改进方向,也绝大部分应验。在我本人视角来看,态度之转变让其逐渐重获人心。

包括投入人力提高客户响应速度,提供民主探讨渠道共商安全出行议题(包括未成年人是否需要监护人随行等议题),利用技术手段对乘坐过程录音、添加一键报警、增加争议解决功能添加路程选择等功能,大大改进了出行体验和安全感。

在出行刚需得不到满足的情况下,传统出租车行业冥顽不化的情况下,很多网民对滴滴顺风车的看法开始产生改观,称滴滴虽然作为平台角色没有尽到责任,避免互联网环境浮躁氛围对其的影响,但是滴滴对出行生活质量的改变不能被一味否认。

有网友说,树大招风是滴滴的劣势,每年出租车那么多事故和刑事案件出现,也没见大家抵制。根源在于出粗车行业作为利益既得者的利益渠道,内因驱动不足,无法改善服务质量。

虽然这种言辞有偏颇之意,拿两种不同的事物进行比较有不妥,但是在实际出行的选择性层面,仍存在一定的合理性。滴滴顺风车被民意宣判的过程中,客观因素是相对缺失的,滴滴追求规模过程中对出行市场发展起到了推动,也造成了一系列的后果,但它的生存之本仍是和顾客站边,形成倒逼形升级。

触及既得利益者利益的滴滴,在大城市遭遇了政策的降维打击,让网约车规范议题,成为了城市管理者粗暴削减管理成本,维持既定秩序的出口,最终也让滴滴的商业模式蒙上阴影;而顺风车遭遇刑事案件,则让滴滴暴露管理和文化上的弊病,成为了众矢之的。

自此以后,滴滴投资者显现出信心下降,如阿里干脆搞起了自己的哈啰顺风车,主打和阿里金融系服务对接,避免了滴滴顺风车的很多问题:从2018年12月开始招募顺风车司机,官方称20天招募了100万司机。

据36氪《滴滴做不了的顺风车生意,哈啰出行能做成吗?》文中报道:2018年春运,滴滴称顺风车运送乘客超过3000万人。而2019年春运,在滴滴下线顺风车的空档,哈啰出行1月在6个城市上线,春节前夕开通了16个城市,还拿出3000万补贴司机和乘客。

竞争者作为后来者气势汹汹,让滴滴顺风车的无限期推迟显决策显得有些危险,这个时候滴滴顺风车对大众发信,某种程度上就是在试探民意。虽然官方仍对重返市场持有保留态度,仍显出谨慎。

在我看来,滴滴顺风车的问题在产品思维和互联网氛围上,而在承受损失接受教训之后,有诚意反思、有所行动的顺风车业务有希望改革成适合本土出行秩序的产品,尤其是在有了哈啰顺风车这个更聪明的竞争者的前提下,尤其是网约车业务改进安全保障有所突破的前提下。

当然我所欢迎的并不是垄断,也不是言语措辞得当所展露的表面智慧,而是欢迎促进竞争与用户利益站在一起,事实上我们的技术不输于任何人,差的就是那么一点却至关重要的人文文化。

有关于格局和实务精神的人文文化,决定了开发理念和产品的边界,也决定了大众对品牌的观感和态度。这个社会大家不愿意相信陌生人,根源在于群体之间存在认知阻隔,假如有一种制度可以量化信任,那么陌生人之间的资源共享也就成功了。

我觉得滴滴顺风车需要做到更好,现在也是考虑重返市场的时候了。

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