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工商局执法者自述:我和碰瓷大妈周旋的 12 个小时|故事FM

作者:大象公会 来源:大象公会 公众号
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06-17



不久前,我们发布过一次故事征集,名叫。 


那期节目播出后,一位公务员通过后台投稿联系到了我们,他表示深有同感。这位公务员在市场监管部门工作,每天要处理大量的消费者维权诉求。这里的情况,真是五花八门。 



故事FM  第 229 期

/讲述者/ 钥匙  /主播/ @寇爱哲

/制作人/ @梁珂

/声音设计/ @故事FM彭寒


/BGM List/

01. StoryFM Main Theme - 彭寒(片头曲)

02. Air Waltz - 彭寒(工商父子)

03. Static Medium - Fat Jon(改革)

04. Air Waltz - 彭寒(杜大娘)

05. Deeper Than Word - V·A(片尾曲)


/更多收听平台/

苹果播客 / 网易云音乐 / 喜马拉雅

蜻蜓 FM / QQ 音乐 / 豆瓣播客 / 懒人听书



—下面是本期故事的文字版—

请配合上方音频食用



-01-

我爸当年也是「工商局」的 


我是在「市场监督管理」这个部门工作的。提到这个名字,大家可能不太熟。但提起「工商局」,大家就知道是怎么回事了。政府机构改革之前,我们单位就叫这个名字。准确来说,应该叫「工商行政管理局」。 


我爸爸也是这个单位的。小时候,爸妈工作都忙,下班没空管我。那会儿,我放假的时候经常坐着爸爸的执法车,跟他一块儿出去执勤。 


其实,如今回想起来,那个时候,我不太能理解爸爸的工作。不光我不理解,老百姓们也不理解。毕竟,九十年代,工商局的工作方式还不那么规范。 


当然,「不规范」只是一种委婉的说法,说白了,就是「野蛮执法」。


那时候,我爸执勤的车是一种小卡车。我在车里睡觉的时候,只要听到后头车斗里传来乒里乓啷搬东西的声音,我就能猜到,他们又在扣押别人的东西了。据我所知,在当时这种强制扣押的手续并不健全,通常只要查出「不符合规定」,就会立即执行。 


 ■ 上世纪九十年代的菜市场 


在我小的时候,对于我父亲这样的执法人员,街上的摆摊小贩往往是心怀恐惧的。 


我记得很清楚,有一年过年的时候,我爷爷打发我爸出门买馒头。由于天气太冷,我爸随手套上了单位发的大衣便出门了。 


到了卖馒头的摊子前,他刚拿起两个馒头,正准备问价钱,小贩惊恐之下,竟然推着车拔腿就跑。看着小贩落荒而逃的背影,我爸手里拿着两个还没付钱的馒头,在原地哭笑不得。 



-02-

「现在的工作不好办了呀」 


近些年,我爸偶尔会和我聊起,他们单位的工作和以前完全不一样了。大约在 2008 年左右,政府很多部门的工作方式都发生了改革。这一方面是由于奥运会的关系,另一方面,媒体上关于「野蛮执法」的声讨也确实产生了不小的影响力。 


而对于像我爸这样的基层人员来说,这样的改革带来了很多问题。工作方式规范化固然是好事,但与此同时,很多配套的立法和制度并没有及时跟上,导致他们在依法行事的时候,常常会发现无法可依。 


举个简单的例子,在过去,如果有消费者向他们投诉,说自己买了个馒头,吃坏了肚子,那么,他们通常会简单粗暴地要求卖馒头的小贩赔钱。 


在 2008 年之后,他们必须要通过第三方检测机构来证明馒头的质量真的有问题,才能进一步解决纠纷。但问题是,检测机构收费高昂,大多数来投诉的消费者不愿意花这个钱,而工商局也没有资金来办这件事。于是,在消费者投诉这个环节,他们就很难有什么作为了。 


在我读大学的那些年间,我爸常常感慨,中国的发展速度实在太快了,但政府改革的速度却又太慢了,跟不上节奏。而在这个阶段,最难受的就是像他们这样的基层执法人员。 


但在当时,我还不能完全理解他的感慨。直到 2012 年,我本科毕业后,也进入了另一个城市的工商局工作,这才明白,他所烦恼的究竟是什么。 




-03-

一根法棍,一颗假牙 


2012 年,我进入市工商局某分局工作,一年后,调到了基层的工商所。如今,已经六年过去了。 


这些年间,作为一个基层人员,我的工作很杂,比如,在前台办理营业执照,办理各项许可证,再比如,定期巡查辖区里的各个商户。 


除此以外,如果有消费者在我管理的辖区里发生了纠纷,投诉到所里来,也会由我负责。 


我私底下会把接到的消费者投诉分为这么几类: 


第一类人是确实遭遇了损失,希望能获得赔偿的,占据大部分。遇到这类问题,我会尽我所能帮助他们获得解决。 


第二类人属于所谓的「职业打假人」。他们并不是真的在消费过程中遭遇了不公平对待;事实上,他们往往是故意在商家身上搜寻一些无伤大雅的违规行为,比如广告中使用了「最高」「最好」之类的措辞,借此来要挟商家,获得利益。在这类纠纷中,需要维权的往往是商家一方。 


第三类在我的定义中则属于碰瓷行为。这类行为虽说不常见,但一旦发生,总是十分难办。 


比方说,有一次,有个大爷在一家烘培店中买了一根法棍,结果吃的时候磕掉了一个假牙。于是,他到所里来投诉,声称法棍太硬,有质量问题。 


显然,这属于信息不对等造成的一场误会。毕竟,法棍这种东西,本来就是硬的。 



但问题在于,老大爷并不接受我们的调解,在我们的办公区当场就闹开了,指责我们「不作为」,骂我们是「政府蛀虫」。 


然后,他在我们那儿坐了一整天,搞得我们所有人无计可施,却又胆颤心惊,生怕他身体支撑不住。 


整件事最终以老大爷的胜利而结束。烘培店赔了钱,而赔偿的名目是帮老大爷换一副假牙。 



-04-

我与杜大娘周旋的惊魂 12 小时 


你们听说过「碰瓷十年的杜大娘」吗? 


如果你是天津本地人,大约在社会新闻里听过这位的名号。这位杜大娘和吃法棍的大爷不同,这些年间,她以各种各样的理由在天津的各个社区找商家碰瓷。而最难办的地方在于,这位大娘的身体很不好,据说有高血压,有心脏病,还坐着轮椅,导致没有一个讲道理的人敢对她轻举妄动。 


大约三四年前,我也遭遇过一次杜大娘。当时我刚工作没过多久,「杜大娘」也还没有成为「网红」,我并不知道这号人物的存在,也没有预料到我会经历一场怎样的噩梦。 


 ■ 新闻媒体报道的「杜大娘」 


那一回,她选择的碰瓷对象是我们辖区里的一家超市。头一天,她在超市买了一箱牛奶,喝了一瓶,就找到超市老板,说奶有问题,要求赔偿。超市的老板提出,要带她去医院看看。但大娘不同意,赖在超市不肯走。到了晚上,老板没辙,只好在附近的一个酒店开了间房,让大娘住下。 


第二天,老板到了酒店,却发现大娘已经不见了。当时,她已经坐着轮椅,提着牛奶来了我们工商所。 


杜大娘来的时候,我正在二楼做当天的案头工作,楼下前台的人告诉我,有人来投诉,我这才下楼,见到了杜大娘。 


杜大娘见了我,问,「你管事儿吗?」 


我问,「您有什么事儿?」 


她说,「我喝了买的奶,喝完了拉肚子。」 


当时,我还以为她是真的买到了有问题的牛奶,就联系了超市老板,让他来一趟工商所。 


很快,老板就到了,还把供货商也给喊了过来。他们给我出示了那批次牛奶的全部的检测报告,证明产品没有问题。 


按照流程,如果有单独一方拒绝调解,我们就可以终止调解了。在这种情况下,如果杜大娘还要坚持维权的话,可以去向法院起诉。 


但令我们意外的是,当我们把终止调解的材料都准备齐全,拿去给杜大娘签字时,她却立马把文件给撕了,还嚷嚷着,「我看不懂这些,别跟我说这个,我心里难受,我不行了」。 


接下来的调解过程中,但凡我们说的任何话不合她心意,她便会开始嚷嚷,「我不行了,我要死了」。 


周旋的过程中,杜大娘做了两件令所有人无言以对的事情: 


其一,杜大娘说她想上厕所,我们的工作人员便带她去了洗手间。没想到,大娘到了卫生间门口,竟然从轮椅上站了起来,在卫生间门口随地大小便了。直到很多天以后,当我在网上看杜大娘的新闻时,才发现她每次「作案」时都会随地大小便。 



其二,杜大娘大约是觉得口渴,便开始喝自己带来的那箱「质量有问题」的牛奶。 


我忍不住问,「大娘,这奶不是质量有问题吗?您怎么还喝?」 


大娘说,「没事儿,就只有第一瓶有问题,剩下的没问题。」 


就这样,我们从上午十点耗到了下午三点。超市老板终于熬不下去了,同意赔偿。 


那么,赔多少呢? 


我记得没错的话,杜大娘一开始喊的价大约是 5000 元到 8000 元。超市老板显然不肯接受这样的狮子大开口,于是我们一群人又开始了漫长的讨价还价。 


这样的讨价还价从下午三点一直耗到了晚上,耗到超市老板忍无可忍,打了 110,喊来了警察。可是,面对这样一个满身疾病的老人,警察也不敢轻举妄动,只能陪我们一起耗。 


到了晚上十点,我很不情愿地替所有人做了决断——我向超市老板提出,让她赔给老太太 1000 元。杜大娘接受了这笔钱,推着轮椅,带着剩下的牛奶离开了工商所。 


说实话,我觉得自己很对不起这个老板。为了息事宁人,为了和稀泥,我让他承担了本不该承担的损失。 



-05-

除了「和稀泥」,我能做的还有什么 


工作了这些年,我愿意承认,我做的很多事情本质上就是在和稀泥。在没有明确规则的前提下,我能做的也只是尽量让消费者获得满意的答复。 


而我能从父亲那里得来的经验是,在当前的局面下,我们有时候可以用熟人社会里的「人情」来解决一些靠不够完善的规则解决不了的问题。 


比方说,前不久,我们辖区里的一家洗衣店关门了,于是,很多消费者找到了我们,说充值洗衣卡里的钱要不回来了。 


按照正常流程,我应当吊销那家洗衣店的营业执照,或者列入异常名单。但是,这样的解决方式却无法帮消费者讨回损失。而我的做法则是私下联系了那家洗衣店的老板,让他把自己的联系方式挂在那里,挨个退掉消费者存在卡里的钱。 


在目前的规章制度下,这已经是我能想出的最好的解决方法了。通过他搭起的这道并不完全规范的桥梁,至少,消费者的损失是要回来了。 



-06-

这事儿真的只有在中国才会发生吗? 


杜大娘的风波发生后,我心里一直过不去这道坎儿。如此无理的事情竟然就这样发生了,而所有人一点办法都没有,这真的正常吗?我们能做什么? 


如果我们真的什么都做不了,那在别的国家呢?他们的消费维权机构是怎样工作的? 


我研究了一下,发现,在一些别的国家,比如德国,他们的维权机构属于非政府组织,而他们维权的手段是协助消费者使用司法手段维权,同时,还会收取一定的佣金。 


 ■ 德国的消费维权机构


而在我们的体系里,「消费者协会」长期以来,一直被看做是解决消费纠纷的行政机构。但问题在于,我们在遇到纠纷时,只有调解的权力,并不能像司法机关一样直接判决某一方有罪,并执行处罚。 


某种意义上,在当前的条件下,我们能做的真的就只是「和稀泥」。 


所以说,在我的工作中,最令我头疼的其实还并不是杜大娘这样的「碰瓷」事件,反而是那些确实遭遇了损失,而我却无能为力的案例。 


比方说,有一次,有位消费者向我投诉,说他新买的房子打不开门。我到了他家里才发现,他家大门上方有两条供热管道,刚好卡在门的位置,导致大门很难打开。 


为了帮他解决问题,我跑了很多地方,到头来却发现,开发商所有的设计和工程都是通过了审核的,没有任何违规行为。于是,我只能放弃了调解。 


再比如说,前些年,在食品安全这个问题上,原则上是有三个部门负责监管,除了我们工商局,还有质量监督检验检疫局和食品药品监督管理局。问题是,这三家机构之间的权责界限并没有那么清晰,在很多问题上,「谁来管」就成了第一道难关。 


但好在,自从去年政府机构改革后,上面提到三个机构三局合一,合并成了如今的市场监督管理局,总算是在制度上解决了「踢皮球」的问题。 


但是,在我的工作中,类似这样的障碍实在太多太多了。就像父亲所说的一样,行政部门的进化实在太慢,而中国却变得太快了。 


以前有人问过我,像我这样处处都使不上劲儿,处处都遇到挫折的工作,成就感究竟在哪儿。我想说的是,我的成就感恰恰来自我的每一次挫败。面对挫败,我愿意暂时接受制度和法规上的不完善,争取用善意和人情味去化解矛盾。 



本期配图源自网络

头图 | 视觉中国



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文字 | 梁珂  运营 | 刘军



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