西安女子11年前买的皮鞋想退货，执法人员与商家沟通退还1356元

西安市民杨女士分别于11年前和8年前购买了两双皮鞋，因病至今未穿，近日要求商家退货未果的情况下，又“超范围”向工商部门投诉。执法人员考虑到其实际生活状况，尝试性地与商家沟通后，对方本着“帮贫扶弱，特事特办”的原则，向杨女士退还了1356元货款。该新闻也引发了网友的激烈讨论：

8月25日，记者从西安市工商碑林分局东大街工商所了解到，该所8月9日接到消费者杨女士打电话投诉称，自己于2007年、2010年分别在西安开元商城购买了两双皮鞋，买回家后因本人患病一直未穿，鞋子的标牌、购买票据保存完好。现在因病导致家庭经济状况拮据急需用钱，想把这两双鞋全部退掉，但商家不予理睬，所以想通过工商部门，将鞋子做退款处理。工作人员告诉杨女士，根据《工商部门处理消费者投诉规定》的相关规定，消费者购买此类商品超过一年的投诉，不在受理范围内，并向其介绍了相关规定的内容。

东大街工商所副所长肖东说，杨女士在与工商人员通电话的近两个多小时中，情绪非常激动，不断诉说着自己因身患疾病所遭遇的不幸。他们随后与杨女士见面，对方不仅提供了两双未穿的该品牌皮鞋，还出示了当初买鞋时的票据、“三包卡”以及医院诊断证明等证据。考虑到其面临的实际情况，他与开元商城进行了联系和沟通，客服部经理刘美琴了解完情况后又与上级部门负责人以及鞋子厂家联系，对方本着“帮贫扶弱，特事特办”的原则，向杨女士退还了11年前和8年前买鞋的总计1356元鞋款。随后，杨女士通过拨打12345市民热线，表达了自己的感谢之情。今年以来，他们工商所处理消费者各类投诉举报411件，做到了件件有落实，事事有回音。

对此，陕西合恒律师事务所主任律师李志山说，这是一起十分罕见，却又非常特殊的消费者投诉案例。依照“法律面前人人平等”的原则，以及法律法规既保护消费者合法权益，同时也保护商家合法权益的规定，杨女士的投诉以及诉求，不仅失去法律保护，也是在法律法规框架内无法得到妥善解决的。但处于“民情”与“法律”夹缝间的执法人员，面临的不仅是法规理论水平、解决消费者投诉举报能力的考验，更是一种心里装着群众，正确面对弱者的情怀。他们和“帮贫扶弱”的商家一起，及时化解了矛盾，值得肯定。

来源：三秦都市报

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