“深圳女童商场被男子强行抱走”引发猜测，调查之后仍需更多真相

2019年的第一天

有这样一件事

引起了许多深圳人的注意

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  深圳女童随家长逛商场竟被陌生男强行抱走  

事情究竟是怎么回事？

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2019年1月1日，深圳苏女士（化名）在微信朋友圈发了一条状态，称1月1日下午她带着女儿和家人逛商场，忽然来了一男子要强行抱走她的女儿，被她拦住后说“我是开玩笑的”，随后该男子被带回派出所调查。

……

  光天化日抢夺孩子？  

一时间各种传言出现

 事关孩子的安全、治安的稳定 

事件迅速扩散

人们追求真相的心情更加急切

……

一时间舆论发酵，危机产生

相关部门

 到底应该如何应对此类突发事件 

又该如何处理

才能将危机效应降到最低？

 ●  两岁女孩随家长逛商场,突然被陌生男子强行抱走  

——反应速度很重要，后续通报也需跟上

点评：“陌生男子当众抱孩子”的字眼显然会触动家长群体的神经，孩子母亲的朋友圈也不出意外的在各个微信群中传播，群体性的恐慌也由此开始发酵与扩散。

在许多社会事件中，人们对于可能出现的危险性和威胁性往往容易产生恐慌情绪。

此外，在公共事件中，不确定或模糊信息的广泛传播，如流言和谣言等，这种信息的传播会导致人们对于危险性或威胁性的错误评估，尤其是对于危险性和威胁性的放大评估。

具体到此事件中

若任由这种恐慌情绪扩散，后期很有可能会出现接二连三的流言或谣言，让此事带来的恐慌之情扩大化。但警方的处理比较妥帖，首先表态介入调查此事，然后再回应涉事男子已带回派出所进一步调查。

而仅仅半天时间，警方的高效再一次展现出来，迅速通报有关此事的调查结果，同时运用多方交叉印证的方式，摆出相关事实，但始终保持第三方的客观状态，这一点尤为重要。而对于事件的相关处理，警方通报中也已经明确表态，整体看龙岗警方此次通报值得点赞。

但要注意的是，警方第二次通报后，舆情有反弹迹象，即人们对于“精神病作案”的感官疲劳，驱使人们对涉事男子的真实情况进行质疑，虽然此声音并非主流，但这一点仍有可加强空间。

 ● 龙岗丁山河段鱼群集体死亡，天灾还是人祸？  

——详细的信息发布及清晰的应对思路当点赞，但应拒绝烂尾

点评：近几年，有关环境保护和公共卫生的议题总是会引发公众大范围的关注。

要解决问题

❶   首先应厘清问题的来龙去脉。具体到此事中，市民发现大量鱼的死亡，认定事出反常必有因，有关部门首先应做的就是找出这个原因，在一开始便隔断负面信息的发酵。

❷   要搞清楚这种原因是否会影响到市民的正常生活，以及究竟是天灾还是人祸？

除此以外

坪山检察院主动介入此事的态度应当点赞，同时其积极发布通报，展现尽责履职的第三方形象，获得公众认可。

但要注意的是，随着两个部门的相继介入，公众对于此事的最终调查结果怀有很大的期待。

过去的一周深圳值得关注的很多

但分析来看，我们也会发现

部分事件之所以发酵成为危机

是因为早前危机并没有完全消除

其“累积”到了一定程度

再一次进行了爆发

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本周的危机应对榜中，深圳不少大企业的危机与“人”密切相关，像如遇上了消费者投诉的平安银行，因裁减员工的新闻而被大家关注的火币深圳分公司。

点评：在遇到此类危机时，企业在回应上除了满足速度和信息量的要求，更要避免为维护利益和形象而失去“人情味”，切记有温度的回应及关切才能真正“转危为机”。

 ●  解散深圳分公司？火币CEO回应属优化  

——应对裁员危机，事前预防比事后“亡羊补牢”效果更佳

点评：此前有斗鱼在深圳裁员，现在又有火币在深圳裁员。不过相较于斗鱼，火币在公关方面显然更为积极，不仅出动了公关人员，还出动了CEO。

1月3日，火币内部员工向外透露，深圳分公司将解散。当天北京总部的公关负责人就回应称，公司开启末位淘汰制。次日，火币CEO通过“正本清源、提升人效”8个字向媒体回应称，将优化低效岗位。回应的速度上值得称赞。

然而，在舆论引导上，因为公司依然没有跳脱出“人员优化”这一裁员的口径，所以不断被网友调侃，裁撤员工总比拖欠工资和破产强。

值得注意的是

火币在向媒体的回应中，并没有涉及舆论关心的“火币专门找了一个裁员团队”、“火币深圳试用期没达到6个月的员工，将没有裁员补偿费用”等内容作出回复。这可能加剧舆论对于火币回应的不信任感。

其实因裁员而闹出的“企业危机”最近颇多

不禁令人深思

 ●  消费者抽中iPhoneX遭拒兑，平安银行：可补偿4千 

——回应不该怠慢，莫让小投诉发酵成“大危机”

点评：1月7日，有消费者向媒体爆料，其在2018年10月底于“平安口袋银行”两次抽中iPhone X，却在之后遭拒兑。银行人员曾在与消费者的对话中称，以积分或4000元现金补偿了事。在媒体介入报道此事后，平安银行热线才作出回应，并同意平安银行6000元的补偿。

虽然此事对于平安银行而言并非大事，但是经媒体曝光并在互联网上广泛讨论后，显然已经成为值得应对的公关危机。

公关人员“消声”的同时，网友对平安银行的一些热评，如“玩不起就别玩”、“银行都送不起苹果” 更值得玩味。诸多评论中，也不乏观点认为此次是企业是失信之举。

但无论舆论如何发展，自始至终平安都未曾通过官方渠道在这件事上进行补救和发声，错过了彰显企业担当的最好时机。

从“纠纷小事”到给企业形象带来影响

或许这就是普通消费纠纷的最糟情况之一

除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的

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 找到独特角度，日常新闻中现亮点— 

点评：连番的控烟车轮战后，公众对于控烟视频直播肯定会产生视觉疲态，甚至会认为颇具套路性。

另一方面，网吧控烟罚单的出现，也彰显了部门有法必依，执法必严，违法必究的决心。

官员公布电话号并非新鲜事，但这次是整个街道几乎“全裸”公布，不仅有一二把手还有各社区一把手，此事获得的关注度十分高，但要落到实处，避免被质疑为“作秀”。

 “造热”同时要提前预估可能会出现的舆情—— 

本周企业热点榜中，人事变动是焦点，其中翁昊接任佳兆业执行董事、腾讯AI Lab主任张潼离职等4起事件在此类热点之列，时至年末，企业迎来诸多业务布局变动之际，在人事方面也不例外，企业在人员变动时应关注此类事件引发的舆论反响，“造热”的同时也需规避风险。

此外，企业资本布局仍是本周热点的“重头戏”，如顺丰控股计划发行160亿债务融资产品、深创投旗下首只并购基金成立等消息。

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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 刘晨、黄玮 、胡琛

数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁 

制图：陈芳 、实习生 张泽