【新锋派】我是如何用宜家的方法，俘获一批铁粉的

“我们后台统计了数据，顾客进店，我赚他20块钱；等他调换货的时候，我能赚他40块钱。”河北廊坊福睿宝孕婴童老板王艳华很自豪的说，“所有的顾客在我这里调换货，我都会让他满意而归。” 

顾客心怀不满和怒气前来调换货，门店赚到的却比原来要多，这是怎么一回事？

实际上，做得好的门店，大都深谙其中的奥妙。

王艳华跟《中童观察》分享了最近一次客诉：

一位曾经带宝宝来门店体验游泳项目的顾客，回家后发现孩子身上起了类似过敏症状的疹子，便在微信上跟导购埋怨门店的护肤油有问题，导致孩子起了湿疹。

王艳华碰巧当时就在导购身边，就建议宝妈来门店做一下清洁，再擦一些专门护肤的湿疹膏，却因天色较晚而被宝妈拒绝。

第二天，那位顾客直接到店跟店长理论，“当时吵架吵得很厉害。”王艳华赶来跟顾客说：“您别激动，有问题我们先解决问题，咱们先到医院去给孩子检查下，费用我给您解决。” 王艳华诚意十足，顾客便允诺了去医院检查。

妇产科出身的王艳华，提前都跟店员讲过，“解决不了的问题，不要自己胡乱应付，要及时找我，我来解决。”她说，母婴业越来越专业，顾客的专业性不断提高，这要求我们严格要求自己，“不要不懂装懂”，这是王艳华跟店员讲的严规之一。

医院结果出来，是由于家长清洁不到位导致宝宝起了疹子。顾客觉得很不好意思。可王艳华却没有在意之前的争执，而是嘱咐顾客要如何给宝宝做清洁，哪些地方要额外注意等等。

“毕竟我们都是为人父母，而且从做生意的角度来看，我们也要采取双方共赢的方式。”正是王艳华的耐心细心与专业，让这位宝妈感受到了福睿宝的产品和服务真的很到位，成了门店的铁粉。

王艳华认为，调换货的顾客，都是属于潜在的粉丝，换货服务做好了，顾客满意了，很容易转化成粉丝。而且根据统计，前来调换货品的顾客满意了，有极大的可能顺便购买其他品类的商品。

用心做服务的王艳华，正是看到了售后这一块潜在的商机，才让粉丝顾客变得越来越多，福睿宝的生意也越做越大。

王艳华在顾客的结账体验上也是有着自己的一套。

刚进门店时，我们刚好看到她顺手将收银台附近的赠品赠送给顾客，顾客满心欢喜地离开。

“我们会根据是否是会员，分门别类地赠送赠品。”王艳华说。

即使不是会员，如果顾客购买了A类产品，也会有小礼品送给宝宝玩，顾客拿到也开心。”

王艳华将自家店铺的A类产品定义为奶粉、保健品和部分洗护类产品。奶粉和保健品的利润不必多说，福睿宝的部分洗护类产品利润可以高达50%。“现在大家的会员管理还是在做积分，但我觉得，顾客买了你这么高利润的产品，你不给顾客拿点东西作为回馈，心里过意不去。”

王艳华还要求导购，每天必须要送出多少个赠品给门店的忠实顾客，顾客十分开心。

都是赠品，王艳华的诀窍是把赠送的时间点放在了结账之后。这有什么奥妙呢？

一般母婴店送赠品，都是在导购推销的时候，作为促成交易的一个催化剂。

比如顾客反反复复纠结于“这奶粉买三送一还要1155元，好贵”，导购为了成交，最后扔出撒手锏“那我再送您一个价值199的奶瓶”。那么顾客心理会算一笔账：原来这奶粉就是1155-199=956元。

如今的顾客对这些套路都已经熟稔于心，对于这种赠品，他们不再有惊喜，心里的台词是：哼，要不是我再坚持一下，这点赠品还不给老娘吐出来呢！

这样的心态，你送再多，顾客也不会有任何惊喜和感恩。

但是王艳华把赠送环节放在收银之后就不同了。都到了收银台结账了，顾客心里就已经接受了1155元的价格，这时候收到赠品，完全是意外之喜，顾客的满意度在离店之前达到顶峰。

这就是零售学里著名的峰终定律。

诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼发现，人们对一段体验的评价由两个因素决定，一个是过程中的最强体验，一个是结束前的最终体验，过程中的其他体验对人们的记忆几乎没有影响。这个发现被总结为“峰终定律”。

宜家是“峰终定律”的忠实实践者。到宜家购物，实际上是有一些不好的体验的，比如店员很少，顾客经常得不到帮助，顾客要自己从货架上搬货物，还要排长队结账等。

但是宜家的峰终体验是好的，它的“峰”是过程中的小惊喜，比如，便宜又好用的挂钟、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；

它的“终”就是出口处只卖1块钱的冰淇淋。

这就是宜家不提高冰激淋售价的原因。在购物结束之前，吃一个美味便宜的冰激淋，人们之前的所有糟糕体验就都被抛到脑后了。

福睿宝孕婴童门店亦是如此，顾客进入门店总能发现购买之中的小惊喜，诸如：导购的推荐恰到好处让人深感专业，门店的游泳以及产后护理项目贴心到无微不至，这就是它的“峰”。

而摆放在门口收银台的赠品区域则是它的“终”，画龙点睛，不管之前购物的时候有多少不快，都会被这个突如其来的赠品冲淡，甚至掩盖。顾客提着购物袋走出母婴店的那一个瞬间，是满心愉悦欢喜的。而她们对整个购物的印象，都会锚定在这个惊喜的瞬间，你说，她对福睿宝的印象能不好吗？

这就是为什么王艳华让导购去考营养师和孕婴师等资质证书。“靠打价格战来卖货，倒不如想办法提升自己的专业水平。”通过专业把“1155”卖出去，然后在收银台这个购物终点用意外的赠品瞬间点燃顾客的幸福感，这就是王艳华的诀窍。

说起专业度和稳定性，王艳华就仿佛打开了话匣子一般，这应该是她对门店最自豪的事情之一！

在王艳华的门店里，有这样的一个奖项，那就是在店员当中评选出来服务标兵，每次发工资的时候都会得到额外的奖励。但是，这个标兵的评选可不是王艳华说了算的，也不是门店店员之间互相投票选取的。

那这个标兵该如何选择呢？难道是给顾客打电话？

还真是如此。王艳华会从当月到店的会员中抽取30位，电话询问顾客，也算是做了一个回访，“我们每次回访都会询问顾客，最近在我们门店购买产品的过程中，感觉舒服不舒服啊，或者说您觉得为您解惑的导购专不专业啊这类的问题”，王艳华对《中童观察》说，从顾客的嘴里总是能够得到最真实的反馈。

服务标兵的选取极大地促进了员工的积极性，也提升了员工的干劲。“自从门店有了这个标兵制度后，每个人都特别的有干劲，都决定下个月要超过当月的服务标兵，每个人也会在自己的闲暇之余苦练功课。”

看似员工之间竞争激烈，但是在福睿宝孕婴童门店，员工的稳定性恰恰更高！

这又是靠的什么手段？

这次《中童观察》走访河北这么多家门店，店员稳定性可以说是河北省母婴门店的一大痛点。这一点也是让很多门店老板困扰的时代性难题。

在福睿宝孕婴童门店里，骨干员工都有着自己的股份，普通员工也可以投资1万元入股，然后年底分红。但是，要知道，这样做的门店可不只福睿宝孕婴童一家，那王艳华又是如何提升员工的稳定性的呢？

原来，在王艳华的门店里，若是盈利，那就按照员工股份多少来分红；若是亏损，王艳华会自身按照市面上最高利息来给员工下发股份利息。

“我们不能苦了自己的员工，毕竟人家是瞧得起咱才跟着咱一起干，我就是希望大家都能分到钱。”王艳华的话朴实无华。“等我门店内功修炼好了，跟我三年以上的员工，未来我都会分给他们一家店，或者分给他们百分之三四十的股份，让他们真正为自己工作。”