深圳这项“吃螃蟹的政策”为何遭吐槽？不懂用户体验太尴尬！

 ●“宜停车”“出关”收费，用户体验再引关注  

——复盘“宜停车”，用户体验是关键问题

点评：打造一流智慧城市是深圳正着力推进的一项重点工作，建设智慧城市，在提高城市治理能力的同时，可以更好服务民生，也可以理解为让“用户体验”更好。作为深圳首创，“宜停车”推出以来虽曾多次调整优化政策措施，但预先选择拟停车时长预先缴费以及衍生的超时续费的体验遭到一些车主吐槽，另一方面未按照规定启动缴费程序产生违停罚款、不时有外地车主来深后“中招”等问题时有发生。

而这些实际还是与产品设计上的“用户体验”有关，而非只是宣传层面的问题。随着互联网、移动互联网的发展，用户体验这四个字深入人心。作为“吃螃蟹的政策”，宜停车“出关引发争议”的经验教训，或许可成为城市管理中值得参考借鉴的典型案例。

  ●百仕达小学招生要看妈妈身材？校长辟谣  

——教育领域舆情事件多发，学校准备好了吗

点评：为了孩子，学校不容易，家长不容易。教育领域出现的舆情事件，往往都是戳中了家长的某个痛点，此次招生看看妈妈身材的谣言，又戳中家长痛点：考学生还是考家长？小学校长发朋友圈辟谣，避免谣言继续发酵。

由此事说开去，从全国范围来看，近年来教育领域的舆情事件多发，涉及的议题多元，不少还是棘手事件、争议事件，考验着学校的舆情应对能力。在政府部门和企业之外，学校也有必要强化舆情应对能力建设，从全国的案例库中，深圳的学校应有可供参考借鉴之处，需主动为之。

 ●地铁4号线3车站实施客流管理首日引吐槽 

——客流管理之外的“预期管理”不应忽视

点评：地铁4号线龙华、龙胜、上塘三个重点车站早高峰时段引入客流管理措施，实施首日龙胜站等候进站的拥挤场面引发一些乘客吐槽：是限流还是集流，发生踩踏怎么办？所幸不幸事件没有发生，其后秩序也得到了改善。

实际上，4号线深圳北站、白石龙站此前已经实施了客流管理措施，而港铁深圳对新增3个车站引入客流管理措施在线上线下也进行了预告，为何还会出现首日的情况？也许乘客对于客流管理措施已经知悉，但对于实施客流管理措施可能出现的拥堵场面则缺乏心理预期，而当这种原没有被预期的场面实际出现时，部分乘客出现了情绪波动以至于不配合管理的情况。

客流管理之外的“预期管理”不应忽视，“预期管理”应包含“风险”提示，“风险”提示本身就在降低“风险”发生的机率。

有些热点是当它来了

我们不得不应对

但有些热点却是自己造出来的！

“小事”成为“大事”

背后的秘诀你想知道吗？

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 ●76年大姐如何骗了88年情郎600多万，事情是这样的 

——人生虽已如此艰难，有些事情还是要拆穿

点评：“怪你过分美丽，怪我过分着迷”，此案中，76年大姐让88年小伙恋得痴迷，其化妆术堪称“乔装术”（办案民警将嫌疑人证件照片让报案人及有接触过的家人辨认时，均称无法辨认），正是凭着“乔装术”，76年大姐“化身”90后与小伙交往。

人生虽已如此艰难，有些事情还是要拆穿。深圳公安“有图有真相”，拆解案情警醒网友，也让人对案件中的种种套路留下印象。

 ●“深”爱人才你爱不爱深，“圳”等你来你来不来 

——国际先进城市又靠什么，怎么做

点评：培育、引进、留住人才，关系到城市的可持续竞争力，城市间掀起了“抢人大战”，财力的支撑让深圳有条件推出一系列涉及资助补贴奖励的人才政策，不少宣传也集中于此。

多种因素决定着一座城市对于人才的吸引力，不同背景和专长的人才所看重的因素也会有所不同。在比对国内城市的同时，深圳亦有必要将更多目光放诸国际上的先进城市，它们靠的是什么，它们是怎么做的？这对于做好城市推介和人才工作，或许会带来更多的启发和灵感。

 ●塑料手机壳安不安全，比较试验结果引关注 

——王婆卖瓜，瓜好还得别人夸

点评：深圳市消委会、深圳市品质消费研究院开展塑料手机壳的比较试验，评出了5星至零星的样品，为消费者提供参考。近年来，深圳市消委会开展了系列产品比较试验、服务口碑调查和消费监督，整体来看，社会反响不错，也提升了消委会的形象。

10万+衡量的是传播率，传播率是一回事，传播效果是另一回事，对于政府部门和企事业单位而言，往往希望透过传播来获得受众的肯定和认可，在传播中应更侧重于市民的视角，少些“王婆卖瓜自卖自夸”，突出为市民做了什么，解决了什么问题，会有更好的口碑。

 ●深圳有关部门通报一季度水环境治理情况  

——如何让信息发布更“友好”

点评：深圳治水，市民是参与者、受益者，财政投入巨大，市民是监督者。关于治水提质的信息发布和报道繁多，各类要素齐全，但也正是由于信息量巨大而碎片化信息多，让不少人看花眼，反过来影响传播效果。

信息发布如何更“友好”？治水提质工作涉及多个范畴，且属需持续推进的工作，对于关键信息的发布能否建立“体例”，通过图表式的界面让市民可以直观清晰了解治水进展，比如分类将重点工作/工程的目标、责任单位、进度持续公布等。

有人说企业和我们的关系

似乎没有那么紧密

那你就大错特错了！

本周企业方面出存在的问题

竟大多和出行有关

你一定要看看！

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在本周企业危机榜单中，与交通相关的企业和案例出现频次较高，焦点基本也落在“企业被监督部门或机构罚款查处”上，出行话题与民生联系紧密，因而也舆论较热。

值得关注的是，本周也有不少由企业官方发布负面信息的案例，备受关注的美丽生态预亏10亿、乐视被深交所问函均属于企业经营有“硬伤”的情况，对企业来说态势较为被动，面对监管部门的追踪，企业应尽快并妥善回应，做好危机管理才能传递出尊重市场的态度。

 ●  向无证车辆、司机派单，滴滴等网约车平台深圳受罚

——出行危机频发，与民生紧密联系的话题永不褪热

点评：从媒体的相关报道可见，该类向无证车辆、无证司机派单等问题其实存在已久，且不局限于深圳一地，放任安全隐患不处理，无疑像掩耳盗铃，不做好危机预警，就随时可能点燃舆论之火。尽好监督管理服务责任，是滴滴等网约车平台应尽之道，才是应对负面、根治企业危机之法，才不会遭到市场的质疑，消费者也不会由此产生消极评价或甚至是对抗情绪。

 ●  深交所追问乐视：在广州3.64亿拿地的是不是贾跃亭？

——企业危机重点尚未解决，负面历史只会“放大”新问题

点评：乐视网当下巨额欠款如何偿还未知，而关联公司“悄然”在广州拿地造车，这难免引起监管层的关注和大众的怀疑，资金允许的话，上市公司欠款会否真会优先归还也成为讨论的重中之重。

乐视深陷资金危机，目前信用几近破产，负面历史导致企业出现的任何问题都有可能会被数倍放大，危机也与日俱增，即使正式发函回应也难以获得外界疑虑的消除。

 ●  龙光久钻售楼中心保安和Q房网房产中介停车场斗殴，7人被拘  

——面对突发危机，又无信息增量，企业真的只能“不回应”？

点评：房企发生斗殴类民生事件属于企业突发危机，在处理突发危机上，企业需要等待警方查明公布消息后再作外界回应可以理解，在该事件中，龙光久钻对外回复需要等待警方回应，此举应获舆论接受，但Q房网却称领导对此事并不知情，这一回应不仅显得生硬，更有卸责之嫌，在外界看来，企业没有在危机发生的第一时间传递出披露真相甚至担责的诚信态度，在应对速度和信息透明度上。

涉事企业在案件不明了、无法披露更多信息增量的情况下，也应该塑造坦诚的形象，积极和外界沟通，方能在舆论引导和员工管理上把握主动权。

企业高层于外界来说

本身具有距离感

舆论中也自带流量

有些企业利用几个人名分分钟刷屏

没有名人效应？干货也能带流量

比如  本周的企业合作成为市场关注重点

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 ● “2018城市乐跑赛”，郁亮现身跑步  

——企业高层如何从塑造个人形象中传递企业精神？

点评：随着健康理念的倡导，跑步已然成为大众喜闻乐见的一项运动形式，于万科而言，这也不是第一次举办“乐跑”，总裁郁亮热爱马拉松也不是新出炉热点。

特别的是这次活动中，郁亮现身跑步被千人撞见，上市企业高层对于外界来说本身具有距离感，舆论中也自带流量，除了普遍认为郁亮“此次跑步”意在从活动中传递万科健康亲民的企业形象，有舆论从郁亮这些年的身形变化着手，称其瘦身成功，从中年的大胖子变成身材杠杠的美男子，更有深层分析，郁亮“跑步”是对万科创始人王石“登珠峰”的致敬和传承，同时也益于树立个人形象。

 ●  富士康近日与多家企业联手合作，跨界布局繁多

——别让跨界合作、低调布局成为舆论失衡的温床

点评：自IPO过会飞速热点刷爆资本市场的朋友圈后，富士康近日和多家企业合作却显态度低调，合作消息基本从对方企业向外界释放为主。相较之下，对于布局人工智能这一举措，富士康显得态度略为积极。在 CITE2018展会上和夏普强强联合，高调宣布推出智能机器人。

企业布局繁多是利好，但也容易形成热点分散局面，若消息释放不够全面更易造成外界猜测和分析解读，舆论也可能由此变得复杂，企业应早做准备。

 ●  华为任正非自罚百万后再推自我批判，高管员工怼了他10条

——以批判管理企业内部，塑造外部认真形象

点评：在公开承认华为存在“大企业病”、自罚100万后，任正非近日又接受来自华为高管层的10条批判，批判中的用人文化、新事物接受度和企业管理思想成为关注重点，更有专业分析认为此次批评不在针对任正非个人，更意在对华为企业高层和HR体系的批判与反思。

虽然批判不属于过于正面的企业消息，此举无论是对企业内部宣传“喜欢听真话”的理念，还是对外传播企业“认真”的形象都有助益，唯一美中不足的是，此次热点并没有像之前那样传播广泛，任正非对此次批判也尚未有公开回应。

 ●  易到获中信银行持股，曾因乐视差点到绝境

——想彻底摆脱乐视阴影，需从舆论引导上加大力度

点评：受到乐视资金危机影响，前乐视系公司易到用车之前一直陷入资金链断裂的阴霾中，此番找到新金主中信银行持18.18%股权，对市场和企业来说都是好消息，合作双方的高层也在战略合作的签约仪式上通过现场互动向外界释放利好。

但从舆论角度上看，此次热点的一类新闻在标题和内容上无一不带上“乐视”，报道关键词包括“乐视退出”、“去乐视化”、“易到重生”、“摆脱乐视阴影”等，在某种程度上，企业双方的合作内容和相关计划反而成为次要的热点内容，建议企业可多从此处加大力度进行议程设置和舆论引导。

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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

统筹：王睦广  数据分析：王睦广  黄玮  周世玲

数据收集：蔡红玲 罗文翔 郑千惠  贺可  制图：刘寅衫

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