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滴滴没有价值观

作者:i黑马 来源:i黑马 公众号
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08-27

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文|王妍

编辑|杨洁

 

在郑州空姐打车遇害三个月之后,惨剧再次发生。一名浙江乐清女孩因为搭乘滴滴顺风车而失去了生命,滴滴也再次被推向舆论的风口浪尖。

 

从上次百万悬赏抓捕逃犯到这次的再度全国下线整改顺风车业务,以及两位高管因此而被免职。相似的是,滴滴每次都在试图努力平息这些恶性事件所带来的影响。但另一方面,惨剧的接连发生也证明,100天的时间,在滴滴高喊整改过后,并未带来任何实质性的改变。

 

这个前后收购快的、Uber,从网约车大战中活下来的胜利者,已然成为出行领域的庞然大物。根据统计数据显示,过去半年每天有超过1300万人使用滴滴,而其中顺风车业务已覆盖国内近400座城市,聚集了2300万车主。按照当前的速度,随着一二线城市人口增长红利的逐渐消失,向三线及以下城市下沉的滴滴势必迎来更多的安全隐患。

 

这也许是滴滴遭遇过的最大的一次危机。整改期内发生的又一起恶性事件,舆论对于滴滴业务的拷问,和企业价值观的指向,无疑让曾经今年计划IPO的滴滴一只脚站在了悬崖边上。

 

对于蒙眼狂奔已久的滴滴来说,接连蓄意行凶的顺风车司机,能够如此轻易地决定一位乘客的命运,相信也足以让滴滴停下来反思商业之外的创新价值观和产品逻辑。

 


1滴滴客服在做什么?


滴滴的客服系统俨然成了旋涡的中心。

 

当案件的时间线被厘清后,外界对于滴滴的质问,第一反应来自于:为什么平台没有在第一时间将车主信息提供给家属?

 

从这次案件被害人的朋友联系滴滴客服开始,花费了2小时38分钟,警方才从滴滴获得了司机手机号和车牌等重要信息。

 

但一切都已经晚了。

 

按照滴滴的说法,由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话,无法短时间内核实来电人身份的真实性,也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人,希望能获得公众的谅解。

 

但针对一起隐在的恶性案件,并不是保护用户信息就可以推卸的。

 

而另一个几乎同时爆出的事件细节,也让舆论情绪一边倒地指向对滴滴的指责。

 

根据《温州都市报》报道,8月23日下午,乐清另一位林姓女性乘客曾坐过犯罪嫌疑人钟某的车,在乘车途中,司机不仅关闭订单,要求林女士现金支付。还借口接另一名乘客,试图将车驶向偏僻处图谋不轨。最终成功逃脱的林女士第一时间将自己的遭遇投诉至滴滴平台,但截至本次案件的被害人遇害,林女士仍未收到相关反馈和处理结果。

 

在事后的声明中,滴滴承认对其有“不可推卸的责任”:“我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。

 

机械滞后的回应,将滴滴的客服体系推向了台前。作为服务平台的重要一环,他们不仅需要日常解决司乘反馈的各种问题,更为重要的是,在紧要关头,他们曾被视作能够有机会给遇害乘客的命运带来改变。

 

根据滴滴的最新声明内容,客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制。并承认客服处置流程仍存在很多问题,特别是在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。

 

据创业家&i黑马了解到,在滴滴处理投诉的体系中,根据投诉的具体内容,会有不同程度的响应。原则上,不同于普通的丢失物品或者发生争吵,类似性骚扰”“暴力伤人会被列为需要优先响应的事件,同时会要求安全部门介入。

 

但另一个信息是,根据媒体报道,出于成本考虑,滴滴现有的一线客服并非滴滴员工,而是由外包公司负责招聘,包括签订劳动合同和工作地点,均为外包公司,与滴滴并无直接关系。

 

据创业家&i黑马了解,在多个招聘平台上,均有大量招聘滴滴客服的职位存在,工作地点分布在武汉、合肥等多个城市。其中,一家名为昆山和君纵达的商务流程外包公司在招聘网站上大量招聘滴滴客服,并称“年底滴滴项目要达到1500人规模”。

 

从他们承揽的业务来看,包括接听客服在内,还招聘滴滴图片审核专员,负责滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作;检查图像标记、定位与上传信息是否准确一致并做处理。

 

但是,根据这些外包公司的工作要求,客服的权限也仅限于按照外包人员的规章制度,受理用户的在线咨询和投诉,其他用户反馈的热点问题则需要收集并上报。而多名声称在滴滴做过客服的网友称,作为由外包公司承揽的基层客服,权限很小。

 

26日,自称曾在滴滴公司重大投诉组工作的网友“迷茫的骑士”在虎扑上发帖称,“客服基本上是没有任何权利的,顶多也就五块钱优惠券的权利,很小的事都要上报处理。”


此外,他表示,当警察介入需要客服提供司机信息的类似流程出现,按照离职前滴滴的规定“需要你提供介绍信、立案通知书、两个警官的警号,传真发过来,三者缺一不可。”随后,26日凌晨乐清警方的通报也证实了这一点。


2015年,滴滴还未升级为滴滴出行,滴滴打车客服总监杜静在接受媒体采访时透露,随着业务的扩张,滴滴客服团队在一年时间里从30人上升为800人。按照这个发展速度计算,滴滴目前外包的客服团队至少在千人左右。

 

即便客服配备的数量在不断上升,但是从每次事件中客服的表现来看,唯一能够确认的是,在紧要关头,目前滴滴的客服系统发挥的作用着实有限,更不要提所谓之后的响应机制。

 

不久前在联想之星活动的演讲中,程维提到,这个市场衡量所有企业价值的这把尺子就是你创造的用户价值,滴滴的价值本质上是帮助大家出行节约了时间,提供了服务的增值。

 

作为互联网平台的滴滴,在连接起存量的出租车司机和用户、提高出行的确定性方面,确实是成功的。但是,在快车和顺风车领域,当滴滴需要重新建立起车和人的管理系统时,用户的需求不仅仅是节约出行时间。在车上的安全管理,成为用户服务中一个最大的价值。

 

我们可以看看,在中国市场输掉的Uber,在这方面是怎么做的。今年530日,Uber在美国地区上线新的安全功能,当乘客遇到危险时,可以通过应用内置的按钮直接与警方联系。

 

美国媒体Today的记者Jeff Rossen体验了Uber的新功能后称,当他点击Uber应用中的“呼叫911”按钮后,该应用将立即显示他当前所处位置、他所乘坐的车辆的型号和车牌号。罗森将这些信息告诉了接听他求救电话的警方人员,不到五分钟后,警方就到场了。

 

Uber表示,在部分城市,该应用将在用户点击这个呼叫911”按钮后,直接将用户的姓名、地址、乘坐车型、车身颜色和车牌等信息发给警方,全程乘客无须说话。

 

早在2015年,Uber就对专车安全系统进行了技术上的改进,通过人体识别技术调查司机,并且在印度发生安全问题后,在Uber软件中推出“panic”按钮,用户按下后当地警察会立即收到警报。

 

这并不是仅仅指责和提高技术和客服系统所能解决的问题。技术能够解决需求,只要它能够被切实提出。

 

但技术,无法自动揣测人性。

 

哪怕这是滴滴产品和服务最重要的一部分,但是对于滴滴平台来说,让人不得不质疑的是,对于这些实际业务中一线接触用户的相关者们,如果这些能力原本设立的起源,就只是一种功能性的存在,那一切都无从解决。

 

比如,滴滴顺风车业务的初衷,究竟是不是服务用户价值”?

 


2滴滴为什么做顺风车?


滴滴的顺风车业务已在全国下线。

 

顺风车到底应该彻底关停还是暂时下线?这个问题的讨论热度居高不下。但从根本上的问题是,顺风车业务本质上是一种什么样的存在?

 

对于打着共享经济旗号的网约车来说,顺风车的C2C模式更接近于“共享经济”表面上的形式。但问题是,一般的用户在共享物品时,是将物品的使用权让渡出去。

 

而车不同于其他物品。司机在开车时,乘客必须和他同出一个空间,而且车辆的控制权,完全不在乘客手中。

 

在滴滴平台上打“顺风车”,乘客表面上是使用车里的空闲座位,实际上,在乘客的心理上,却是车主在为他们开车,“提供服务”。

 

也许在滴滴看来,自己只是个单纯的信息撮合平台。但在很多人眼中,滴滴平台是为大众提供“服务”,无论是哪一种司机,无形中都作为滴滴“员工”的隐形身份存在,那么,滴滴自然应该承担起平台的连带责任。

 

而对于顺风车这种模式,尽管对于平台而言,似乎完成了审核工作,司机上传的信息没有虚假,就完成了它的职责。但是它将乘客抛向一个不知是由谁开来的车上时,注册规则规定带来的信息“不对等”,就注定埋下了隐患。

 

乘客、司机和平台三方的定位,就这样错位了。“寻找同路的小伙伴”,顺风车从这个意义上来说,是个司机占主导地位的社交方式;而“打车”在乘客一方看来,则是作为消费者,寻求服务。

 

而所谓的C2C“共享”经济,又是车主本人亲自提供服务,却没有可借鉴的成熟模式。滴滴也在赚取流量的社交平台、信息服务和交易平台之间摇摆。

 

根据2016年公布的《网约车管理办法》,主要针对的也是提供专职服务的司机,而对“顺风车”定位则还是空白。

 

滴滴的“顺风车”模式,就这样,套着共享的外壳,逃避了专车的管理,成了个“四不像”。

 

另一方面,或许在滴滴顺风车发展伊始,C2C轻模式的迅速发展就为顺风车的野蛮生长埋下了隐患。

 

20154月,顺风车业务经过6个月的研发后正式上线。在大额补贴和各种活动的参与下,仅用了一个月的时间,滴滴顺风车就达到60万的日订单量。

 

当时顺风车事业部总经理黄洁莉在接受采访时透露,目标是在第二年让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。数据显示,同样10万的日订单目标,滴滴专车用了3个月时间,而截至2017年末,滴滴顺风车日均订单已经达到200万单。

 

此外,作为承担链接功能的“共享”平台,滴滴只能把增加两端的“流量”为主要目标,不断拓宽使用场景。从顺风车的产品设计和宣传来看,社交是其承载的重要功能之一。而这也是导致其后面难以找到平衡点,失控的重要一环。

 

当时黄洁莉介绍滴滴顺风车的定位,过去你每天在路上两个小时,对于你的人生来说是消耗,但现在通过顺风车你可以认识比较靠谱的人,获得好的社交体验,它就变成了一种收益。这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。此外,“这是一个非常有未来感、非常sexy的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”

 

这是个模式轻巧的商业机会。按照黄洁莉当时的说法,从01,顺风车“最关键的是解决了增长的问题”。但其背后的漏洞在于,产品的设计不应该只是商业模式和技术先行。当顺风车产品设计本身有太多平台不可控的因素,即便性价比再高,也会因为人性的难以考验而埋下巨雷,无辜伤及者却是用户。

 

另一个让滴滴无法放弃的原因在于,虽然一开始定位于公益性质的顺风车业务,滴滴仅将自己视为司机和乘客之间的信息撮合方,不抽成,只收取一定比例的服务信息费用。但是根据《财经天下》的报道,顺风车是滴滴去年或许也是目前唯一盈利的业务。顺风车业务在去年一年给滴滴带来8亿元利润。

 

滴滴想要的是,又要赚钱,又要只承担信息交流平台的责任。但天下并没有这样的好事。

 

 

3滴滴的价值观


对于唯快不破的互联网行业,或许很少有能够感到真正安全的时刻。对于从2012年起步,几乎已经成为网约车行业代名词的滴滴来说,即便手握动辄千万级单量,却依然保持着高度的危机感。在近日接受采访时,程维曾坦言“滴滴是一家非常没有安全感的公司,出生在血海狼窝,生下来就面临激烈的竞争。”

 

但是经过蒙眼狂奔用资本换时间的6年发展,滴滴站在计划IPO大门前。

 

收购Uber中国后,滴滴已经获得了国内网约车市场超过90%的市场份额。近年来,滴滴连续获得了大笔巨额融资,也并不缺钱。

 

但是滴滴的压力仍然巨大。网约车新政出台,市场环境缩紧,神州、首汽等在专车领域的竞争,美团、高德等自带高流量的互联网巨头入行,都给它带来了巨大的压力。

 

在美团等入局后,司机和乘客的反应也表明,滴滴并未全然获得民心”。

 

庞然大物的滴滴,未免有些虚胖”。

 

滴滴、快的和Uber,踩平了市场教育的门槛。但叫车软件在技术和模式上,却并没有更高的门槛可以限制后来者的进入。滴滴的车和司机都不是自己的,只是车辆线下信息的在线分享,而美团等竞争对手,在出行和新消费领域,却可以讲述更大的故事。

 

滴滴喊着要战进入外卖市场,以及把未来重心压在自动驾驶和汽车服务上,也是要树立更高的壁垒,寻找更稳定的收益来源,将原来打车的用户,转变为更具有黏性的产品的用户。因此,滴滴用顺风车产品扩大流量入口,是符合它一贯的思维模式的。即使是在屡次出现问题整改,也仍然未有放弃。

 

2017年初,滴滴通过内部邮件的方式发布了2017年五大战略:修炼内功、智慧交通、专车决胜、全球布局、洪流落地。

 

程维也看到了滴滴的内部问题,思考转型。早期滴滴的地推能力强大,但仍然是草根的战斗式的互联网公司的模式。而要将一家从流量和资本驱动的公司,向一家科技公司转变,又谈何容易。

 

在今年520日,整改后的滴滴顺风车业务再次悄然上线。而在这一天,谷歌删除了不作恶的口号,将之彻底更改为做正确的事”。

 

“不作恶”早已融入谷歌的企业文化。赚钱和道德约束,本来是件很难平衡的事。多年过去,谷歌从搜索引擎成为环绕了人们生活各领域的互联网帝国,而在正式更名为Alphabet后,谷歌更加平和。但是,它仍然强调了一家大公司在面对利益冲突时应该坚持的底线——也就是新的准则里强调的,遵守法律、行为端正,相互尊重。

 

今年6月,Alphabet中止了一笔和美国政府合作的Maven项目合同。理由是,它会让公众陷入对人工智能武器化的恐惧中。而Alphabet内部,也曾有4000名员工对之联名反对。

 

价值观”和管理战略,是考核一家独角兽公司,能够行走多远的最终因素。

 

“价值观”缺失有多重要?在距离滴滴总部不远的百度,也曾经受到医疗广告问题的困扰。

 

但滴滴和百度仍然不同。同样作为一家互联网巨头,百度早已形成了稳定的盈利和运营模式。医疗搜索广告业务虽然是百度巨大的收益来源,却并非动摇百度的模式根基。去年宣布解散百度医疗事业部、对医疗业务进行组织架构调整和优化后,百度布局人工智能领域,继续参与医疗领域。对于百度这样规模的巨头而言,转身用技术来进行更深层次的医疗布局,是完全玩得起的。而滴滴,还是一家仍然在探索前行之路的创新公司。

 

或许比成为决定未来几十年这个行业话语权的宏伟目标更为重要的是,与收获巨大商业利益相匹配的,滴滴是否做好准备承担起更大的对用户的社会责任。

 

缺的课,迟早是要补回来的。

 


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