报告 | 电商消费权益报告出炉，母婴电商权益最受关注！

自从电商行业在中国兴起后，网购消费在人们生活中的重要性不断提高，目前，网购已成消费者消费重要渠道，移动电商用户规模也越来越大。

据iiMedia Research数据显示，2018年中国网络零售额已达90065亿元，占社会消费品零售总额23.6%，中国移动电商用户规模达到6.08亿人，2020年有望达到7.13亿人。

移动终端和支付技术的进步助推电商在网民中的渗透率提升，电商消费用户已达到庞大的规模，网购消费中关于消费者权益的保障日益成为大众关注焦点。

据iiMedia Research调研显示2019中国电商用户网购过程中，30.9%的受访电商用户曾在网购过程中遭遇消费者权益保障问题。

超七成受访用户网购消费累计损失的金额在1000元以下，其中受损金额在101-500元区间的用户占比达到30.5%。目前各电商平台以及相关机构加强对电商用户的消费权益保障，加上各类骗局被不断曝光，电商消费者损失金额额度处于较低水平，但损失过千的占比仍超20%，电商平台对用户权益的保障还需加强。

往往男性电商用户更倾向于网购如电子产品等高额商品，且网购谨慎程度相对较弱，因而更容易遭遇大额消费陷阱，数据显示，网购消费损失金额累计达到1000元以上的用户中，男性用户占比60.6%。

由于年长用户对于网络使用接触较少，在电商平台购买次数较少，对于各类网购骗局更难辨别，更容易成为电商网购的受害者。网购消费金额损失累计达1000元以上的受访用户中，年龄在41岁及以上的用户占比达到45.7%。

企业白领职员是电商网购的主要用户群体，收入高，消费量大，难免会买到劣质产品，碰到鱼龙混杂的电商商家，因此遭遇大额消费金额损失的可能性也更高。

向电商平台投诉的占比最高，说明电商平台作为直接联系卖家和消费者的桥梁，其承担的相关监管和权益维护的责任更重，且权益保障情况直接关系到平台形象，电商平台在消费者权益保障方面的建设应不断加强。

60.7%的受访电商用户表示最为关注综合电商对于消费者网购的权益保护，而对跨境电商权益保护关注的用户占比也达到30.9%。垂直品类电商中，母婴电商对于权益的保障情况则更受用户关注，占比达到13.0%。

母婴电商平台中，56.1%的受访用户表示在贝贝遭遇权益保障问题后会进行维权。此外，蜜芽、孩子王平台上遭遇权益保障问题的用户进行维权申诉的比例也分别达到53.8%和53.6%。

不过仅有32.8%的受访用户表示在贝贝上遭遇权益保障问题后维权成功，维权成功率在各母婴电商平台中最低，其次为美囤妈妈，其维权成功率仅为40.0%。

近年迎合消费升级的趋势，各个品质电商品牌陆续上线，电商平台开始更加强调品质化，品质电商的出现，也使消费者网购权益得到更好改善。

iiMedia Research数据显示，受访用户在品质电商上网购遭遇权益保障问题情况仅为3.3%，78.9%的受访用户表示对品质电商平台上进行维权的效果感到满意，认为维权效果非常好的用户占比达到21.9%。

首先，相关部门应更积极监管网购市场。随着电商网购在人们消费中的重要性提高，市场监管部门应更积极应对网购渠道的消费者权益问题。目前相关部门已出台政策助推电商行业的规范运转，相信未来对电商行业及其细分领域将出台更多规范，监管部门对侵权问题的惩处也将更为严厉。

其次，消协、社会应发挥更强的曝光作用。消费者对网购消费相关问题的关注度提高，因此需要更多权威机构对问题商品、平台进行披露，而侵权事件的曝光也更能督促平台规范发展。

再者，电商平台应加强品质化建设。近年电商平台加强品质化建设的进程同时也在推动消费者网购权益保障的改善，消费者追求品质消费的需求反过来使各平台在商品正品保障、服务质量等环节不断优化，各电商平台需要通过对消费者权益进行更好的保护，才能建立其良好的品牌形象，在竞争激烈的市场上抢占用户。